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全國政務大廳服務三項“國標”將實施
2018-04-23 13:25:38 來源: 中國新聞網
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  日前,全國政務大廳服務標準化工作組召開年度會議,發布了三項政務大廳服務的國家標準,標準針對政務服務中心的服務現場管理、服務投訴處置等給出明確規范。

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  資料圖:2015年10月12日,“全國政務大廳服務標準化工作組”在山東省新泰市成立,當日,政務服務中心首批七項國家標準正式發布。圖為新泰市政務服務中心。 中新網記者 闞楓

  據了解,這三項政務大廳服務的國家標準分別是《政務服務中心進駐事項服務指南編制規范》、《政務服務中心服務現場管理規范》、《政務服務中心服務投訴處置規范》,三項標準由原國家質檢總局和國家標準委于今年3月發布,7月1日起實施。

  據介紹,《政務服務中心進駐事項服務指南編制規范》從方便群眾辦事入手,對服務指南的編制要求、要素設置要求,以及服務指南管理進行了明確規定,對24項必要要素和4項可選要素的表述進行了細化。要求服務指南語言通俗易懂,簡潔明了,申請材料與兜底條款有示范樣本,服務指南要加強監督,動態更新,確保群眾看得懂,用得上。

  《政務服務中心服務現場管理規范》從提高窗口服務的便利性、規范性和改善群眾的服務體驗入手,對政務服務中心、服務現場的管理主體和職責、人員服務管理、空間管理、秩序管理、物品管理、設施設備管理、文檔管理、監督考核等進行了明確,對服務現場的人、事、物進行了可視化定位,有序管理,為政務大廳現場精細化管理提供了操作指南,有利于建立一個優質、穩定、統一的現場辦事環境。

  《政務服務中心服務投訴處置規范》以規范處置行為,提高處置效能,優化服務質量,提升群眾滿意度為目標,對各地急需的政務大廳投訴方式,以及處理機構、原則、程序和結果運用做了統一明確,為各地政務服務中心投訴處置工作提供了明確的遵循。

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  資料圖:新泰市政務服務中心。 中新網記者 闞楓

  記者發現,在國家標準委網站,已可以檢索到上述三項標準全文。以《政務服務中心服務現場管理規范》為例,這份標準對政務服務中心的服務規范,甚至細致到服務人員的儀容儀表、舉止行為、服務用語等。

  例如,服務提供者應儀表整潔,講究衛生,儀表端莊大方且在崗期間,按中心要求統一著裝或按本行業要求規范著裝,此外,亮牌上崗,明示姓名、職務、工作崗位等信息。

  在行為舉止方面,服務開始時應主動問候,並微笑示意引導,服務完成時應主動向服務對象遞交受理回執、證照批文等資料,並告知相關注意事項,微笑告別。

  在服務用語方面,窗口服務時應使用“您好”“請稍等”“請出示XXX文件(資料)”“讓您久等了”“謝謝”“再見”等禮貌用語。

  政務大廳的設施設備方面,上述標準還規范服務現場管理的設施設備應包括等候休息座椅、母嬰專用設施、填表桌臺、意見評議箱、無障礙通道、輪椅、急救藥箱等等。

  國家行政學院公共管理教研部教授顧平安對媒體分析,政務服務標準化是一個新生事物,三個國家標準的研制和頒布秉承了政務服務標準化建設的問題導向,實現導向和發展導向。

  顧平安表示,這三個標準進一步豐富了政務服務標準化建設的內涵,對規范政務服務行為,預防和治理、審批服務領域的權力腐敗,提高政務服務的質量和效率,推進“互聯網+政務服務”,強化放管服工作成效都具有積極的重要意義。

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【糾錯】 責任編輯: 王頔
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