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老人手機被訂購遊戲連遭扣費 律師:用戶多方維權
2018-04-18 07:30:41 來源: 北京晨報
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  老人手機被訂購遊戲連遭扣費

  中國移動否認係統後臺有問題 拒絕二次退款

  張老先生作為中國移動的用戶,突然莫名收到4條業務訂購成功短信,之後話費被扣去95元。沒任何操作就被扣錢,讓老先生很不解。雖家人事後聯係客服將這些業務取消並退款,但第二天又收到兩條訂購某業務的短信並被扣去40元。家屬再次聯係客服卻被告知退費只能操作一次。中國移動客服向記者表示,張老先生的通信服務無異常,訂購業務與後臺無關,如果不是機主本人操作,可能是手機病毒。但張老先生的家屬否認這一説法。記者調查發現,有多名用戶發出類似吐槽,有些來自咪咕遊戲平臺的扣費短信甚至發生在半夜手機無人操作時。

  莫名增值業務 被扣資費95元

  張老先生今年78歲,雖然有手機,但平時不常用,也就是接打子女們的電話,偶爾上微信與老朋友聯係。4月9日晚上7點多,“中國移動”發來短信稱,張老先生已經成功訂購“咪咕中南悅聽會”業務,每月15元。不一會兒,又一條短信稱他點播了中移互聯網公司提供的“夢想三國之永恒之神鑽石大禮包”業務,支付話費20元。此後,從當晚到次日,張老先生又“被訂購”了另外幾款遊戲業務,總共被扣費95元。

  張老先生對手機業務不熟,以為是女婿辦手機卡時預定的業務,于是告訴其別亂花錢。可女婿李先生接過短信一看就生氣了,“扣資費都是中國移動咪咕遊戲的增值業務,我根本沒辦過,剛充值100元,差點就被扣完了。”

  再次被訂購 申請退款被拒絕

  4月12日,李先生撥打了中國移動客服,反映了情況並追問業務辦理的原因,“他們和我説,可能是老人無意中點了什麼網頁。但實際上根本不可能,因為我們之前反復提醒過老人別亂點鏈接,再説他畢竟歲數大了,根本不會像年輕人那樣每天拿著手機玩。”由于客服很快幫助退了款,李先生的氣也就消了。

  但讓李先生沒想到的是,退款的第二天,老人在沒操作手機的情況下又“被辦理”了“咪咕汽車超人悅讀會”和“超級熊跳躍復活道具”業務,一下子被扣款40元。這一次,中國移動客服人員告訴李先生,退款申請只能有一次,所以4月13日的扣款不能退還。

  情況非個案 深夜時段被扣費

  記者調查發現,張老先生遇到的遊戲扣費問題不是個案。

  今年2月,市民周女士曬出賬單,手機上連續收到7條扣費短信,所涉業務與張老先生相似,都是來自中國移動咪咕遊戲平臺,其中有兩條扣費短信發送時間在淩晨兩點40分。周女士説,她在那個時間段根本就沒有動過手機,不存在“誤點”的可能。

  另有網友表示,“我都被扣款4個月了,是看賬單時才知道花錢買了虛擬遊戲設備,幸虧是一次性的,這要月月扣款就太可怕了。”吃過虧的用戶建議説,“以後要時不時查查賬單,説不定什麼時候錢就被莫名其妙‘吞’了。”在貼吧裏,甚至有網友專門撰文回答“被咪咕強行扣費怎麼辦”。

  自稱係統無誤 只能退款一次

  記者昨天就張老先生移動業務出現的問題致電客服,對方稱係統無誤,“如果不是機主本人操作,那可能是手機中病毒了。”但李先生否認了這個説法,“我也算半個手機通,岳父手機裏面的防護軟件都是我裝的,而且收到扣費短信後我第一時間就查看了,根本沒有病毒。”

  客服向記者證實,因用戶已經申請過一次退款,不能再申請第二次。對方答應李先生會向上級申請調查,但截至發稿時為止,對方並未給出任何回應。

  律師建議

  用戶多方維權 推動正常經營

  北京市京師律師事務所鐘蘭安律師向記者表示,上述情況在生活中確實經常會遇到。他建議,如果確實是無操作的情況下被扣資費,用戶不要因為損失金額小而放棄和運營商申訴。應第一時間要求其退款,如有損失一並要求賠償。如果通訊企業不能給用戶合理的解決方案,用戶可以申請由消費者協會介入調解。如果企業的相關業務爭議涉及人數眾多,波及范圍廣,消協還可以提起公益訴訟。如果認為侵害用戶利益,用戶也可自行向法院提起訴訟

  鐘律師表示,不論找運營商還是找消協,解決問題的可能只是某些部門。一旦問題涉及訴訟就會引起公司高層重視,不僅對個案的解決有幫助,也能提高他們對各個平臺的規范要求。

  此外,鐘律師還建議,用戶還可以向工信部門舉報,“希望電信企業履行企業社會責任,尊重消費者權益,做守法經營的模范。”(記者 張靜姝)

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【糾錯】 責任編輯: 王佳寧
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