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投訴電訊:幹嗎亂給我開業務
2017-05-17 10:19:40 來源: 廣州日報
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  2016年廣東省消委會收到電信類投訴16396件,佔總投訴量8.83%,同比增長達102%。

  2017年一季度,省消委會收到電信類投訴3186件,佔總投訴量10.91%,同比增長26.13%。其中,售後問題投訴2775件,佔電信類投訴總量的87.1%。

  在今年一季度受理的電信類投訴中,移動公司投訴佔比53.76%,電信公司投訴佔比26.88%,聯通公司投訴佔比19.35%。

  5月17日是一年一度的世界電信日,昨日,廣東省消委會發布了今年的廣東電信消費調查報告。

  報告顯示,2016年,廣東電信服務類投訴同比翻倍增長,“未經當事人同意擅自開通業務”最鬧心。運營商“承諾使用58元套餐可0元安裝20M光纖寬帶”,消費者報裝後卻需要760元寬帶安裝費,令人唏噓。

  數據:去年投訴同比翻倍增長

  去年5·17世界電信日到來之前,廣東省消委會發布了廣東電信消費調查報告,全面介紹電信行業消費糾紛情況,以及存在的消費侵權問題。時隔一年,省消委會再次聚焦5·17,對電信消費問題“回頭看”。一年來,廣東的電信消費環境有無改善?

  根據省消委會統計數據,2016年至2017年一季度,全省各級消委會共受理電信類投訴19582件。2016年收到電信類投訴16396件,佔總投訴量8.83%,同比增長達102%。

  2017年一季度,省消委會係統共收到電信類投訴3186件,佔總投訴量10.91%,同比增長26.13%。其中,售後問題投訴2775件,佔電信類投訴總量的87.1%。

  在2017年一季度廣東省消委會受理的電信類投訴中,移動公司投訴佔比53.76%,電信公司投訴佔比26.88%,聯通公司投訴佔比19.35%。

  維權:網友票選“五大鬧心事”

  為更全面客觀了解電信消費中存在的問題,省消委會通過官方微信公眾號開展“消費者最鬧心的電信消費問題”徵集活動,吸引近200名消費者參加。

  經過對網友有效留言的甄選,“五大鬧心事”成功脫穎而出,分別是:運營商未經同意擅自開通手機業務、寬帶未達到承諾的網速、流量過期清零、寬帶到期後未經同意繼續扣費、套餐只升不降。

  此外,根據省消委會受理投訴情況分析,擅自增開、修改及取消套餐業務;號碼注銷不退余額;已辦停機仍被繼續扣費;推銷業務片面強調優惠,未明示附加條件;扣費異常拒絕提供清單;超流量未被及時提醒,致大筆流量費用産生;相關海報涉嫌虛假宣傳;亂收費用且不提供發票等,也是消費者經常遭遇的電信消費的典型侵權問題。

  去年以來,經省消委會約談及督促,各大電信運營商不斷加強對消費者權益保護的重視。但經對比發現,今年消費者反映強烈的一些問題,在上年省消委會發布的電信消費調查報告中都能找到。由此可見,各大電信運營商對電信消費的“老大難”問題,相關整改工作還有待落實、落細。

  典型案例

  0元安裝寬帶變760元

  2016年4月7日,消費者曾先生投訴稱,于同年3月12日接收到某運營商微信公眾號發送之“送全年100M寬帶!”信息,曾先生當天致電客服成功登記報裝,曾先生口頭承諾將連續使用58元套餐12個月以上,該客服承諾安排跟進安裝之事宜。4月7日,曾先生卻未收到任何聯係,致電客服,卻被告知優惠已經變動,由“承諾使用58元套餐可0元安裝20M光纖寬帶”變為“承諾使用58元套餐可760元安裝20M光纖寬帶”,曾先生向廣東省消委會投訴。但對方解釋稱:“由于消費者是4月份再次致電客服熱線,但該優惠已于3月31日結束,故客服代表按當前優惠政策解釋。”經調解,運營商最終按曾先生第一次報裝時的優惠給予辦理。

  省消委會認為,當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。

  贈手機業務取消 套餐不能改回

  2017年2月24日某運營商工作人員通過電話向范先生推薦辦理預存99元送紅辣椒手機24個月,並轉為4G品牌50元套餐的活動。范先生當時同意開通,之後經過考慮認為不適合,在手機到貨時拒收手機,要求撤銷該活動。但對方收到退回的手機後,並未將原套餐恢復。范先生認為運營商在其本人已經撤銷所訂購手機的前提下,不應該擅自修改客戶的套餐。

  省消委會在接到投訴後與運營商進行溝通,了解到范先生原本的套餐為2G預付費新勢力上網王套餐。運營商表示其工作人員稱該活動是在徵得范先生同意且了解規則的情況下開通的,但范先生稱其並不清楚套餐不能再改回原來的2G套餐。

  省消委會認為,運營商對其所提供服務的具體內容負有告知和説明義務,但在以贈送手機的優惠來向消費者電話推廣4G套餐活動時,並未向消費者明確告知其轉為4G套餐後就不能再轉回2G套餐,故意隱瞞具體情況。因此消費者有權要求取消該優惠活動,將套餐變更為原來的2G套餐。

  建議:“六招”教你規避電訊服務“坑”

  為避免廣大消費者的合法權益受到極大的損害,今年“世界電信日”到來之際,廣東省消委會向廣大消費者發出消費提示:

  1.管理手機流量費用,規避WiFi“坑”。使用無線局域網絡最好關閉手機顯示頁面的數據開關。當WiFi信號不穩定或較弱時,手機會自動搜索並切換到移動數據網絡,産生流量費用。消費者在局域網絡信號不好的環境上網,要時刻關注手機流量的使用情況。

  2.過戶銷號應取消相關業務,規避關聯“坑”。越來越多的手機用戶以手機號碼注冊淘寶、京東等網站用戶名,或辦理會員卡、關聯銀行卡、微信賬號及委托銀行代扣代繳業務。辦理手機過戶或銷號時,應及時取消此前利用該手機號碼辦理的相關業務。

  3.仔細核對套餐業務信息,規避套餐“坑”。消費者在辦理套餐業務時,仔細了解所辦套餐業務的資費情況以及所有附加條件,核對無誤後保留業務清單,避免工作人員告知不清或故意隱瞞等原因而産生不必要的糾紛。

  4.不輕信街頭高額送話費攤販,規避送費“坑”。街頭攤販以“充話費送話費”、“高額回報率”等宣傳廣告為噱頭,讓不少路過消費者上當受騙。這些攤販往往採取流動作戰的方式,消費者上當受騙後,進行維權時,常常無從尋找。

  5.關注個人信息安全,規避信息泄露“坑”。在接到陌生電話、手機短信,或電子郵件中涉及欠費、中獎、刷銀行卡、匯款、積分兌換、銀行手機客戶端升級、交通違章查詢等信息或鏈接時,要通過正規渠道向官方網站和客服人員求證,提高個人信息的保護意識,避免造成個人信息泄露和財産損失。

  6.增強防范意識,規避電信詐騙“坑”。電信詐騙案件持續高發,犯罪分子往往利用人們趨利避害心理,地毯式群發虛假信息,侵害面廣,造成社會危害極大。接到不確定的電話、短信,要格外警惕,反復核實。(文/記者李大林 通訊員粵消宣)

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【糾錯】 責任編輯: 潘子荻
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