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電商布局人工智能 “客服小二”將變機器人
2017-04-17 10:47:07 來源: 央廣網
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  據經濟之聲《天下財經》報道,現如今,人工智能已經步入快車道,而隨著技術越來越成熟、應用越來越廣泛,未來對電子商務的拉動作用也不容小覷。專家預測,幾年之後,我們網上購物時面對的“客服小二”,可能都是機器人。

  京東:部分機器人客服客戶滿意度已超過人工

  近年來,互聯網具備了提供海量數據的能力,隨著計算能力的提升,特別是計算成本大幅下降,人工智能技術取得了種種突破,有權威人士預測,到2020年,消費者和零售商之間85%的互動都會由人工智能來解決。真的會這樣嗎?京東數據研究院院長劉輝介紹説,這並不誇張。京東相關數據顯示,目前售前咨詢方面部分品類機器人客服的客戶滿意度已經超過人工客服。

  劉輝:“這並不是誇張,因為智能機器人在客服領域對數據掌握非常準確,在用戶撥入的時候它對這個用戶他本身什麼屬性啊,購買了什麼商品啊,他可能存在的這個商品其他客戶投訴或咨詢的什麼問題它都是非常了解的。現在我們能夠看到在售前咨詢領域,在好幾個品類中,機器人客服咨詢的客戶滿意度已經超過人工客服了。大促期間是用機器人客服比較多的時候,我們大概超過50%的客服任務都是由人工智能機器人來完成的,未來到80%以上的咨詢客服都是由人工智能來實現。”

  物流倉儲、運送:隨處可見的人工智能應用

  不僅客服方面,物流領域,人工智能更是展現出比人工絕對的優勢。以京東為例,已經建立起分揀、搬運、拆碼垛等倉儲全流程自動實現係統。分揀效率上,同等時效下,要比純人工快上3倍左右;再加上可以24小時運行,效率就又翻了幾番。無人機、無人車的應用更是在解決物流運送最後一公裏方面極大的節約了運輸成本。

  商務部原部長助理、商務部內貿專家委員會主任黃海介紹,人工智能甚至可以和實體店相結合,打造行業新模式,早在2016年年底,基于人工智能研究,亞馬遜就已經推出了全球第一個無人值守便利店。

  黃海:“全沒有人,收款臺什麼的全不要,你就進去的時候拿手機刷一下,所用賬號登錄一下,然後你就隨便拿,拿完之後走人,全部通過傳感器人工智能給你結算,給你統計、分析。”

  人工智能:搶佔市場要爭奪什麼?

  廣泛應用互聯網技術,未必能佔到什麼優勢,但是不應用的話,絕對會被時代遠遠甩在後面。隨著行業發展進入精耕細作階段,人工智能將對電商發展産生巨大驅動力。這讓阿裏、亞馬遜、京東等電商巨頭都已經在布局人工智能。但具體如何結合,究竟以什麼方式去增長,這些都還不清晰,整個行業都是在“摸著石頭過河”。京東數據研究院院長劉輝説,目前除了行業人才方面的競爭,大家也都在努力做好兩方面的儲備。

  劉輝:“要想運用好人工智能,要基于兩個方面:一個是要有足夠精準的大量的數據,這樣機器人學習才能發揮作用,才能産生比較好的模型,産生比較好的算法,幫我們工作;另外一個就是要有落地的、非常明確的具體應用場景,因為狹窄的、準確的問題,更容易被機器人所理解。”(記者楊曉)

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【糾錯】 責任編輯: 張新華
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