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多家購票平臺被曝“幫你消費” 自動勾選附加收費服務
2017-04-16 07:53:26 來源: 北京青年報
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  只想在旅行服務在線平臺上訂張機票,係統卻把多項附加收費服務為您放入訂單,如果想取消,則不能享受機票的優惠。記者調查發現,類似的陷阱不止在一家旅行服務在線平臺出現。

  近日有細心網友發現,攜程、同程、去哪兒、途牛等旅行服務平臺,在線訂票存在消費陷阱,消費者在不知情的情況下,“熱心”幫忙勾選航空保險、貴賓休息室、酒店大禮包等付費服務項目,頁面也不做任何提示。如果消費者不注意的話,直接點擊付費,就會稀裏糊涂地為不明賬單付錢。北京青年報記者調查還發現,除了第三方平臺之外,個別航空公司官網也存在捆綁保險的情況。律師認為,雖然利用低價吸引消費者本是正常的商業手段,但為了利益的擴大,添加諸多莫須有的綁定,暗中提高了消費者購票的成本,損害了消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權。

  在攜程這兩個機票購買界面,係統自動為消費者勾選了接送機、貴賓休息室、優惠券大禮包等收費項目

  爆料

  攜程買機票遭遇“被消費”

  讀者老范近日吐槽自己的購票經歷。老范在使用攜程APP購買從深圳到石家莊的飛機票時,發現最終結算價格比主頁報價高出不少。起初他還以為,高出的部分就是機場建設費,但是仔細研究、尋找之後,老范驚奇地發現,自己在支付飛機票的費用同時,還被攜程網擅自做主,購買了“航空保險”、“貴賓休息室”和“酒店超值券”。

  老范預訂的是4月7日11:50深圳飛往石家莊的河北航空,航班號為NS3268次,第一次搜索價格為1037元人民幣,但是結算價格為1152元人民幣,比網站最初報價高出115元人民幣。老范説,一般情況下,消費者就會默認為這是機場建設費。但是細心的老范點開頁面右下角的明細單發現,這“1152元人民幣”票價屬于成人套餐,一攬子消費項目包括:機票費1037元、機場建設費50元、貴賓休息室29元、酒店優惠券36元。老范回憶:“下單的時候網站並沒有提醒自己是否需要額外購買貴賓休息室、酒店優惠券服務,卻在購買機票過程中,係統悄悄幫你勾選了上述付費服務,如果消費者沒有及時發現並取消,網站就認為消費者默認購買付費服務了。”令老范更為驚奇的是在成人套餐之外,還有一項費用也是攜程幫消費者勾選的,就是“航空保險”125元,而且除非特意去找,否則消費者很難發現。

  但是令老范感到憤怒的是,125元“航空保險”和29元“貴賓休息室”服務費可以手動取消,但是38元的酒店優惠券根本無法取消。

  調查

  取消附加項目機票價格反漲128元

  為證實老范所反映的情況,北青報記者在攜程APP上,以購票者身份選取5月1日07:30北京至上海的某次航班,查詢頁面右上角藍色區域顯示票價為成人套餐480元+38元,但是左下角橘色字體卻顯示機票金額為583元。因為有老范的遭遇在先,記者注意到頁面右下角有兩個小字“明細”,點開一看,原來購買的是568元成人套餐,裏面包括一張480元機票、38元酒店優惠券一張、機場建設費50元、接送機券一張15元。再進入下一個頁面,發現在“特惠購”區域中,價值15元的“接送機券”、價值29元的“貴賓休息室”、價值10元的“快速安檢”,都已經被自動勾選。查看産品詳情,原來這三款産品都被攜程推為熱賣産品。其中15元接送機券,可以當60元使用; 首都機場T3貴賓室,原價250元2小時,現價29元,可為旅客省221元。而10元一人的快速安檢服務,機場價150元,被攜程稱為人氣産品:“讓排隊的人羨慕去吧!”

  但是,記者手動取消了這些服務項目之後,本以為機票價格會便宜54元,可沒想到機票價格非但沒有降下來,反而上升為608元。記者再次點開明細看到,成人套餐賬單中又多出一項40元的組合險,這份組合險包括航空意外險和延誤險。好在,可以進入相應頁面進行手動取消。

  可是與老范所遇到的情況一樣,記者怎麼也找不到價值38元的“酒店優惠券”的取消通道,這意味著消費者到達目的地之後,不論是否需要使用這張優惠券,都必須把它購買下來。

  值得一提的是,在記者購票的整個流程中,攜程替消費者做主購買了數個收費服務,卻不給消費者任何小窗提示。如果沒有老范的爆料,那麼記者在購票時也會稀裏糊涂地為不明賬單付錢。

  回應

  取消附加服務就不再享受優惠

  記者以機票消費者身份咨詢攜程網客服,能否取消“海外酒店大禮包”這一收費項目,客服的回答是,若您説的是三選一中的酒店券,您可以將方框中的勾去掉,但是機票價格會上漲。即您放棄了選擇附加産品,將不再享受機票降價優惠。

  若您説的國際酒店優惠券,是在填寫乘機人信息界面的酒店券,這個是不需要您付費的,如果您不需要,可以不用管它的。而另一位客服對如何刪除酒店大禮包的説法是,如果您不需要券的話,您在查詢價格界面點擊橙色“預訂”按鈕左側下的箭頭,會展開優惠券産品,點擊優惠券前方框,勾選表示已選擇該優惠券,沒有勾選的為不選擇。

  按照客服的提示,記者在機票查詢頁面果然找到那個小小的箭頭,點開後就可看到三張優惠券,包括48元的海外酒店大禮包一張、48元的用車大禮包一張、48元的旅遊券禮包一張。其中海外酒店大禮包已經在記者不知情的情況下被預先勾選。

  此外記者調查還發現,除了第三方購票服務平臺攜程、去哪兒、途牛等均存在捆綁銷售現象之外,微信預訂機票、火車票,個別航空公司官網,也同樣存在綁定銷售保險的現象。如果消費者在預訂機票、火車票時沒有注意,直接點擊支付的話,那麼幾十元到上百元的保險就含在機票、火車票訂單裏面了,這對消費者的觀察能力絕對是一個考驗。

  律師説法

  捆綁銷售侵權 消費者多看多問

  全國律師協會會員、北京市京師律師事務所高級合夥人王琮瑋律師認為,網上購票手機支付等服務日漸被市民喜愛,一旦成為習慣,往往容易相信平臺,而不注意“酒店優惠券”、“接送機券”等捆綁服務,直接導致多花很多冤枉錢。那麼,在這些捆綁銷售的事件中,它侵犯了消費者的哪些權利呢?我們又該如何維權呢?

  王律師指出,旅遊平臺捆綁銷售行為,一定程度上侵犯了消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權。

  《消費者權益保護法》第八條規定:消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供商品的價格、産地、生産者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生産日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法説明書、售後服務,或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

  《消費者權益保護法》第九條規定:消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者,自主選擇商品品種或者服務方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時,有權進行比較、鑒別和挑選。

  選擇在攜程、途牛等網絡平臺上購買機票、高鐵票等,是消費者根據自己的需求、意向和興趣,做出的一種放心選擇。但是,現在這些平臺卻利用消費者的購買心理、偷懶心理,在後期支付購買時捆綁酒店優惠券等強制性服務,導致消費者在無意識中做出選擇,多付出了代價購買了不知道的産品,也無法了解購買的優惠券等商品,以及服務的真實情況,甚至也不知道這些優惠券能否正常使用、費用價值等,這些都是侵犯了消費者的自主選擇權和知情權。

  《消費者權益保護法》第十條規定:消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。

  《反不正當競爭法》第十二條規定:經營者銷售商品,不得違背購買者的意願搭售商品或者附加其他不合理的條件。

  上述購票服務平臺進行捆綁式銷售的行為是為了增加銷售額而採取的一種銷售方法。雖然利用低價吸引消費者本是正常的商業手段,但為了利益的擴大,暗中提高了消費者購票的成本,損害了消費者的合法權——公平交易權。

  王律師建議,消費者首先要向捆綁銷售説不,尤其在選擇産品服務時,需要多看、多問、多比較,不要輕易做出選擇。如果一旦習慣性選擇時,也要及時聯係平臺客服,積極協商爭取自己的合法權益,當遇到平臺等機構不承擔責任時,可向消協投訴。

  其次,王律師建議主管部門應制定政策,加強懲治力度,實現合力監管。為了幾塊錢捆綁差價走訴訟程序,對于消費者來説很麻煩,這也是很多消費者直接放棄維權的原因,甚至一些消費者為了急于買票出差或者回家而選擇妥協。因此,要想從根本上杜絕這種現象,需要有關部門完善政策,完善制度,加強聯合執法,嚴厲懲治經營者或者銷售方,堅決制止這種行為。(記者 趙新培)

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【糾錯】 責任編輯: 薛濤
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