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上海銀監局八舉措打造金融消費者權益保護“上海模式”
2017-03-15 12:02:33 來源: 央廣網
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  近年來,上海銀監局結合國際金融中心和上海自貿試驗區建設進程,積極對標國際,牢牢抓住“人”和“産品”兩個關鍵點,通過八項舉措打造“上海模式”,探索實踐“全流程金融消費者權益保護體係”,切實保護金融消費者合法權益,持續提升銀行業供給體係質量和效率,助力金融供給側結構性改革。

  第一,在組織架構方面。上海銀監局統籌職責,進一步強化了轄內機構消保組織架構方面的監管要求,包括:設置專職部門,統籌本機構消保工作各項職責;加強人員配置,確保工作專業性、獨立性和穩定性;理順流程制度,形成覆蓋産品及服務全流程的消保管控機制等。截至2016年末,轄內共有9家法人及分支機構設立了消費者權益保護專職部門,其他機構也都指定了承擔消保職能的部門,機構專職從事消保工作的人數合計超過260人,有力保障了消保及投訴處理工作的有序開展。

  第二,在績效考核方面。針對“跑馬圈地”、“鞭打快牛”的經營行為,上海銀監局以年度消保工作考評為指揮棒,積極引導轄內機構建立消費者權益保護工作考核評價體係,並將考評結果納入機構內部綜合績效考核評價指標中,促使機構形成內生動力。截至2016年末,轄內已有30余家機構在績效考核指標中體現了消保工作的相關內容,考核體係進一步合理化和客觀化。

  第三,在評估機制方面。上海銀監局前置關口,嘗試將消保工作要求向産品研發端延伸。在前期理財産品準入和“自貿區銀行業務創新監管互動機制”實踐基礎上,要求機構對于所有面向個人銷售的産品,在研發設計環節必須對消費者權益可能産生影響的産品政策、制度或業務規則進行評估。2016年轄內各機構共對110余個新産品的結構設計、宣傳材料、業務規則、營銷制度等開展消保自評估,有效避免了問題産品流入市場。

  第四,在規范銷售過程方面。上海銀監局在全國率先開展“雙錄”工作基礎上,持續規范銀行理財産品銷售風險提示的“雙錄”工作,並已形成了“專區、雙錄、三公示”的完整制度體係。“專區”,即理財及代銷産品專區銷售,高風險産品專區銷售;“雙錄”,即銷售過程的錄音錄像;“三公示”,即産品信息公示、銷售人員資質公示、離職人員公示。目前,上海市3700余個銀行網點已基本落實執行,為創建公正有序的市場環境、實施“買者自負、賣者有責”的行業準則奠定了重要基礎並提供了技術支持。2016年,上海銀監局收到理財、代銷類投訴舉報事項同比減少55%,消費者權益得到了有效保護。

  第五,在強化基層網點和員工行為管控方面。上海銀監局注重加強基層網點和員工行為管理,督促機構“看好自己的門”和“管好自己的人”。2015年,首次開展銀行員工異常行為聯動排查,查處涉及私售行為等違規人員45人,2016年再次查處23人,起到良好的示范和提前排雷作用。同時,建立“上海銀行業從業人員監管信息係統”,整合從業人員流動、處罰、合規測試、理財資質等信息,實現轄內各機構從業人員履職信息的共建共享,有效防止從業人員“帶病”流動。截至2016年末,係統已收錄從業人員處罰信息5900余條、流動信息11萬余條、理財資質信息3萬余條,為上海正在試點的金融綜合監管提供信息支持。

  第六,在多元化糾紛解決方面。上海銀監局率先提出並執行“信訪、舉報、投訴”依法分類處置的工作機制,針對銀行業消費糾紛,形成以行業機構、專業組織為主體,司法部門、行政機關為補充的“2+2”多元化解決體係,確保及時回應群眾訴求。一是于2016年推動成立了國內首家民辦非企業性質的調解組織—“上海銀行業糾紛調解中心”。中心全年共受理上海銀行業糾紛調解事項252起,調解202起,成功調解173起,成功率為85%,調解的數量及成功率均取得歷史性突破。二是推進“訴調對接”、“仲調對接”,與上海市高級人民法院簽署了《關于建立銀行業糾紛訴調對接工作機制的合作備忘錄》,共同指導調解中心開展訴調對接工作,目前訴調對接工作已在虹口、浦東成功落地。三是探索行政機關聽證制度。研究信訪聽證制度,通過集合當事人、監管方、銀行業機構三方共同交流的方式,提高解決重大、復雜、疑難的信訪事項的成效。

  第七,在完善行政救濟保障體係方面。上海銀監局切實履行監管部門的法定職責。一方面規范內部履職制度流程。制訂包括《上海銀監局銀行業舉報和投訴處理操作規程(試行)》、《舉報投訴事項清分審核要點》、《接訪工作手冊》等一係列內部制度,細化履職工作要求,確保監管履職有據可依。另一方面認真開展履職核查。通過前端的準確清分,做到“可疑線索不遺漏,當查事項及時查”。2016年,上海銀監局核查消費者反映的機構違規事項共達391件,並針對46件舉報核查事項中存在違規情形的機構,分別採取了責令整改、監管約談、暫停業務、行政處罰等監管措施,有力地整肅了銀行業經營風氣。

  第八,在開展金融知識宣傳教育方面。上海銀監局積極將銀行基層營業網點打造為金融知識普及的主陣地。一是持續開展“金融知識進萬家”宣傳服務月活動。組織轄內2500余家銀行網點參與,投入人員4萬余人次,各類媒體報道1000余次。二是指導協調銀行派員入駐上海市反電信網絡詐騙中心,督促轄內機構積極做好網點櫃面轉賬時的宣傳提示和勸阻。2016年共成功堵截電信網絡詐騙444起,挽回群眾資金損失4712萬元。三是持續推動“萬名進城務工者金融教育”、“老年人金融知識普及”、“社區青少年金融教育公益行動”、“中學生金融教育校園行”等多個特色宣傳教育項目,普及各類消費群體金融知識。四是連續3年對外發布《上海銀行業消費者權益保護年度報告》,總結、提煉銀行業消費者權益保護良好做法及創新舉措,擴大社會宣傳。(記者吳善陽 通訊員溫浩)

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【糾錯】 責任編輯: 張新華
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