北京消費投訴APP上線運作

　　消費者可實現掌上維權 限定企業5個工作日內協商解決

　　今後，消費者遇到消費糾紛，除了可以撥打12315工商維權熱線進行投訴外，還可以通過手機APP實現掌上維權。昨天，由市工商局推出的“北京消費投訴”快速和解平臺APP正式上線運作，實現消費者指尖上的維權。至此，以熱線電話為基礎的北京市工商局12315體係實現了維權渠道全覆蓋。目前加入該平臺的企業達到1081家，其中包括京東、亞馬遜等多家電商平臺和國美、蘇寧等大型商場，通過該平臺解決的消費糾紛將由企業在5個工作日內與消費者協商解決。

　　消費前可提前了解投訴情況

　　消費者掃描二維碼或在手機上直接下載“北京消費投訴”同名安卓版或蘋果版APP，即可隨時隨地與企業線上處理消費糾紛。北京晨報記者昨天點開客戶端，可以看到首頁醒目位置設有消費投訴、投訴進度查詢、投訴結果查看幾個選項。消費者需要填寫手機號碼和身份證號進行注冊登記。

　　工商部門表示，消費者通過APP投訴的資訊，相關單位會第一時間響應。在進度查詢模組功能中，消費者可以查看本人所有向工商部門進行投訴資訊的進度與結果，並做到處理狀態、答復內容、承辦單位每一項都清清楚楚、一目了然，真正實現處理流程全程可視。

　　此外，“北京消費投訴”APP還提供了消費月歷、消費導航、消費知識等多個特色服務功能。消費導航是工商部門嘗試“政府資訊社會化運用”，將消費者投訴高發的美容美髮、健身、電子産品消費等重點消費領域進行投訴資訊公示。比如，消費者在美髮店辦卡之前，可以先通過這個版塊了解該店之前有沒有消費投訴。

　　企業需5個工作日內協商解決

　　市工商局12315投訴舉報中心主任李煒告訴記者，以前由于缺乏“督導員”監督，商家與消費者在自行協商中常常出現推諉、扯皮的現象，導致消費者失去信任，選擇向行政部門投訴，“現在通過打造這樣一個線上快速維權平臺，為消費者與經營者之間搭起了一個高效、快速的和解通道”。

　　據悉，目前加入到該平臺的企業已達到1081家，包括京東、亞馬遜、當當等知名電子商務企業，國美、蘇寧等大型商場，物美等連鎖超市。涉及這些企業的消費者投訴將直接到達企業和解通道。暫未進入該平臺的企業投訴，可以選擇其他途徑。

　　在這個平臺中，工商部門充當的是督導者角色，將全程參與監督，最大限度促進經營者和消費者自行和解。通過該平臺解決的消費糾紛將由企業在5個工作日內與消費者協商。如果消費者與企業未能達成和解，該投訴資訊將會直接分轉至有管轄權的工商部門予以處理，消費者無需重復投訴。

　　同時，為了方便消費者提交證據，平臺還可以實現線上拍攝證據，做到商品資訊、消費憑證的隨時提供。（記者 陳琳）

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責任編輯： 施歌