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“故宮服務”不妨在全國景區推廣
2017-10-18 08:44:49 來源: 北京青年報
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  今年起,以故宮博物院命名的“故宮服務”將在北京所有景區推廣。16日,這套涵蓋了20個專題的服務體係匯編成冊,發放給各區旅遊委和部分景區代表。北京市旅遊委相關負責人直言:“這或許是全國第一份有關大型參觀目的地旅遊公共服務的總結,值得大多數景區與博物館參考、借鑒。”

  在探討“故宮服務”之前,筆者先説説自己今年國慶長假期間在國內景區的旅遊體驗:很多景區都存在女性如廁難問題,某些景區派專人維持如廁秩序也擋不住爭吵;遊客在景區席地而坐的現象非常普遍,離開後則是垃圾遍地;遊客進入景區如同進入迷宮,互相問路現象很常見……恐怕大多數遊客都有類似感受。

  就以上問題而言,故宮的做法值得讚賞。比如針對女性如廁難,故宮通過問卷調查發現女衛生間數量應該是男衛的2.6倍,為此會在旺季臨時調整男女洗手間比例。再如,針對遊客席地而坐,故宮增加不少椅子,讓遊客有尊嚴地休息。又如,故宮花3年時間升級450塊標識牌以解決遊客找不到北的尷尬。

  北京有關方面之所以在全市推廣“故宮服務”,既是因為其他景區存在某些服務問題,故宮經驗可供參考借鑒,也是因為故宮服務樹立了新理念、新標準,值得其他景區向故宮看齊。拿“故宮領導帶頭與750名員工搬出紫禁城騰出空間給遊客”這個例子來説,就以實際行動詮釋了以遊客利益為核心的服務理念。

  總結“故宮服務”不難發現有幾個特點:一是改進服務以觀眾調查為前提,以具體問題為導向,那麼這種服務升級就有針對性、有效性;二是既重視細節又重視全面——《故宮服務》的20個專題囊括了景區服務的方方面面;三是故宮服務創新意識很強;四是“委屈自己成全遊客”,這一點不是每個景區都能做到的。

  在筆者看來,“故宮服務”不僅對北京其他景區有借鑒價值,對全國其他地方景區同樣也有啟示意義。國家有關方面不妨向全國景區推廣這種服務體係,以提升我國景區整體服務品質,讓廣大遊客有更好的旅遊體驗,同時這也有利于做大我國旅遊經濟“蛋糕”,因為景區服務品質升級後,可以吸引更多國內外遊客。

  如果向全國推廣,操作辦法有很多,既可以通過文件形式介紹故宮服務的成功經驗,也可以鼓勵各地旅遊管理部門和景區管理者到故宮現場體驗,還可以在我國景區等級評定標準中借鑒故宮的某些經驗。雖説我國對景區等級評定也有詳細而嚴格的標準,但從實踐來看,即便是很多5A級景區也存在各種服務問題。

  盡管很多地方的景區也在積極探索供給側改革,但相比而言,“故宮服務”是經過實踐檢驗的比較成熟完善的服務體係,如果其他景區參考借鑒,顯然有利于快速提升自身服務品質。當然,借鑒“故宮服務”也不易,對其他景區來説,既需要轉變傳統經營觀念,也需要增加相應資金投入,還需要自我革命精神。

  目前,由于很多景區管理者繼承了自然的或歷史的遺産,這種遺産具有獨特性,所以景區不缺遊客,管理者自我感覺良好。但從長遠來説,唯有像故宮一樣持續全面提升服務品質,才能在市場更有競爭力。再説,景區服務品質不僅關乎景區形象,也關係一個地方的形象。所以,改進服務是各地景區管理者的共同使命。(張海英)

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【糾錯】 責任編輯: 馬若虎
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