近日，寧夏回族自治區石嘴山市聚焦群眾訴求辦理難點堵點，創新性發起12345政務服務便民熱線“不滿意工單攻堅行動”，對全量不滿意工單實行100%人工回訪、100%建檔督辦、100%閉環整改，以一系列紮實舉措推動熱線工作機制系統性重塑，以實現服務滿意度跨越式提升。

  據介紹，攻堅行動嚴守“事事有回音、件件抓落實”鐵律，改變既往抽樣回訪模式，組織“話務人員+承辦部門負責人”專班，對所有“不滿意”評價工單開展全覆蓋、一對一人工電話回訪。

  為確保過程公開透明、整改務實有效，回訪還邀請新聞媒體走進回訪現場。回訪工作不僅核實訴求辦理結果，更傾聽群眾不滿的具體原因、真實訴求及改進建議，讓每一條群眾心聲都被看見、被聽見，通過有溫度的溝通交流，既推動問題根源化解，更重新贏得群眾的信任與理解。

  依託回訪梳理形成的“不滿意問題清單”&賬，熱線建立起“分析研判—二次派單—跟蹤督辦—審核銷號”閉環管理機制。

  針對合理訴求未解決的工單，立即發回責任單位重辦並啟動提級督辦；針對辦理程序不規範、政策解釋溝通不到位的情況，明確要求責任單位限期整改並及時反饋進度；針對複雜疑難或跨部門訴求，由市審批服務管理局牽頭，統籌協調劃定主責部門、壓實協辦責任，推動多方合力攻堅；針對不符合法律法規規定、超出合理預期的訴求，嚴格按照流程上傳相關申請表，做好審核歸檔與政策解釋工作。

  通過上述分類施策、精準督辦，推動群眾反映問題實現從“辦結”向“辦好”、從“程序終結”向“群眾滿意”的根本轉變。

  在此期間，熱線專班不定期對回訪督辦數據開展多維度深度分析，梳理高頻問題、集中領域和工作薄弱環節，形成節假日旅游服務、冬季供暖保障、房屋漏雨修繕等專項分析報告及工作提示。與此同時，將數據分析結果作為優化政府服務、完善政策措施、改進工作作風的重要依據，推動熱線工作從“被動響應、個案解決”向“主動治理、源頭預防”模式轉型，真正發揮12345熱線“民生晴雨表”和“決策信息源”的重要作用。

  自此次攻堅行動開展以來，石嘴山12345熱線服務質效全面煥新。據統計，行動期間共組織七批次集中回訪，累計回訪工單466件，涉及市、縣（區）60余個部門單位。不滿意工單二次化解率達83%，群眾對人工回訪環節的話務服務滿意度高達99%。更為關鍵的是，通過對不滿意工單“清存量、遏增量”，石嘴山市12345熱線的綜合滿意率提升到了97.21%，同比提高3個百分點，實現從“辦結率”到“解決率”再到“滿意率”的明顯提升。

  石嘴山市政務服務中心相關負責人&&，將持續鞏固深化石嘴山市12345熱線“不滿意清零”攻堅行動成果，把行之有效的回訪督辦機制常態化、制度化，不斷推動熱線服務標準化、規範化、智能化建設，着力打造傾聽民聲、匯聚民智、排解民憂的暖心平台。