11月7日，走進呼倫貝爾市海拉爾區線務局小區韓應見老人家，一股暖流撲面而來。

  “真是又快又好，從撥打12345熱線反映暖氣不熱，到熱力人員上門維修，不到24小時，整個單元的暖氣都熱了。”韓應見老人的女兒讚嘆。

  供暖問題關乎百姓冷暖，是重要的民生大事。呼倫貝爾市政務服務與數據管理局以“溫暖工程”為抓手，自今年供暖季啟動以來，通過優化12345熱線服務，推動供熱訴求處理從“被動響應”向“主動治理”轉變，提升了源頭治理能力和服務效率。

  據統計，自9月1日起，呼倫貝爾市12345熱線已累計受理供熱類工單3341件，其中轉派工單1349件，較去年同期大幅減少48.18%，顯示出源頭管控初見成效。

  為夯實服務基礎，呼倫貝爾市積極推動“未訴先辦”機制落地。在供暖季開始前，12345熱線主動對接各承辦部門，及時更新知識庫中關於停供暖辦理、供暖費繳納及供熱政策等高頻諮詢內容。針對部分旗市區因施工暫時無法供熱的情況，要求供熱企業提前發布信息並動態更新進展，形成“處置—反饋—更新”的閉環管理，有效防範群體性投訴風險。

  群眾的滿意，源於提前部署與系統謀劃。呼倫貝爾市通過梳理往年工單數據，指導各旗市區提前做好供暖準備工作。針對中心城區存在的供暖遺留問題，建立了聯合會商機制，組織海拉爾區政數局、住建局及主要供熱企業共同研判解決。

  在工單處理流程上，呼倫貝爾市進行了優化升級。原先的供暖工單需經“二級調度中心—住建部門—供暖企業”多級轉派，現優化為由二級調度中心直派至供暖企業，大幅減少中間環節，壓縮辦理時限。同時，面對複雜訴求，供暖企業可提請住建部門介入，形成分級處置、協同保障的工作閉環，確保群眾供暖問題得到高效解決。（記者 李新軍 通訊員 張梁誠）