10月14日星期二，包頭市12345政務服務便民熱線受理中心2樓。這個尋常的工作日，因幾位特殊“接線員”的到來，顯得略有不同。“一把手”走進12345熱線首期活動正式啟動。

  9時許，昆都侖區委書記胡強在話務員身旁坐下。簡單了解接線流程後，他戴上耳麥，微微調整坐姿，整理了一下面前的記錄本。胡強的座位兩側，昆都侖區政府區長、分管副區長和部分職能部門負責人也一同就位。

  這一刻，他們是管理者，更是傾聽者。

  由包頭市委、市政府組織開展的“一把手”走進12345熱線活動是包頭踐行“以人民為中心”發展思想、深化服務型政府建設的一項創新舉措。2025年10月14日至11月底每週二上午，各旗縣區、委辦局主要負責人將輪流帶隊走進12345政務服務便民熱線受理中心，現場回應社會關切，實現訴求直通、問題直辦、效果直達，不斷增強群眾的獲得感、幸福感。

  “您好，我是昆都侖區委書記胡強，請問您有什麼問題需要反映？”電話那頭，昆區團18街坊瑞熙佳園小區的錄先生説，小區外的市政污水井發生塌陷，導致污水外溢，下轉08

  上接01 嚴重影響了居民日常出行。在問清具體位置和現狀後，胡強當場承諾：“您反映的問題我已記錄清楚，我將立即安排住建部門派專人到現場核查，盡快組織施工修復。”

  另一邊，副區長戴着耳麥，頻頻點頭：“我能理解您的心情……”住建局等部門負責人一邊接熱線，一邊在紙上記錄相關內容。電話那頭傾訴的一樁樁“小事”，此刻成為“一把手”的頭等大事。他們通過電話線，直接觸摸城市最細微的脈搏。

  接聽過程中，簡單諮詢類問題現場就予以答覆；對於需要進一步核實的複雜事項，“一把手”與熱線工作人員則詳細記錄，形成處理工單，第一時間轉交相關部門限時辦理，並建立跟蹤回訪機制，確保市民群眾提出的訴求“事事有回應、件件有落實”。

  上午9時30分至10時30分，短短一小時，12345熱線&&呼入量激增。以至於有市民反映：“電話佔線，打不進來。”

  活動結束後，“一把手”的記錄本上已寫滿待辦事項，他們摘下耳麥，帶走了更具體的問題清單。身後，12345政務服務便民熱線受理中心話務員們依然忙碌着。

  民有所呼，我有所應。當城市管理者與市民之間，只隔着一根電話線的距離，解決“急難愁盼”的路註定越來越順暢。隨着接訴即辦機制不斷完善，“有問題，打12345”已成為越來越多包頭人的共識。相信這條熱線一定會為城市治理注入更多活力，讓更多的聲音被聽到，讓大家的生活越來越好。（記者 張婷婷 張富博）