追夢中國人|李青榮：“雲端”相遇，在鍵盤中找到“向上”的方向【全國助殘日】
電腦屏幕上工作時間結束的提示頁面彈了出來。劈裏啪啦的鍵盤打字聲漸弱，李青榮耐心地指導完最後一位客戶填寫逾期退貨的申請單後，推着輪椅去給自己倒了杯水。
以前那些苦日子的記憶似乎已經很遠了。李青榮有點恍惚。不用再在太陽底下開一整天的三輪車，也不用一家四口人擠在一個租來的20平方不到的小屋子裏。現在的家有三間偏房，有自己的廚房、衞生間，還都安上了無障礙設施。
李青榮在家工作。受訪者供圖
現在的李青榮是一位殘疾雲客服，每天的工作是幫助某電商平台用戶處理那些超過維權期的訂單。一分鐘能打100多字，通過電腦，她每天為80余位客戶服務維權。這是20多歲的她從來沒想過的生活：收入穩定，工作環境自由，同時，這份工作還讓她得到了安穩和尊重，讓她能靠自己的雙手養活自己。
這一切都始於一場與“雲”的相遇。
轉機
3歲時的一次誤診讓李青榮身患殘疾。因為一條腿嚴重蜷縮，她無法直立行走。而農村無障礙設施環境的缺乏讓她連輪椅也難以使用。想出門，她只能隨身帶着一把小凳子，用手撐着凳子向前挪。
上學對李青榮來説是一個遙遠而殘酷的夢。“我做夢都想去上學，但我也知道，這不可能。”行動不便，學校太遠，家裏人也不可能接送，李青榮提了一次想上學的想法後，便再也沒説起過。只是偶爾，她會借來妹妹用完的課本，對着上面的字一個一個地在地上寫。剛開始的時候用手寫，手指寫得紅了，快出血了，就去找了一根樹枝，繼續在地上一筆一畫地模仿着。
李青榮生活照。受訪者供圖
在河南信陽這樣的小城市裏，幾乎沒有人願意招聘殘疾人做工，自己擺攤做生意也很難成活。“在信陽，至少有100多位殘疾人靠拉三輪車掙錢。在那個環境裏，我們想不到殘疾人還能做什麼。”成年後很長一段時間裏，李青榮也是靠拉三輪車生活。每天早上五點出門，晚上七點回家，一天也只能掙個三十元左右，有時候連油錢都沒有辦法回本。“當時我每天都在哭，在想我什麼時候能跟別人一樣，能安安穩穩的，每個月能有基礎的收入。”2003年，一次偶然的機會，李青榮了解到了雲客服這個職業。“殘友基地在做這樣的公益培訓。上崗後，只需要一個電腦，一根網線，你就能在家工作。”李青榮半信半疑，但還是決定去試試。
李青榮與丈夫的合影。受訪者供圖
殘友基地學習
河南殘友培訓就業孵化基地給了李青榮第二次學習的機會。殘友基地主要與網絡電商合作，為殘疾人提供雲客服的考試培訓，並提供之後的就業幫助。在培訓期間，吃住的費用都是由基地承擔。
“那個時候我感覺基地是我見過環境最好的地方。有綠化、有大廳，每個角落的都有無障礙設施，我第一次見到對殘疾人這麼友好的地方。”工作區的一排排電腦更是“只有在電視上才能看到的場景”。
我想留在這裡好好學習。李青榮想。
殘友基地工作培訓教室。受訪者供圖
但雲客服的報名要求對李青榮來説並不容易。先不説如何操作電腦，拼音她都得從頭學起。剛到基地的時候，她一分鐘只能打2、3個字，是心裏的願望讓她堅持了下來。“我覺得這個機會很寶貴，我一定要把握住。”前兩個月裏，李青榮堅持每天早上五點就起床去機房練習打字。中午開飯了，她去領上一個饅頭，然後就又馬上回到電腦前，一邊啃饅頭一邊練習打字。晚上回到宿舍，她翻閱着字典繼續學習。這樣堅持了兩個月，她一分鐘的打字終於可以達到了37個字，滿足了雲客服的准入標準。
從“初學弟子”到“江湖少俠”
從培訓到實操的第一個月裏，李青榮經歷了無數次手忙腳亂。
原本熟悉的快捷鍵一下子忘了，用戶的問題的重點抓不住，手冊裏的解決流程找不到……客戶急，她也急。“剛開始時，我經常被自己氣哭。”三個月後，好不容易熟悉了維權期內的訂單的處理流程和方法，客服等級也從“初學弟子”升到了“江湖小將”，轉崗又給李青榮帶來了新的壓力，“當時處理維權期外的訂單的工作組缺人，我就被排去那邊幫忙。感覺就是之前的東西剛上手了，結果又得重新學。”
李青榮在殘友基地工作。受訪者供圖
李青榮印象最深的是當時剛轉崗後被用戶説“不適合做客服”。“當時用戶比較急，一句接一句的，剛到這個崗位，我也被弄得很慌，跟不上他的打字速度。之後我也開始覺得，是不是我真的做不好。”同組同是殘友基地出來的老師點醒了她。“老師手受過傷，只剩下了兩根手指頭。他當時就很雲淡風輕地跟我説，當初有無數的人説他不適合，但他現在可以做得比正常客服都好。老師説，只要你自己不放棄，閒言碎語什麼的你都別聽，你好好堅持下去就行了。”
李青榮聽進去了。那天后，李青榮每天早上都會抽幾個小時出來，把新設置的快捷鍵從頭到尾讀一遍、操作一遍。此外，她還會每天定個小目標，把常見問題和對應的解決方法重新復習記憶。一個月後，她已經可以熟練反應出用戶問題對應的解決方案，並在短時間內進行回復。
殘友基地雲客服們的合影。受訪者供圖
未來
從2003年上崗到現在，李青榮做了十多年的雲客服。這期間她手忙腳亂過，被用戶罵哭過，因為用戶一句祝福手舞足蹈過，但“後悔”二字再未出現在過她的腦海裏。“之前開三輪車的時候，活得總是渾渾噩噩的，覺得未來渺茫，沒有盼頭。雲客服這份工作給我帶來的不僅僅是收入，更是避免了我和社會脫節，讓我有了規劃未來的勇氣。”
“跟以前以前拉三輪車時的同伴&&時，他們大部分還是跟以前一樣，而且收入越來越差了。以前一個人掙錢還能養活自己，現在私家車、電瓶車越來越多，微薄的收入很難生活。”她曾經嘗試拉他們一把，讓他們一起來做雲客服，但很多人一聽到要用電腦、要打字，就又不吭聲了。“要邁出第一步的確很難，但我希望有更多殘疾人能走出來，不再做這個社會的‘隱形人’。”
李青榮和朋友的合影。受訪者供圖
“我是被政府、被互聯網、被朋友幫助着走到今天的。等以後有機會，我也希望能為別人做點什麼。”李青榮琢磨着，等以後有時間、有場地了，她就回到信陽農村，去教附近村子比較困難的家庭裏的女性，教她們如何打字，如何通過雲客服的考試。“我家那邊有好多留守兒童，一年到頭都見不到父母。我就想著，如果可以教會她們做雲客服，他們就能多點時間陪陪孩子了。”
李青榮和女兒的合影。受訪者供圖
對自己，李青榮最近也定了個目標。“我準備開始學英語。”最近意外遇到的一個外國人諮詢激發了她的學習熱情。“現在越來越多人通過電商購物，我希望以後遇到外國人的問題，也能看懂，也能回答。”
殘友基地有一面墻，上面貼滿了“畢業”了的夥伴的一些祝福。李青榮也在上面留了言：希望這裡每一位努力的姐兄弟姐妹們最後都能成功。這是她最樸素、也最真誠的願望。
策劃：徐逸曈
採訪：王語欣
外聯：吳振軍
