當前，消費者對於健康空氣、高品質生活的需求持續升高，而在購買過程中，消費者已經不再局限於品牌與價格的對比，售後、安裝服務也成為消費者購買家用中央空調産品的重要考量因素之一。中國家電服務維修協會副會長王岩提到，家電行業要更快更好推進服務業標準化、品牌化建設，規範家電、中央空調系統等清洗服務作業流程，提高服務質量，保護消費者、生産企業及服務企業的權益。

這對暖通行業提出了新的要求，如何能夠讓服務更加主動、透明，如何進一步增強與用戶的緊密度，如何解決暖通人才供需問題？空調行業龍頭企業大金通過嘗試開創4.0服務模式並試點推行，或許找到了讓中央空調售後服務行業“大洗牌”的新解法。

空調暖通行業邁入“4.0服務模式”

隨着市場需求增加，消費者對售後維修相關標準、施工規程與輔材質量標準的認知越來越高，這也推動了暖通行業主動探索服務模式升級，而大金也在這種升級中找到了自己的節奏。

在今年，大金通過“主動式服務”“透明化服務”變革再次實現“彎道超車”，這一變革不僅是企業自身尋求突破的路徑，也有望進一步推動中央空調行業售後服務實現4.0服務模式升級。

據大金售後技術公司相關負責人介紹，為了進一步提高服務效率和用戶滿意度，大金在全國已在上海、深圳、南京、成都等多個城市試點推行“模範事務所”模式，擺脫服務同質化現象，從空氣改善主動化、服務聯動透明化、AR技術前瞻服務探索等方面入手，開啟一條全新的“服務賽道”。

主動化、透明化服務助力4.0升級

隨着消費者對安裝服務、售後維修等要求不斷提升，涉及到隱蔽工程的中央空調服務市場變革已是大勢所趨，企業需要以創造性思維爭取破局，如何實現“服務升級”？4.0服務模式意味着什麼？

想要實現4.0模式升級，需要提供更加主動式的服務保障，從單一的“等待式服務”升級到“主動了解——主動獲取——主動服務”，是牽一髮而動全身的戰略改革，對於企業來説也需長時間的布局。在這一點上，大金通過開啟“模範事務所”模式，率先讓空調故障維修服務先行一步，通過大金的售後服務系統可提供設備故障實時監測報警功能，為用戶節省維修時間、降低維修成本。

通過“主動式服務”推動整個市場的高質量發展，無疑將是今後暖通服務行業發展的主流模式，這種新模式在單一城市實現並非難事，一旦涉及全國範圍，需要大量的用戶數據支持。針對這一點，大金開啟了“雲數據”探索，在上海松江的“模範事務所”內，大金已將城市售後服務數據進行可視化監控，讓售後調度更靈活，能夠及時、透明地響應各地用戶維修訴求。大金在全國多個城市設有倉儲點，充足的倉存及快速物流，也能夠保障便捷供貨及迅速調動。未來，這些探索也將應用於全國各地超過146家售後服務網點，實現對大金自身服務網絡的重構。

4.0服務升級不僅在於現有技術的提升，同時也需要對未來中央空調服務行業的前瞻性探索，才能推動整個行業從保障性服務向專業化及價值鏈高端延伸。在這一點上，大金也在“上海松江模範事務所”試點中進行了一些全新技術的嘗試，利用AR與BIM技術提高工事服務效率，結合現代化科技手段逐步追加先進設備，實現工事服務升級，這些現代化設備以及技術手段的應用，將會全面提升整個行業的服務質量。大金售後技術公司相關負責人也提出，目前該項技術已經投入運用，除了有助於售後維修以及空調改造之外，還可自動提供作業報告書給到用戶，進一步拉近技術與用戶的距離。

創新4.0服務模式賦能全行業

在中央空調的售後市場中，科技助力了維修服務設施的升級，但這些服務設施仍需人才進行操作與改進，因此對於暖通行業人才的培養也是企業需要關注的方面。

大金售後技術公司相關負責人也透露，模範事務所目前已兼具技術人員培訓道場的作用，每年源源不斷地培養和輸出暖通技術人才，不僅能以全國在線直播形式面向全國暖通人才授課，同時也可安排就近實操練習，讓事務所成為大金空調向全國輸送技術力量教育課題的基地。

中國製冷空調工業協會副理事長兼秘書長張朝暉曾提出，“實施技術創新是暖通行業可持續發展的唯一途徑和出路，要持續培養暖通行業高素質人才”。在這一點上，通過設立模範事務所，倡導“主動式維修”“透明化服務”，大金空調提高了自身的服務意識和水平，讓中央空調售後維修更具專業性，同時，也為中央空調行業售後服務及暖通人才培養提供了更具參考的解決方案，這種4.0服務模式能夠進一步推動空調市場朝着規範化、專業化邁進。