從服務家電到服務家庭!海爾智家建最大“家生活”服務生態

2021-03-18 14:15:36 來源: 中國金融信息網

  智能家居行業,家電品牌的服務對象是家電,生態品牌的服務對象又是什麼呢?3月17日,以“服務轉型 換道共贏”為主題的海爾服務平臺化全國啟動活動在青島舉辦。活動期間,海爾智家服務從用戶體驗、增值服務和生態平臺升級三個層面,解答了業界關注的問題,同時也展示了海爾智家服務的創新成果和發展路徑。

  與行業只關注家電服務不同,海爾圍繞用戶“家生活”煩惱,專注于服務家庭。在用戶體驗層面,海爾智家服務從服務用戶轉型為經營用戶;在增值服務層面,海爾智家服務從一次服務升級為終身價值;在生態建設層面,海爾智家服務通過轉型物聯網時代的數字化服務,創建“家生活”服務生態為行業轉型升級提供賦能。

  服務為什麼要升級?用戶需求決定了物聯網服務形態

  “十四五”規劃指出,“加快推進制造強國、質量強國建設,促進先進制造業和現代服務業深度融合”,是推動我國經濟高質量發展的必然要求。而對于智能家居行業來説,智能家電的服務雖然能給生活帶來升級,但人們更多地關注智能家居帶來的服務附加值。因此,服務家庭生活成為了用戶新需求下的轉型趨勢。

  簡單來説,以前人們所了解的服務,主要是家電安裝、售後、維護服務。而現在,海爾智家打破傳統服務邊際,不只是一次性裝配,而是圍繞“家生活”解決方案打造服務生態體係,為用戶帶來持續性迭代和主動性服務的智慧生活解決方案。例如在三翼鳥生態服務中,除了為用戶提供整裝、局改方案之外,還創新了家電潔護墻面刷新、消殺服務等新服務類別,持續為用戶創造高品質生活。

  在啟動現場上,海爾智家生態平臺副總裁、海爾服務總經理任賢全對“家生活”服務生態進行了詮釋。他表示,在海爾智家轉型為生態品牌後,海爾智家服務也由服務平臺升級為家電家裝服務一體化平臺。一方面,依托體驗雲平臺,從售後服務向場景化全流程家生活場景服務升級;另一方面,打造以家生活服務為切入的高黏度社群體驗網絡,服務不是終點而是終身用戶的起點。

  在場景化全流程服務方面,海爾智家通過“1+N”服務體係,提供涵蓋從前期交互,到中期設計、購買、安裝,再到後期終生可迭代的全流程生態服務。在青島,用戶邵女士提出改造自家22年老廚房的需求後,三翼鳥通過體驗雲平臺整合了N種資源提供全流程服務,僅僅耗時7天就讓老廚房煥然一新,給用戶帶來全新生活體驗。

  生態服務如何落地?先轉變服務思維:從打工者變成創業者

  物聯網時代下的服務體驗,重點是提高社群黏度。在這一方面,海爾智家圍繞用戶“家生活”的煩惱,帶來了全流程、全場景、有溫度的體驗雲服務。在這個過程中,海爾智家服務在全國布局的服務小店網絡,起到了至關重要的作用。

  其中,服務小店主的思維也發生了改變。以前是“打工者”,服務用戶掙工資,而現在變成了“創業者”,通過經營用戶實現自身價值的幾何倍數增長。特別是面對行業混亂的服務體係,海爾智家的服務轉型,體現了以用戶需求決定服務形態的轉型態度。

  在啟動活動現場,海爾智家服務對優秀的服務“創業者”進行了嘉獎。來自上海松江區的服務小店主吳高傑,憑借打造以家生活服務為切入的高黏度社區體驗,不僅獲得了用戶“托管鑰匙”的高度認可,同樣也得到了海爾智家頒發的“金鑰匙獎”。他的服務小店雖然面積不大,卻扎根社區,為社區用戶提供從上門安裝、清洗家電,到托管寵物,幫忙照管孩子等在內的100多項服務,成為了社區裏最貼心的“好鄰居”。

  此外,徒手爬樓救助6樓被困女孩的胡雲川,也成為了現場的典型案例。作為海爾智家服務轉型持續創造用戶感動的樣板,他們也在不斷升級自身服務思維模式的同時,實現著自身的價值。

  由此可見,海爾的服務對象早已不止是冰冷的家電,而是一個個溫暖的家庭。正如海爾智家負責人介紹的那樣,海爾的服務不是終點,而是終身服務用戶的起點。

[責任編輯: 鄭偉 ]
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