《2021年電器消費滿意度調研報告》出爐 京東成品質電器消費首選平臺

2021-03-16 15:22:03 來源: 中國金融信息網

  近日,知名第三方數據調研機構數字100發布了《2021年電器消費滿意度調研報告》(下稱《報告》)。《報告》指出,正品行貨、品質品牌等是消費者選購電器時看重的因素。出于對正品行貨、配送快、送裝一體、退換貨方便等因素的考慮,京東獲得眾多消費者信賴,成為消費者購買電器的首選平臺。而消費趨勢的變革,讓品質的概念,也從産品本身,擴展到商品、服務、體驗等更全面的范圍。

  京東成消費者購買品質電器首選平臺

  眾所周知,3C家電是低頻購買但高頻使用的商品。在通過對消費者選擇進行調研後,數字100發現,有63%的消費者在選購電器産品時,都會最看重“正品行貨”這一因素。有意思的是,相比價格,95%的消費者更看重産品的品質和品牌,這也體現了多年來隨著消費者維權意識、正品意識的提高,品質品牌成為電器品牌、零售平臺制勝的關鍵。

  作為電器零售平臺,京東憑借多年在3C家電領域的深耕,深深贏得了消費者的信賴。《報告》指出,根據調研結果,無論從認知度看,還是從使用度看,京東都位于電器零售平臺的第一梯隊,成為消費者購買品質電器的首選平臺。

  值得一提的是,京東在為用戶帶來全球海量正品電器産品供應的同時,近年來也為品牌與消費者打通了更順暢的溝通渠道。隨著消費升級和零售場景的變革,年輕消費群體多元化、個性化的需求也被京東捕捉。京東基于平臺海量消費大數據,打造了以用戶需求為出發點,消費者深度參與的産品開發、生産的C2M反向定制模式。2020年,京東零售的智能制造平臺與超過1000個品牌進行了深度反向定制(C2M)合作,為其提供新品開發和上市的係統化解決方案,共同孵化的C2M商品數量接近2019年的10倍。面向電器行業,京東以C2M模式打造的榮耀X1智慧屏電視、長輩智能手機、遊戲手機、遊戲本等諸多産品剛一上市就成為爆品,備受消費者好評。

  服務優勢是受推薦關鍵因素

  隨著生活質量的提升,人們對電器有了更高的要求,會為了升級産品功能和生活品質而購買電器。而在解決了對産品豐富度和品質的需求後,消費者對于電器零售平臺的物流服務、産品售後服務等意識也顯著提高。服務需求的增強,成為以90後為代表的新一代消費主力的明顯特徵。

  數字100在《報告》中指出,京東獲得消費者信賴的秘訣,也主要是在于其堅持提供豐富的正品行貨産品,以及快速的配送服務、送裝一體/退換貨方便的售後服務,讓京東在消費者群體中建立了好口碑和可信賴的形象。尤其是産品、客服、配送、售後方面,表現尤其突出。

  事實上,在3C家電行業深耕多年的京東,不斷通過服務創新打造引領行業的服務標準,如京東家電針對用戶痛點,率先推出了“3030180”服務,通過“30天價格保護,30天質量問題退貨,180天質量問題換貨”的全新服務標準,消除了消費者網購家電的顧慮,而預約送貨、送裝一體等多項標準化服務,更推動了行業服務的提升;京東手機通過體係化推出的43項“放心換”服務,全方位保障了用戶選購和售後全流程的權益;京東之家、京東電腦數碼專賣店更是在強大履約效率之下,通過“京東到家”功能為消費者打造出了“小時達”的極致服務體驗。

  全渠道融合提升電器消費體驗

  近年來,移動互聯網的飛速發展深刻重構社會生活場景,電器零售的邊界逐漸模糊。數字100的調查顯示,消費者購買電器時,認為重要的步驟是對比了解産品/品牌信息、選擇購買渠道、去線下店體驗。因此,有66%的消費者購買電器時,會選擇線上線下相結合的方式,線上綜合比對産品,線下實際體驗。這也意味著,全渠道融合已經成為電器消費的一大趨勢。

  線上線下全渠道融合的模式正在釋放更強大的零售勢能,通過線下場景,消費者對商品有更清晰的體驗,更有助于消費決策,而線上購物的便捷和統一的標準化服務保障,讓商品跨越空間,觸達更多消費者。京東在電器全渠道融合的戰略發展已經走在了行業前列。截至目前,依托自身的供應鏈、物流、技術等基礎設施建設,面向一、二線城市的京東電器超級體驗店,面向大中城市的京東電器城市旗艦店、京東之家,和面向下沉市場的京東家電專賣店、京東專賣店、京東電腦數碼專賣店,構成了京東的電器線下版圖。通過全渠道融合的模式,京東深入下沉到了全國各地的鄉鎮市場,解決了農村消費者曾經面臨的品類少、價格高、品類少、送貨安裝慢,售後無保障的痛點,讓更廣泛的鄉村消費者能享受到更豐富、價格更公正的産品,更便捷的購物體驗和更優質的服務。

  通過正品行貨的充足供應、標準透明的服務體係和全渠道融合帶來的極致體驗,京東獲得了眾多消費者的信賴。未來,京東也將繼續堅持以消費者需求為中心,聯合合作夥伴不斷打造更高體驗的購物場景,給商家和消費者創造更多價值。

[責任編輯: 周靖傑 ]
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