京東618 2692億的背後:3000萬小時的拼搏與17年的堅守

2020-06-29 11:41:44 來源: 中國金融信息網

  6月18日上午9點半,伴隨著京東零售集團CEO徐雷與6名京東員工和客戶代表敲響的鑼聲,京東集團在香港聯交所正式二次上市,也標志著第17個京東618迎來了最高潮。今年京東618的最終累計下單金額超2692億元,創下新的紀錄。

  如今,京東618已然從一個電商平臺的購物節,變成了真優惠、可信賴的代名詞。而讓這種觀點深入人心的重要因素之一,是京東始終以信賴為基礎、以客戶為中心打造的服務體係,17年來為京東用戶的購物體驗保駕護航,讓“以信賴為基礎,以客戶為中心的價值創造”的理念展現在消費者購物的每一處細節上。今年,京東用超過3000萬小時的客服服務和百項頂級服務産品,讓史上購物體驗最佳的一次京東618成為了現實。

  從一個鬧鐘到上萬人的客服團隊

  京東最早的客戶服務始于一個放在地板上的鬧鐘。在京東創業初期,劉強東為了省錢,舍不得租房子,在辦公室睡了四年。每天他工作到半夜,就在辦公室的地板上鋪上鋪蓋睡覺。臨睡之前,劉強東會在自己的耳邊放上一個老式的鬧鐘。每隔兩個小時,劉強東就會被叫醒,看看當時京東的用戶有沒有問題,只為那承諾的24小時服務。那時候,劉強東就是京東的一號客服。

  2009年,京東分散在北京、上海、廣州三地的80名客服員工搬遷至江蘇宿遷,京東集約化客服中心正式成立。如今,京東已經在宿遷、成都、揚州三地擁有集約化客服中心,擁有上萬名全職客服人員。

  伴隨著規模的擴大,京東客戶服務的標準也逐漸成為了行業的標桿。京東率先在全國電商客服中推行7*24小時全年無休服務,率先在全國實行新消法7天無理由退貨政策,率先通過了最權威、最嚴苛的國際COPC顧客服務商標準認證。2015年,京東將自己的運營經驗進行了標準化,形成JDSC服務標準,並將這些標準提供給更多的企業,助力整個服務生態的健康發展。如今,JDSC標準已作為商家賦能的工具之一,超過百家企業在JDSC標準的指導下,提升服務運營能力,提升整體客戶體驗,保證服務質量。

  京東客服從來沒有停止前進的腳步。目前總投資40億元的京東客服中心宿遷三期智慧城正在建設,將于2021年投用。智慧城將新增5000多個工位、2000多套員工宿舍以及各種配套的生活設施,宿舍樓和辦公樓、商業中心將實現5G網絡互聯,員工辦公生活條件將再次大幅提升。未來,京東將繼續加大對客戶服務的投入。

  京東服務成小微企業疫情下的“定心丸”

  新冠肺炎疫情期間,國內零售行業的供應鏈受到極大考驗。國家統計局數據顯示,我國一季度國內生産總值同比下降6.8%,人均消費支出比去年同期名義下降8.2%。受疫情影響,很多地區生産延緩、交通運輸不暢,零售行業也面臨著庫存不足、物流受阻、消費低迷等困境。

  京東平臺上的小微商家受疫情影響也在所難免。尤其是很多湖北商家,在疫情下面臨著零訂單、無法正常發貨等困境。比如,主要銷售小龍蝦、藕等湖北洪湖地區特産的京東中國特産·洪湖扶貧館,疫情期間基本停擺。當地數十家農戶種植的藕面臨滯銷,甚至還會爛在水塘裏。

  為了穩定疫情下的民生經濟,幫助小微企業渡過難關,京東在疫情期間屢次推出了針對中小微企業的幫扶服務政策,成為小微企業疫情下的“定心丸”。2月2日,京東面向平臺25萬商家推出了多項補貼支持措施。這些措施涵蓋了費用減免、金融和物流支持、流量支持、技術支持、健康保障等,如京東健康為商家員工提供免費醫生問診服務、京東數科推出息費減免和延遲還款政策、京東物流對新倉配商家實現一對一服務和48小時急速簽約等。這些措施尤其為湖北商家提供了有力的扶持,如減免一個月平臺使用費、提供最高30萬元的保險保障金、提供一個月免費運營服務等。2月8日,京東宣布再追加1億元,對京東物流入倉商家進行重點補貼。此次的補貼措施共有物流費用減免、廣告激勵、流量支持、活動支持等4項,將為入倉商家帶來大幅的優惠和便利。

  在京東的幫助下,很多小微企業很快恢復了生機。洪湖扶貧館趕上京東“買光湖北貨”的活動,4月1日當天店裏賣出2萬多斤蓮藕,直接賣斷了貨,小龍蝦也賣出上萬斤。店鋪員工連夜加班,農戶們也招呼親朋幫忙下塘挖藕,兩個多月沒見的熱鬧場景又回來了。

  除了保障民生經濟,京東服務在穩定就業方面也做出了自己的貢獻。為了穩定新冠肺炎疫情期間的社會就業,京東于今年2月份決定,額外提供1000個兼職客服崗位。沒想到,招聘信息發布的當天,就有近萬人報名應聘。面對民眾的應聘熱情,京東再次增加了招聘人數。截至3月19日,已經有來自全國各地的2000多人順利入職京東,成為了兼職客服,其中75%是受疫情影響無法正常上班的人。很多人本就是京東服務的忠實用戶,在疫情期間,有感于京東服務值得信賴的品質特點,在疫情下加入了京東服務的大家庭中,為其他消費者服務。

  “燒錢”的服務不斷反哺銷售

  不管是服務團隊的打造,還是服務産品的研發,都需要大量資金的投入。僅客服團隊的建設,過去十年京東就投入了超過150億元。然而,隨著服務水平不斷提高,京東服務已然成為了中國零售行業的樣板,成為了京東的一塊“金字招牌”反哺産品的零售。

  今年618期間,京東客服累計為用戶提供了超過3000萬小時的服務,京東智能客服累計咨詢服務量超過3.8億次。在一係列貼心服務的加持下,基于消費者對京東品牌的信賴而産生的“信賴型”消費産品一路高歌猛進,熱門服務加持的爆品層出不窮。

  數據顯示,今年618期間,京東超市“定期購”商品累計成交額同比增長10倍。使用以舊換新服務用戶量同比增長超300%;共有超過1000個商家開通了0元試用服務,且支持這一服務的商品超過一萬款。京東超市全渠道業務增長明顯,鏈接線上需求和線下商流的“物競天擇”累計成交額環比4月同期增長30倍,更多的消費者享受到了“一小時生活圈”服務。京東京車會線下成交金額增長265%,其專業養護服務越來越受到廣大消費者的認可與信賴。

  除了助力商家的銷售,京東服務也讓消費者在618期間享受了極致的購物體驗。“放心購”隨心換服務讓用戶換貨“零等待”,累計為用戶節省150萬小時退換貨時間。京東放心購價保功能累計為用戶省下的錢可以買1125萬份熱幹面。

  2020年6月18日,在京東17年618購物節的時間長河中,是轉瞬即逝又值得銘記的一天。俗話説,臺上一分鐘,臺下十年功。京東之所以能夠取得今日的成功,是因為京東17年來對消費者極致購物體驗孜孜不倦地追求。在京東,“以信賴為基礎,以客戶為中心的價值創造”不是一句空洞的口號;每一次為消費者和平臺商家服務的過程中,京東都始終踐行這樣的理念,信賴的基因已經融入到了自己的血液中。

[責任編輯: 周靖傑 ]
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