在山東省聊城市茌平區盛世潤誠頤養園，1992年出生的王偉鵬已經深耕養老行業13年。從一線護理員做到院長，他用專業、溫度與信念，守護着166位老人的晚年時光，讀懂了老人們那些未曾説出口的期盼。

  進入老人的世界 理解他們的內心

  “院裏有位奶奶患有輕度認知障礙，她平時不暴躁，但有一次突然想起孩子，拿着兩個饅頭非要回家給孩子做飯，站在院門口不肯回來，誰勸都不聽。”面對這種情景，王偉鵬從不“硬碰硬”。“我順着她説，‘光拿饅頭不夠，孩子還得吃菜呢，咱們再回去拿點菜。’就這樣引導她上了樓。”回到熟悉的環境，再經王偉鵬耐心勸慰，老人的情緒漸漸平穩了。

  王偉鵬把這種巧妙化解衝突的方法稱為“敘事療法”。針對剛入住老人普遍存在的焦慮、抑鬱情緒，王偉鵬創新“情緒危機分級干預”機制，引入敘事治療、緬懷療法等專業社會工作方法進行處理，形成了“評估—施行個性化管理—成效追蹤”的閉環流程。

  “還有一位同樣患有認知障礙的老兵爺爺，他總覺得馬上要打仗，一直處於緊張狀態，衣服和鞋子很多天都不脫。”知道情況後，王偉鵬穿上軍大衣，一進房門便立即向老人敬了一個軍禮：“報告首長，今天沒有戰事。接上級指令，全體人員立刻脫鞋洗腳！”老人一聽，馬上配合地執行“命令”。

  王偉鵬認為，大多數情況下，老人表現出來的“問題行為”背後其實是深層次的情感需求。“我們不能只看到行為本身，更要進入老人的世界，聆聽他們的聲音，挖掘他們行為的根源，才能解決實際問題。”

  打破“圍墻” 讓老人與社會融合

  王偉鵬認為，養老機構不應是一座孤島，應該積極將其與社會融合。

  在機構內部，王偉鵬主導構建了興趣&&，組建了十多個興趣小組。“在‘時光新篇’人生回顧小組活動中，我們根據老人的年齡、人生經歷和健康情況，將相似的劃分在一起，讓他們聊聊過去共同的經歷。”比如都是農民，就聊聊種莊稼的經驗；當過兵的老人，可以一同回想當年扛槍的日子。“這樣能緩解老人剛離家的焦慮，提高他們對當下生活的滿足感。”王偉鵬介紹，院內的活動年均超百場，參與率高達85%以上，多彩的活動豐富了老人們的精神世界。

  在機構外部，王偉鵬積極拓展資源網絡。他邀請豫劇團來院演出，老人們都感嘆“電視上的人下來了”；他與附近幼兒園合作，重陽節時孩子們的歡聲笑語為院裏帶來了活力……“我們還請聊城大學的大學生志願者來到院內，有時並不安排具體工作，就是讓他們陪大爺大娘聊天，説説上課、奶茶、演唱會這些年輕人的話題。老人聽不懂但特別感興趣，他們想要聽的是外面的新鮮事。”王偉鵬説。

  他還設立了“機構開放日”，機構在每月的固定時間面向社會開放。“讓家屬了解院內情況的同時，也為院內老人創造了接觸外界新鮮事的機會。”王偉鵬説，這一切的努力，都是為了打破“圍墻”，讓老人感受到沒有與社會脫節，提升他們的社會歸屬感和價值感。

  提升團隊認知 讓服務者更懂共情

  作為院長，王偉鵬深知團隊的重要性。他系統性地為員工開展入職培訓、在職能力提升課程及案例督導，將前沿的老年社會工作理念與方法融入日常實踐。

  他尤其注重通過案例督導提升團隊認知。“我們晨會經常分析‘退休綜合徵’相關案例，讓團隊理解老人離開工作崗位後的心理落差；討論家庭矛盾時，引導護理員不要做‘傳話筒’，要明白老人想法背後的複雜成因。”王偉鵬説，這種認知的提升帶來顯著效果。“很多一線員工最大的成長，就是明白了老人的情緒不是憑空産生的，而是與他們所處的環境、過去的經歷密切相關。員工不再困惑地問‘我服務得不好嗎’‘你幹嗎生氣呀’，而是去換位思考，嘗試理解行為産生的原因，提供更懂共情的服務。”

  在這位年輕院長看來，養老服務的真諦不僅在於提供周到的照護，更在於用專業聽懂每一聲呼喚，用溫度撫慰每一顆渴望陪伴的心靈，用信念傳承這一份守護“夕陽紅”的深情。