新華網北京7月12日電 近日，2024年“7.8全國保險公眾宣傳日”系列主題對話在線上舉辦。該場對話的主題是“聚焦現實需求 加快養老金融發展”。友邦人壽保險有限公司首席客戶官谷剛&&，要切實提高服務水平，長期主義和差異化是兩個關鍵詞。養老服務需要幾十年甚至上百年的持續提供，重中之重是規劃清晰的長期路徑和踏踏實實的框架。

2024年“7.8全國保險公眾宣傳日”活動由國家金融監督管理總局指導，中國保險行業協會主辦。這項活動自2013年組織開展以來，得到行業內外廣泛讚譽，成為保險行業的文化名片。今年“7.8全國保險公眾宣傳日”年度主題是“保險，讓每一步前行更有底氣”。中國保險行業協會與新華網聯合推出系列主題對話，聚焦熱點話題，邀請專業人士，講解保險知識，為保險消費者答疑解惑。

以下是對話原文輯錄：

谷剛：各位嘉賓，各位觀眾，大家好。感謝協會和新華網，在全國保險公眾宣傳日到來之際，組織展開這樣的行業對話，給我們提供與同業、公眾交流的寶貴機會。

我在友邦的崗位是首席客戶官，主要職責包括産品供給側開發、全旅程客戶服務設計、養老生態圈與大健康生態圈建設等。站在“保險為民”的角度來説，要為消費者和潛在消費者群體對友邦的感知與體驗負責，是客戶的首席服務員。

這樣一個業內比較少見的崗位設置，源自友邦“客戶驅動”的戰略目標，也為更好實踐“健康長久好生活”的品牌主張，即一切制度、産品、服務、運營都以客戶為中心，多措並舉提升客戶的獲得感、幸福感、安全感。這與中央金融工作會議提出的金融工作“堅持以人民為中心”的價值取向是高度契合的。

對於養老金融這篇大文章，剛才各位同業的領導已經發表了很多真知灼見，受益匪淺。友邦作為外資企業，面臨差異化的挑戰，客戶有差異化的要求，因此演變出了差異化的方案。我想更多立足於客戶服務角度，談三點對於養老保險金融的認識與實踐，希望能夠和各位互鑒共勉。

首先，我們認為，保險應該成為養老第三支柱中的支柱。中國未來50年健康保障和康養服務需求的井噴，既是險企的黃金機遇，也是保險業在這一歷史時期的重要使命。中國養老行業是一個巨大的“新藍海”，以養老資金與保障儲備為起點，延伸至老年人衣食住行、醫療康養等細分市場，橫跨了數十個産業鏈。保險行業與養老産業的底層邏輯高度匹配，能為周期長、跨度大的養老命題提供確定性，還能借助行業特點感知養老市場痛點和需求變化，做好養老産業上下鏈“黏合劑”。從這個角度來説，無論壽險企業是中資外資、規模如何，都理應投身其中、有所作為。

早在幾年前，友邦管理層就圍繞養老金融做了系統分析，認為保險業具有六種獨特而突出的能力，是養老産業天然的“服務者”：清晰的目標和定位能力、清晰的客戶分層和深刻的洞察能力、專業的投資和穩健的資金管理能力，合適充足的風險保障能力、全旅程康養服務的整合和把控能力、高質量的陪伴和縝密的規劃能力。知行合一，友邦將持續發力“六力”建設，深度融合到養老産業中，把握好“第三支柱的支柱”定位，為社會公眾創造更多價值。

第二點，把人民的滿意度，作為養老保險建設成果的金標準。要切實提高服務水平，長期主義和差異化是兩個關鍵詞。養老服務需要幾十年甚至上百年的持續提供，重中之重是規劃清晰的長期路徑和踏踏實實的框架，而不是頻繁在戰略上“翻燒餅”、在概念上玩花樣，更不是把短期保費規模作為目標，蹭風口、賺快錢，這樣都會損害對客戶的服務品質。在實踐中，友邦也注意到不同客戶養老需求差異化明顯，強能階段、弱能階段、失能階段需求不同，初老和耄耋以上老人需求不同，不同收入水平的家庭養老需求不同，不同地區、不同觀念的老人也會有不同的選擇。客戶需要的是跨場景、跨時段、跨地區、多樣化的養老解決方案，以及更靈活的機制、更系統的指引、更細緻的落地。

基於上述的認識，友邦的養老解決方案不是單一産品或是産品的簡單疊加，而是一個富有彈性的“資金與保障儲備+養老生態圈”雙層結構，前者由財富賬戶和健康賬戶滿足養老支出和醫療支付需求，後者通過整合市場上各種優質養老資源滿足個性化的養老服務需求。友邦的養老生態圈具有“輕資産、重服務、強耦合”的特點，與自建養老社區的“重資産”模式不同，友邦把更多投入放到服務團隊建設、系統搭建、體系建立中，光是系統開發就用了上億元。我們絕不是找一些機構然後把服務羅列一下，而是充分發揮保險“支付者”的角色優勢，成為生態圈的主導者，高效整合上下游資源，力求全程嚴控品質，為客戶提供真正高水平的服務。

第三點，注重養老金融與其他四篇大文章的協同發展。“五篇大文章”所涉及的五個領域既相對獨立、各有側重，又緊密&&、相互關聯。以普惠金融為例，國家金融監督管理總局近日發布的《關於推進普惠保險高質量發展的指導意見》，明確指出“支持保險服務多樣化養老需求，創新發展各類商業養老保險産品，開發投保簡單、交費靈活、收益穩健、領取形式多樣的商業養老年金産品”。在個人養老金政策出爐後，友邦響應政策號召，積極推出群眾買的起、買的到的養老産品，成為保險業中成效較明顯的主體。截至2024年5月，友邦人壽已為近18萬客戶提供稅延及養老綜合保障, 有效推廣國家個人養老金政策。此外，在數字金融方面，友邦也打造豐富且體系化的科技工具與&&。有了界面友好的線上&&，群眾理賠更便捷、享受服務更完整，即使老年人群體也有能力便捷在線操作。

21世紀的養老是一個“享老”的過程，當代客戶對於養老生活的期待是多元且高品質的。對於險企來説，養老布局需要全方位的能力培養，是一項長期工程，但其中孕育着巨大的市場機遇。可以説，誰能滿足養老年人群對美好生活的嚮往，就能成為有社會價值的企業。希望和大家共同努力，通過我們的工作讓更多中國人享受到充滿尊嚴、健康、樂趣和幸福感的晚年，也以此推動保險行業得以更高質量、可持續發展。謝謝。

新華網：友邦自從2021年布局養老以來，已通過不斷創新生態圈建設走出了一條富有差異化的發展路徑，請問友邦在養老領域的各項業務規劃能夠順利落地、有效執行的關鍵是什麼？

谷剛：除了合理的業務布局，我認為關鍵在於“人”。

一是我們的營銷員隊伍。1992年，友邦在闊別近半世紀後重返中國。率先將保險營銷員制度引入中國內地，以價值觀與專業能力作為營銷員隊伍建設的兩大抓手，時至今日，已成為提升産品和服務可及性，推動普惠金融的最重要渠道。在養老金融領域，我們從營銷員隊伍中挑選精英，聯合復旦大學開設系統培訓課程，已培養出市場上第一批真正有能力、有意願的養老規劃師，幫助客戶定制養老規劃，並且和客戶一起去長期執行這個規劃。

二是康養管家服務。友邦以嚴苛標準打造自建服務團隊、自建質檢團隊，成為養老客戶的“優質資源協調者”“品質服務把控者”和“自建服務提供者”。 友邦人壽還承諾“康養管家”的每一次升級都將對全部權益客戶進行回溯，確保每一位選擇友邦的客戶都能暢享始終如一的高品質服務。

長期性、整體性的養老規劃離不開負責任的人才來提供高質量的服務。友邦會始終注重養老産業中“人”的培養，這某種程度上也決定了養老服務的最終體驗。

新華網：“享老”已成為討論老年生活時經常會被提起的“新興詞彙”。請問您理想的“享老”狀態是什麼樣的？

谷剛：對養老的期待從“活着”變成“生活”，這就是“享老”。友邦的品牌主張是健康長久好生活，我想這其中包含了“享老”的三大目標：首先要健康，有尊嚴地度過晚年；第二是要長久，在長時段養老生活中解決好持續的現金流問題。第三大目標，則是在健康和長久的基礎上，實現精神和心靈的多重滿足，才是真正的“好生活”。保險企業除了幫助客戶準備充足的“享老”資金，更多可以在養老服務供給端發力。我們的養老生態圈逐年升級，去年開始為老人提供境內外的旅居養老服務，幫助他們開啟新的人生旅程，利用充足的退休時間，去體會全新的世界；我們也在品牌端推出了豐富的美育和慈善活動，歡迎老人以各種形式參與，去發現和追求生活中的美，把年輕時想學的音樂、繪畫、戲劇等在晚年時盡情嘗試，幫助他們自我實現。（唐濱妮）