隨著人民生活水準不斷提高、醫療條件持續改善、每人平均壽命逐步提高。
銀發客群的人口數量、經濟實力、消費需求逐漸增長，對金融産品與服務的需求快速提升。光大銀行堅持“以客戶為中心”的經營理念，從銀發客群需求出發，建立全場景、全渠道、全流程、全業務的綜合服務支援模式，加速銀發客群服務體驗提升。通過線上線下雙曲線融合，打造渠道便利化和智能化、網點適老化、權益多樣化、服務暖心化的服務體係，向銀發客群提供便捷、智能、貼心服務，全方位滿足銀發客群金融服務需求。
提升線下體驗
首先，做好“適老”網點建設。在過去的兩年間，光大銀行共創建了100家制度完善、規模適度、運營良好、服務優良、具有光大特色的“敬老示范網點”，實現了39家分行全覆蓋，為老年客戶提供“熱心、用心、耐心、細心”的專屬服務，切實提升老年客戶服務體驗。光大銀行持續推進網點“適老”改造，針對社保卡激活、社保資金發放、養老金領取、繳費等老年客戶階段性集中辦理業務，積極採取有效措施，靈活安排人力，增加彈性窗口，減少等待時間，方便老年客戶辦理業務。
其次，充分尊重老年客戶使用習慣。光大銀行各營業網點繼續保留原有紙質存折、存單，為滿足老年客戶對紙質存款憑證的需求，增設了個人大額存單開立紙質憑證功能，支援客戶在大額存單起息後辦理紙質個人大額存單權利憑證，尊重老年客戶使用習慣，切實滿足老年客戶的需要。同時，持續推動自助設備適老服務優化，根據老年客戶的使用習慣，上線“大字版”操作界面，簡化功能布局，加強字體對比，突出辨識度，提升老年客戶在自助設備的使用體驗。
再次，加大網點服務人員支援力度。針對老年客戶的服務要求，光大銀行特別制作了《老年人金融知識讀本》和《老年客戶服務流程手冊》，對于前來網點辦理業務的老年客戶，安排專人引導，優先接待；對使用智能化設備不便的老年客戶，積極提供幫助，及時進行人工引導服務。
最後，制定專屬教育宣傳活動。為進一步提升老年消費者的風險意識、金融知識水準、防騙能力和金融滿意度，在常規的金融教育宣傳基礎上，光大銀行為老年客戶打造專屬的教育宣傳活動，聚焦重點、突出熱點，根據老年客戶常見消費金融風險，為老年客戶普及金融知識、進行風險提示，幫助老年客戶保障財産安全。
跨越“數字鴻溝”
當老齡化遇上智能化，跨越“數字鴻溝”、躲過“網絡陷阱”，成為很多老人需要面對的現實困境。
光大銀行APP“簡愛版”精選九大常用板塊，字號是普通版的1.5～2倍，點擊區域更大，讓APP更貼近銀發客戶的需求、有效防止銀發客戶誤操作。此外，光大銀行APP “簡愛版”為60周歲以上的老年人提供“銀發專屬幫助”，消息中心位置醒目，讓銀發客戶不錯過必要資訊；“大字版”線上客服隨時待命，遇到問題可直接溝通；多種方式解答需求，讓辦理業務簡便易懂。在“視頻客服”板塊，通過與遠端視頻專員一對一溝通，切實幫助銀發客戶線上辦理各種業務。
雲繳費APP“關愛模式”為老齡用戶提供簡單、溫暖、高效的線上繳費服務，涵蓋繳費查詢、繳費記錄查看、消息通知等常見功能。“關愛模式”具有大字顯示、功能聚焦、簡便易用、一鍵求助等特色功能，所有文字均放大顯示，貼合老齡用戶的瀏覽習慣，頁面資訊易讀、易懂；聚焦“水電燃”等基礎繳費服務，包含繳費記錄、繳費提醒等功能，服務項目易找、易用；繳費流程簡單便捷，在“我的繳費”下可快速選擇歷史繳費號碼，單指即可操作，平均不到半分鐘即可完成一筆繳費；客服電話可實現一鍵撥通，便于遇到使用問題時快速咨詢求助，及時解決。
同時，光大銀行堅持全鏈條、多場景的養老財富管理理念，積極推動養老金融數字化轉型，打造新一代養老金係統，搭建光大個人養老金係統集群，提供一站式個人養老綜合金融解決方案。光大銀行APP現已上線養老金融專區服務號及養老金融專區，可為客戶提供涵蓋“基本養老金（第一支柱）、企業/職業年金（第二支柱）、個人養老金（第三支柱）”的全視角養老賬戶展示及服務功能。其中，個人養老金專區，實現對個人養老金客戶的全流程一站式服務，包括賬戶開立、養老金繳存、交易明細、繳存憑證、賬戶管理等，並提供基金、保險和儲蓄等養老金融産品供客戶選擇。開戶後，客戶可享受個人養老金稅收優惠、養老産品投資等專屬服務。
養老金融門戶是光大銀行養老金融産品服務線上上的經營服務陣地，致力于為用戶提供一站式養老金融綜合解決方案，構建多層次、多支柱養老服務體係。具體包括：提供養老資産統一查詢服務；通過養老賬本的形式，將養老資産進行匯總統計，幫助客戶跟蹤和優化養老資金儲備；增加養老規劃功能，為客戶提供定制化養老資産配置方案；優化財富、社區、權益、健康、陪伴五大服務內容，為老年客戶提供專業的財富管理服務、投教服務及豐富的養老權益資源及完善的養老社區服務體係。
此外，光大銀行開設並不斷完善“光銀歲月”老年客戶電話服務專線。60歲（含）以上客戶使用在光大銀行預留的手機號碼撥打95595客服電話時，直接進入人工服務，實現快速響應。進線後，自動優先分配至服務意識強、有耐心、語速恰當的座席，提供優質服務。60歲（含）以上客戶點擊手機銀行首頁右上角“人工服務”後，選擇“真人視頻辦理業務”即可優先進入視頻服務；視頻銀發綠色服務通道注重易用性，通過遠端協助服務，遠端櫃員可以線上共用老年客戶手機銀行APP螢幕，提供即時操作指引；視頻版銀發指導手冊，幫助解決老年客戶的實際生活需求；視頻業務導航功能，聚焦老年人常用的手機銀行熱門功能上線48個高頻業務場景，有效幫助老年客戶省去繁冗的查詢和自助操作。
知識庫建立“老年客戶尊享服務”知識體係，整理老年客戶常見服務場景形成標準話術，有針對性地解決老年客戶的需求。
