新華網海南博鰲3月31日電（記者何凡）3月28日至31日，博鰲亞洲論壇2023年年會在海南舉辦。今年年會是新冠疫情以來首次完全以線下方式舉行的年會。聚焦“不確定的世界：團結合作迎挑戰，開放包容促發展”的主題，與會嘉賓在對話協商中共用智慧、凝聚共識。

  當前，在各項業務加速深化轉型發展的背景下，零售板塊是商業銀行的必爭之地。平安銀行行長特別助理蔡新發接受記者採訪時表示，該行以客戶需求為中心，全面推動進階“智能化銀行3.0”，力求提升普惠金融的廣度、深度以及人民群眾的金融獲得感、幸福感。

  談及零售業務發展趨勢，蔡新發認為，有三個看點尤其值得關注：一是伴隨國家經濟發展與居民財富穩定增長，零售業務發展空間十分廣闊；二是在未來發展中，一定是以客戶需求來驅動業務增長的；三是必須與智能化結合，使客戶隨時、隨地、隨心地享受到優質服務。

  平安銀行2022年年報顯示，管理零售客戶資産（AUM）接近3.6萬億元，個人存款余額突破1萬億元，同比增速分別達到12.7%、34.3%。多項關鍵指標數據變化，顯示其推進零售轉型升級，轉型發展成效明顯。

  “在思考銀行業零售業務破局時，我們想到了互聯網‘人-貨-場’的方法論在金融領域落地。如果真正實現了客戶與産品、場景的匹配，就真正做實了以客戶為中心，客戶體驗將大幅改善，經營效率將顯著提升。”蔡新發這樣闡釋。

  平安銀行自2016年開啟零售轉型以來，不斷迭代升級服務，于2022年全面推動“開放銀行、AI銀行、遠端銀行、線下銀行、綜合化銀行”有機融合的新模式落地，開啟了“智能化銀行3.0”新發展階段。

  蔡新發表示，“智能化銀行3.0”模式的第一步，是精準了解客戶，平安銀行圍繞“客戶生命周期、財富等級、職業屬性”三個核心標簽與“客戶賬戶資訊、産品持有資訊、消費行為、心理偏好、風險資訊、額度與還款行為、資金情況、權益偏好”等八個偏好特徵標簽，細分出112個客群宮格，更準確了解客戶需求。

  第二步是精準匹配産品，明確客戶理論上的需求後，按“省心、省時、又省錢”的平安標準，對産品競爭力做評價，以評估是否滿足客戶需求。

  第三步是優選場景渠道，結合具體場景和客戶觸點，智能選擇適合的服務渠道（APP、遠端、線下等），選擇合適的場景和時機，把産品和服務精準推薦給客戶，實現對客戶全生命周期的精細化、智能化經營，並推動零售金融服務從“産品銷售推動”向“有溫度的陪伴”轉變。

  “我們設立了‘1+3’的評價標準體係，即客戶滿意度+客戶活躍度、客戶擁有的産品服務數量與收入，由此持續優化提升自身能力水準；同時依托平安集團個人綜合金融平臺，通過積極融入平安集團生態圈，完善客戶權益及服務體係，為客戶提供一站式綜合金融解決方案，推動實現客戶認同與社會價值。”蔡新發説。