上海徐匯，有個“民情快辦”機制。各個街道片區，都設立了民情快辦工作站和工作點，並且正在逐步建立移動式的工作網。

  記者在湖南街道和康健街道等基層街鎮走訪了一下，圍繞“快”字，大家談了不少體會，也有了很多思考。“快”雖一個字，但“快”裏有基層治理工作的縱深與層次。快起來，不難；能否快得起來、快得出來，不少功夫，都在“快”之外。

  “比快”不是快

  大家都在“民情快辦”，很容易走上“比快”的競賽上去——“你這類事一天辦結，我更快，只要半天”“你半天，我幾小時”……但是，湖南街道的基層幹部頭腦很清楚：“比快”不是快。

  快，不簡單地體現在“快”的數字上。湖南街道在3月份成立街道片區民情快辦工作站，針對轄區內“老舊小區老年人多，大院大所樓宇企業多，風貌街區時尚游客多，文商旅居各類主體訴求多元複雜”的特點，以快速解決群眾問題為宗旨，圍繞“核心是快，重點是辦”，以開拓務實舉措解決群眾“急難愁盼”。

  雖然在其“任務清單”裏，也有“量化規程”：“緊急事”微網格1小時內到達現場辦；“一般事”站點1天內統籌快速辦；“複雜事”片區3天內多元協同辦；“疑難事”街道7天內條塊聯動辦；“苗頭事”黨工委每月研判跨前辦……街道黨工委領導明確最根本的一點：所有這些“量化”的背後，核心是兩個字：主動。

  街道社會工作部門一位幹部説的一番話，很説明這個道理：主動發現問題與被動應對訴求，可能在快辦的“量化表格”上，是一樣的快，但主動的“快”，快在辦事的“零起點”之前。居民“心裏有話”嘴上還説不出，或者居民私底下碰面彼此小小議論，漸有同感卻還形成不了統一的想法，這個過程沒法體現在辦事流程“快的數字”上，只能“快”在基層幹部和治理人員的主動作為上。

  如今，湖南街道建立起“現場+線上”快辦站點，力量下沉，一“站”就辦、“碼”上快辦，現場接待、指揮調度、議事協商。最大的變化是，不怕群眾“舉手”、不怕群眾“開口”，而是主動要求居民“多舉手、多發言”，開“片區協商會”、設“家門口的開放日”、辦“街區大討論”，通過協商收集群眾“金點子”，找到解題的“金鑰匙”，結出治理的“金果子”。

  在主動上快出來的“快”，不是“比快”比出來的。

  吹哨啟動是關鍵

  民情快辦有流程。按流程辦事，可以，但還不夠。因為流程姓“流”，要讓流程“流起來、動起來”，才能更有成效。

  其中的關鍵是，吹哨要管用、啟動要有力。

  康健街道的幹部説，依託“民情快辦工作站、點”，打造“15分鐘響應圈”，即時即辦、單線交辦、多線共辦、專題研辦。目前已在街道4大片區、25個居民區建立4個民情快辦站和25個點，“片區—街區—居民區”三區聯動，激活“三區末梢”，融合構建“五全”體系：“全覆蓋”民意收集、“全閉環”情況處置、“全維度”數據研判、“全方位”預警防控、“全流程”跟蹤反饋，資源互通、問題聯治，做到“訴”有渠道、“應”有速度、“辦”有時效。

  街道城運部門的工作人員説，民情的“原點”，即是“吹哨”的哨點，也是流程啟動的“起點”。做實“首問負責制”，必須落實“首問啟動制”，首問“吹哨”，哨聲要有人聽，相關流程要響應。

  讓流程“流起來、動起來”，絕不是按照墻上張貼的“流程圖”操作就能解決問題。具體的運作，需要按照具體問題的具體情況，實事求是地即時即事“匹配”。線上按程序一步一步“往前走”，線下可以同時“一個電話先馬上告知情況”，讓下一步早作準備，第一時間啟動，線上快的線上來，線下快的線下同步一起來。有時“派單”的也要接單，承接自己應起的作用；有時“接單”的也可以派單，要求處置聯動方提供必要的協助。

  湖南街道武康安福風貌街區的治理人員，在日常走訪中發現了一系列街頭巷尾的“民生小痛點”：凹陷樹坑絆倒行人、被枝葉遮擋的路燈導致事故頻發、外溢的污水井蓋困擾商戶。於是，第一時間啟動“吹哨”機制，由街區片區黨委牽頭，城建中心、徐匯園林、衡復物業、興武居委組成的聯合工作組，當天就到達現場，“一口受理—快速響應—組團處置”，市容綠化部門修剪遮光樹枝，衡復物業的疏通車清理排污管道，徐匯園林的技術員蹲在樹坑旁測量制定填平方案，問題一個個破題解決。

  讓快回歸“單數”

  在走訪中，基層人員提出了一個有趣的問題：有的老公房，一下大雨，頂層住戶就神經高度緊張，只要雨量“充沛”到一定程度，准保室內“下起小雨”。如今，首問負責，第一時間響應，物業人員馬上到達，上樓頂，察雨情，應急補救，擼起衣袖掏樹葉、通管道、清積水，快速處置。下一次大雨，又是快速處置。每一次大雨，都是快速處置。這到底是不是快？

  不是。重復的問題，重復處置，重復的“快”，不是快。要讓一件事變成一類事，統籌化解“一類事”，才能讓一件事回歸真正“個案”的一件事，快也才能回歸“單數”的快。

  在基層的“民情快辦”中，已開始建立高頻事項評估體系。湖南街道黨工委每月專題研究治理效能，結合城運數據分析和微網格的群眾評價，梳理出高頻事項，依託“專業+專職”力量，常設快辦專崗，逐步形成“一類事”專項化解機制。

  “梧桐風貌”，美則美矣，但每年梅雨季節，會有成群白蟻出現，破壞木質房屋結構。街道根據“一類事”的思路來研究，提前干預，會同白蟻防治中心，形成“三全源頭防疫法”：全面埋設白蟻檢測控制器，技術賦能，源頭阻斷白蟻繁殖鏈；全面修剪枯枝病枝，消除白蟻滋生條件；全民動手保持居家乾淨整潔，群防群治，消除生態安全隱患。

  “日匯總、周分析、月通報”，建立訴求分析研判模型，對事件類型進行分類整理，形成數據分析庫，找到“類案”根治的統籌辦法，消除簡單重復的“快快快”中的“慢因素”，真正把民情快辦的“快”字，建立在機制的“快”、機制的“合”與機制的“暖”上。

  民情快辦，正在實踐中尋找自己的“升級版”。（記者 李榮）