購買婚介服務後，有人只見了3個“相親對象”就沒了下文；有人的“相親對象”身份信息竟是虛構的
警惕婚戀服務中的“隱形陷阱”和“霸王條款”
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當前，單身男女想要“脫單”，通過婚介機構購買婚戀服務是重要方式之一。然而，隨着市場需求增加、服務模式多元，某些婚戀服務中出現了營銷不規範、質量未達標、違約金高且退費難等亂象。
“到線下門店後，‘紅娘’承諾的相親活動並未開展，反而是工作人員把我帶到一個房間，開始推薦婚戀服務和課程。”日前，來自北京的小雯向《工人日報》記者反映，其疑似遭遇了婚介機構服務騙局。
“在對方推銷數個小時後，我交了3.98萬元服務費，並簽訂了服務合同，約定由機構幫我推薦不少於5人的意向人員。”在小雯約見4位相親對象仍未果後，“紅娘”稱是小雯自身存在問題，要求她參加情感諮詢。“所謂的情感諮詢老師，又誘導我購買形象提升課程。意識到不對勁後，我提出終止服務並退還費用，卻遭到機構推諉。”小雯説。
當前，單身男女想要“脫單”，通過婚介機構購買婚戀服務是重要方式之一。然而，隨着市場需求增加、服務模式多元，某些婚戀服務中出現了營銷不規範、質量未達標、違約金高且退費難等亂象。
如果消費者對婚戀服務不滿意，費用還能退嗎？發生糾紛後，婚介機構需要承擔哪些責任？消費者又該如何維護自身合法權益？
若機構未全面履約需視情況退費
記者在一消費者投訴平台檢索發現，涉及小雯選擇的這家婚介機構的投訴達40余條，問題集中在“誘導消費”“簽訂霸王條款且退費難”等方面。愛企查公開信息顯示，該機構曾因未按期退款被市場監管部門處以行政處罰。
北京盈科（上海）律師事務所律師李麗在接受《工人日報》採訪時&&，相親服務的特殊性在於其具備人身專屬性，服務核心是匹配人與人的交往。“信息的不對稱性導致消費者往往處於信息弱勢，易遭遇服務縮水、信息造假等問題。”
小吉與某婚介公司簽訂合同，然而直至合同到期，該公司只為小吉介紹了3名相親對象，未達到合同約定的意向人員數量。對此，法院經審理認為，該公司沒有全面履行合同義務，應按照實際履約情況將剩餘服務費退還給小吉。
記者注意到，一些消費者因對相親對象不滿意，要求婚介機構擔責。在上海市長寧區人民法院審結的一起案件中，李某認為某婚戀服務中心推薦的人選不符合其要求，訴請全額退款。法院經審理認為，婚姻介紹服務成功與否受主觀意願等多因素影響，婚介機構無法保證結果，案涉婚戀服務中心已盡合同約定義務，判決駁回李某的訴訟請求。
“婚戀匹配具有主觀性、偶然性，讓消費者主觀滿意不必然等同於合同義務。”北京市第三中級人民法院法官田璐&&，如果沒有明確證據證明婚介機構推薦的匹配對象不符合約定標準或有其他違約行為，消費者僅以“不滿意”要求退費的，一般難以獲得支持。
在李麗看來，平台不能以消費者“主觀不滿意”作為必然免責的依據。“若相親對象的‘軟信息不真實’為客觀事實，如性格、婚戀觀描述與實際不符，且機構未對該類信息進行基本審核，或明知虛假仍推薦或誇大宣傳，則機構構成違約，消費者有權要求退費。”
婚介機構應充分盡到審核責任
通過梳理公開案件，記者發現，在司法實踐中，一些婚介機構因未充分盡到審核義務而被判決承擔責任。在江蘇省南京市中級人民法院審理的一起案件中，小麗通過某相親APP認識了一位“男性用戶”，並在該用戶的指導下註冊了某網站賬號，先後充值80余萬元。後小麗發現無法取出資金，遂報警。
警方查明，該“男性用戶”身份信息實為虛構。法院認為，運營案涉相親APP的公司未切實核驗用戶身份信息真實性，損害了小麗的信賴利益。最終，法院判決該公司賠償小麗損失的5%即4萬餘元。
“在確定退費金額時，若合同中對於退費比例、退費計算方式等沒有明確約定，或者約定明顯不合理的，法院會結合機構實際服務情況、退費原因、當事人過錯程度等綜合確定應退還的費用。”田璐分析道。
李麗認為，婚介機構應區分對信息的形式審核與實質審核，做到審核有據、有度。“審核範圍應僅圍繞婚戀匹配需求，如人員基本身份信息、客觀婚戀信息等，不得過度審核無關信息，且必須通過合法途徑核實信息。”
互聯網相親交友平台“二狗APP”創始人李先生在接受《工人日報》採訪時&&，其平台用戶在註冊時需完成實名、學歷、工作和婚姻狀況4項信息認證，以保證基本信息真實性。
“然而，對於相親服務平台來説，在審核方面仍存在難點。”李先生説，當前關於個人信息保護的相關法律法規不斷完善，但不少用戶希望平台加強對網絡交友信息的真實性審核，“若平台超範圍收集個人信息，則涉嫌違規”。
識破婚戀服務合同中的“隱形陷阱”
記者調查發現，一些婚戀服務合同中存在“不承擔任何後果和責任”“不退還服務費”等表述，以類似格式條款排除了消費者的退費、追責等權利。
“去年下半年，我和一家婚介機構簽訂了總計11萬元的婚介服務合同。”在北京工作的張女士告訴《工人日報》記者，在要求退費被拒後，她才發現合同中存在不少“隱形陷阱”，如關於退費條件的約定非常模糊等。
“實際上，這類格式條款屬於消費領域典型的‘霸王條款’，違反了民法典、消費者權益保護法的相關規定，應屬無效。”田璐説。
田璐建議，消費者在簽訂合同時，應注意對服務內容、匹配對象標準、退款條件等核心條款以書面形式進行明確、細化。
“如果合同中出現‘概不退款’‘最終解釋權歸商家’等類似內容，消費者有權要求婚介機構刪除或修改。”田璐説。
“一定要留存服務證據，如付款憑證、和工作人員的溝通記錄、相親對象資料、約見次數等。若發現婚介機構存在未按約定提供服務等問題，應以書面形式向機構提出，並留存交涉記錄。此外，可以留意婚介機構是否有頻繁裝修、員工批量流失、服務質量突然下降等異常，一旦發現類似跡象，可主動協商退款，及時止損。”李麗説。（記者 武文欣 唐姝）
