民以食為天，食以“安”為先。近年來，網絡餐飲市場發展迅猛，點外賣已經成為不少消費者的生活日常。然而，一些不良商家藏身城鎮犄角旮旯違規經營，環境衞生、食品安全狀況着實令人擔憂。針對這一亂象，市場監管部門、外賣平台等開展多輪治理，並持續升級管理手段。但面對數量龐大、變動頻繁的現實，商家違規經營的問題依然突出。國務院食安辦近期印發通知，要求依法依規、從嚴從快打擊“幽靈外賣”。
為充分落實這一部署，加快行業規範和提升，河南省鄭州市市場監督管理局近期推出“鄭騎先鋒隨手拍”，鼓勵送餐騎手反映網絡外賣餐飲違規違法經營、臟亂差等問題，線索一經查實，即給予騎手50元獎勵。該功能上線後迅速引發輿論熱議，“‘幽靈外賣’何以難治？”“怎樣才能點上放心外賣？”等問題被再次推到公眾面前。
外賣食品安全事關百姓切身利益。加快提升網絡外賣産品、服務的供給水平，也是對社會高效能治理能力的一項重大考驗。本期議事廳，新華每日電訊記者邀請來自市場監管、外賣平台、餐飲協會的嘉賓、騎手代表和社會治理專家，嘗試在多元視角的碰撞中，探尋如何守護好外賣盒裏的食品安全。
【本期嘉賓】
鄭州市市場監督管理局局長 姚志偉
淘寶閃購政府事務部中西大區總監 陳君璇
鄭州市餐飲與飯店行業協會秘書長 劉斌
參與問題反映的外賣騎手 閆冠軍（化名）
鄭州大學社會治理河南省協同創新中心副主任 樊紅敏
【主持人】 本報記者 孫清清 牛少傑
“幽靈外賣”為何難根治？
主持人：外賣安全是人民群眾的“心頭事”。近年來，外賣食品質量問題在全國多地頻發，監管部門、外賣平台也都不斷加大治理力度，但為何總是不能實現局面徹底扭轉？
陳君璇：大家常説的“臟外賣”“幽靈外賣”主要指不合規外賣，體現在證照不符、後廚臟亂差這兩個方面，最終都指向食品安全問題。對平台而言，治理確實面臨一些難題，一是商家數量眾多，鄭州區域的淘寶閃購平台就有超過4.5萬家商家入駐，業務員僅有100多名。一直以來，平台對入網商戶會履行審核義務，即通過線上比對證照加線下上門核查雙線進行。但在日常經營過程中，業務人員不具備入廚檢查的資質，識別食安風險能力有限。二是商戶存續高頻變動，特別是小微商家，有的從設立到倒閉就一兩個月時間。三是經營環境持續變化，包括動線調整、設備更新、廚師服務員流動性大等。這是一個十分龐雜的系統。近年來，平台在監管部門的指導與支持下，不斷迭代管理舉措，借助科技手段賦能管理效率，不斷與各方聯動，努力形成治理合力。
姚志偉：“幽靈外賣”不僅嚴重擾亂外賣市場經營秩序，更因藏身居民樓、車庫等非商用場所，經營地址和運營模式極具隱蔽性，給食品安全、消費權益帶來極大隱患。究其原因，一方面是外賣經營主體激增、數量龐大且分佈零散，部分外賣平台對“套證”“偽證”“一證多用”等問題審核不嚴；另一方面，“幽靈外賣”無正規工商、食安備案信息，經營成本極低，一旦察覺監管動向，可快速更換經營地址、登出線上店舖，甚至重新註冊新賬號繼續經營，監管部門難以對其進行有效溯源和持續追蹤。而“鄭騎先鋒隨手拍”的推出，正是依託社會力量發動全民監督，助力監管力量的精準打擊，讓隱蔽的“幽靈外賣”無處遁形，從源頭強化“幽靈外賣”整治力度，築牢外賣市場安全防線。
如何以技術賦能外賣監管？
主持人：僅依靠上門巡查督導，已經不能滿足外賣行業監管的現實要求，而通過技術賦能將是強化監管效能的必由之路。當前在技術賦能外賣行業監管方面有哪些嘗試？
陳君璇：我們持續推進“互聯網+明廚亮灶”和“鄭騎先鋒隨手拍”等制度落地，發動更多用戶和騎手參與到食品安全治理中來。通過鋪設AI攝像頭識別違規行為、實時展示後廚直播、搭建專區傾斜流量等方式，高效發現後廚隱患，助力用心經營的商家被看到、被選擇。
騎手密度大、分佈廣，與商家接觸頻次高，能夠最早看見問題，也最容易真實記錄問題，“鄭騎先鋒隨手拍”的應用，有效激發了廣大騎手的積極性。作為平台企業，我們特別歡迎這種新模式，它為騎手參與社會治理提供了精神、物質、途徑三重支持。接下來，我們會持續探索更多方式，如與監管部門聯合開發“數信通”，實現海量證照數據線上核驗；加快上線“一鏡到底”查驗功能，持續加大對商家全生命周期的審核與監測。
姚志偉：我們推出的“鄭騎先鋒隨手拍”，目前已有8000多名騎手註冊。騎手可以上傳問題線索，後&工作人員初步審核後，把線索指派給屬地市場監管部門，執法人員會在規定期限內核查處置。一旦線索查實，將會給騎手50元獎勵。騎手群體數量眾多，也是最接近外賣後廚的人，幾乎可以做到外賣商家全覆蓋，這是對問題發現能力的有力補充，將有效延伸監管觸角，讓群眾“舌尖上的安全”更有保證。
另外，我們還加大“互聯網+明廚亮灶”工作的推進力度，在全市3700多家餐飲後廚加裝智能攝像頭，人工智能全時段監控後廚操作，及時發現後廚是否乾淨整潔、廚師操作是否規範等問題，消費者也可以在外賣App上實時查看廚房畫面，讓食品安全“可感可及”。
怎樣開展外賣亂象的群防群治？
主持人：“鄭騎先鋒隨手拍”上線後，最早一批反映問題線索的騎手，是抱着怎樣的想法反映問題的，是否有人身安全的顧慮？有聲音質疑，這種模式如果推廣，可能導致騎手和不良商家結成利益共同體，騎手對此有何評價？
閆冠軍：我主動反映問題，並不是為了獎勵，是因為我的家人也吃外賣。我當外賣騎手已經兩三年了，見過很多臟亂差的商家。因此，我會告訴身邊的親友如何點一份比較乾淨衞生的外賣。有時候取餐看到後廚臟得不像話，也會主動告訴顧客以後慎點這家外賣。但我的“聲量”只能提醒到一小部分人，並不能從根本上解決問題。如今市場監管部門推出“鄭騎先鋒隨手拍”，且給予現金獎勵，這是對騎手的充分肯定。所以我以後發現類似問題，依然會積極反映，我也呼籲同行加入。
我不擔心我的人身安全，因為我的行為是正當的。即便我是一般消費者，我也有監督不良商家的權利。騎手不會和不良商家結成利益共同體。因為騎手很多，假如問題一直不整改，就可能被持續反映，商家不可能收買很多騎手。
當前，很多餐飲企業都開通了網絡外賣功能，是外賣經濟活動的重要參與者。餐飲行業如何助力外賣産品、服務供應品質的提升？
劉斌：我們十分支持整治“幽靈外賣”，因為“幽靈外賣”不僅對消費者身心健康構成威脅，更嚴重擾亂餐飲市場秩序。一些不良商家使用劣質食材，甚至低劣“邊角料”製作餐食，缺乏最基本的食品安全管理，就主打一個“低價”攬客，這反倒讓合規品牌餐飲失去訂單。這是一種對消費者極不負責的行為，也會對行業産生“劣幣驅逐良幣”的影響。協會將進一步加強對餐飲企業的引導，不斷增強行業自律，同時按照市場監管的要求，持續提升産品和服務供給質量，營造良好的市場環境，壓縮不合規外賣的生存空間。
從“城市過客”到共治合夥人
主持人：城市越大、人口越多，外賣行業越繁榮，但潛藏的風險也越值得關注。食品安全事關民生福祉，應該作為社會高效能治理的重要內容，很多地方因地制宜開展過多種治理探索。鄭州市推出的這項新舉措，對超大型城市治理有何 啟發？
陳君璇：騎手是一個龐大群體，他們每天走街串巷，熟悉城鎮的每一個角落，是一支對社會治理十分重要的有生力量。我們正在完善平台功能，通過接單系統上傳消防隱患、應急救援等信息，以便更加充分地發揮騎手群體的力量，我們希望小哥們能有更多的歸屬感、價值感，期盼小哥能夠從城市過客變身城市共治合夥人。
樊紅敏：鄭州“鄭騎先鋒”舉措，以場景化創新激活多元治理力量，為超大型城市治理提供了鮮活範本。外賣騎手化身“移動監控”，憑藉高頻接觸商戶的職業優勢，破解了傳統外賣監管“人力有限、覆蓋不足”的痛點，讓隱蔽的後廚亂象無所遁形。“隨手拍+閉環處置+獎勵激勵”的機制設計，既降低了監督門檻，又通過數字化平台實現了問題快速流轉，構建起“發現—處置—反饋”的治理閉環。
這啟示我們，超大城市治理需打破身份壁壘，將快遞員、騎手等群體轉化為治理“神經末梢”，要以數字化工具賦能基層監督，用精準激勵凝聚共治合力，更要立足新業態特點，讓治理觸角跟着問題走、貼着民生辦，最終實現治理效能與城市溫度的雙重提升。
