對於一家企業來説，偶爾的一次優質服務並不難，難的是如何讓客戶在每一次業務辦理與日常産品使用的過程中，都能感受到這種優質的服務。
在上周中國聯通“聯通好服務 用心為客戶”媒體活動，相繼走訪了天津聯通、河北聯通，在現場體驗的營業廳窗口服務、智家工程師入戶排障、服務進社區與智能客服中心過程中，無論是成為了社群明星的智家工程師與政企客戶經理，還是在電話另一端解決了一個又一個客戶難題的客服人員，都能讓人感受到聯通的好服務已經遍地開花，成為了日常工作中水到渠成般的常態。透過現象看本質，聯通好服務的背後自有其內在必然。
觀念升級：接觸即滿意
“多問一句”是作者在天津聯通進行服務體驗過程中，從不同基層崗位中普遍感受到的一種現象。“您在使用聯通的過程中，還有什麼不滿意的地方嗎？”營業廳的工作人員在用戶辦理完業務後會問、智家工程師在完成排障工作後會問、政企經理在業務走訪中同樣會問。甚至連客戶都會不好意思的説一句：“我知道這事可能不歸您管，一直不好意思麻煩您。”
不過“多問一句”的習慣性操作，也拉近了聯通與用戶之間的距離，例如天津塘沽區五礦大廈的政企客戶經理小張與業主客戶首次加深熟悉的契機正是幫助解決手機信號覆蓋問題，負責河西區香水園社區的智家工程師楊師傅也會習慣性的在排障之後，幫助客戶家中美化佈線、進行信號問題申報，同樣獲得了社區內居民的熟識與認可。
“最開始是以網絡為核心，後來是以市場為核心，現在是以服務為核心。”天津聯通的相關負責人這些形容工作上發生的轉變，推動大服務文化，從上到下人人都是服務者。
早在2022年6月，中國聯通在行業率先發布《高品質服務白皮書》，聚焦打造“以客戶為中心”的服務標準和服務規範體系，圍繞“全、聯、通”三大核心特點，面向41個服務場景，制定98項服務標準，實現傳統服務向全客戶、全業務、全場景一站式的智慧服務升級。
以本次活動探訪的天津聯通為例，為了全方位、高標準落地“聯通好服務 用心為客戶”活動，專門以客戶視角推動大服務文化和深化大服務機制，每個人的自身工作、一言一行都會對客戶感知産生影響，需要推動各專業和崗位都能交付高質量工作，實現服務工作“身處在其中，參與在其中、貢獻在其中”。依託數字化服務AI&&，開展“傾聽客戶心聲”和“服務文化大討論活動”，推動服務觀念轉變，感受“三個其中”。
“多問一句”的服務習慣則與專門打造的“接觸即滿意，滿意即接觸”主動服務體系有着直接關係，以“接觸一次即打造一位滿意的客戶”為目標，以“一線吹哨，部門報到”流程為載體，全面壓實窗口人員服務責任與專業線問題解決責任。強化窗口人員服務共情能力，主動發現-傳導-解決客戶潛在需求和不滿問題，向客戶提供“有溫度”的服務。
系統構建：全流程貫穿
從中不難發現，在觀念升級的背後，系統性的構建已經浮出了水面。例如在“多問一句”主動發現問題的背後，擁有一套發現問題、收集問題、派發工單、工單調度/支撐、工單處理、閉環管控的“一線吹哨，部門報到”流程承接。智家工程師才能在詢問客戶問題後，掏出手機登陸相關係統就能對問題進行提交，進而從過去的窗口人員只能解決職責範圍內的客戶訴求，轉變為現在的通過打通企業任督六脈，實現窗口一點接觸，客戶問題全面承接，全面解決。
針對寬帶業務，天津聯通同樣關注注客戶從入網到使用端到端全流程服務體驗，保障實現高效率寬帶辦理、高標準上門安裝交付、高質量日常網絡保障與高品質售後服務。天津聯通專門通過網絡質量建模分析，來確保日常使用中的“優良率”，保障客戶寬帶端到端的體驗感知。
同樣作為聯通五大服務窗口之一的10010熱線，能夠實現“有呼必應、有問必解”的承諾，與其背後系統構建同樣有着重要因果。本次媒體行活動所走訪的智慧客服北一中心，服務北京、河北、內蒙、山西、吉林、江蘇六省，及國際漫游服務專線與聯通在線400服務專線，一方面通過數據來了解各城市用戶滿意度情況，了解用戶用戶投訴趨勢，另一方面通過考核來實現對於客戶問題的滿意解決，只有用戶的問題真正得到解決，才能在智慧客戶系統中實現閉環。
為了更好的服務來電用戶，北一中心全面優化了接聽流程，首先便是可以做到在用戶撥通電話時做到精準服務，例如對於65歲以上老人、貨車司機、五星客戶、重要客戶可以直進人工，重復來電客戶匹配專家坐席。系統還會關注與客服人員的交流過程，針對疑難問題，專家客服會迅速介入。
在客服系統中同樣做到了“一線吹哨，部門報到”，通過以工單為載體的縱橫一體化運營調度，各省分、各專業線作為管理工單的認領單位，壓實解決責任，限時保質解決客戶問題。
技術支撐：體驗質量雙提升
系統的構建自然離不開技術的支撐，猶如客服北一中心前綴的“智慧”二字，要想實現精準服務自然離不開智能化賦能。當作者與客服人員一起接聽用戶來電時便能發現，在電腦系統的左上角會出現通過AI語音識別自動轉換的文字，來提升客服識別聊着天南海北口音的用戶來電內容。在整個接聽流程中，聯通也利用大數據智能服務引擎來實現機器幫人，提升自助服務解決能力，實現故障報修的自動受理。智能助手還能輔助一線業務知識關聯，智能化人機融合處理流程業務，提高前&問題解決率。
技術還讓用戶與服務人員間的交流更加順暢，目前已經具備了多屏互動的能力。例如，一旦用戶家中的寬帶出現故障，使用的IPTV會自動出現報障二維碼，用戶通過手機掃碼後便能與智家工程師取得&&。同時，天津聯通、河北聯通的用戶使用中國聯通App，在主界面中便能看到與自身業務相關的服務人員&&方式，大大提升了溝通效率。此外，用戶通過聯通微信公眾號同樣能夠實現報障。經過一鍵智能診斷，部分問題還能實現一鍵遠程修復。如果需要去營業廳，通過中國聯通App又能查詢到附近營業廳人流情況，提前進行預約排號。
在寬帶業務中，隱形光纖的引入、全屋光Wi-Fi組網方案定制，通過技術讓用戶體驗獲得提升。不僅僅是給用戶的家中拉根光纖就算完成任務，還能帶來美觀的家居環境，以及無死角的網絡覆蓋體驗。對於有需要安裝監控攝像頭的用戶，聯通還提供了不同類型的産品，以滿足客戶對於觀察寵物、店舖安防、看護老人等不同用途需求。
“聯通好服務 用心為客戶”如何能夠不僅僅是一句話，而是一個能夠落地的行動，在最初是縈繞在聯通相關工作人員心中的思考，也是作者在參加媒體活動前的疑惑。在觀念升級、系統構建、技術支撐的硬實力保障下，聯通好服務也自然能夠不僅遍地開花，還能與用戶歲月悠長見真情。