提到10010你能想到什麼？是有通信問題需要解決時撥打的客服電話？還是遇到困難也可以踏實求助的萬能號碼？讓我們走進位於河北石家莊的中國聯通智慧客服北方客服一中心，這裡是中國聯通在全國的四大集約化區域呼叫中心之一，探訪中國聯通10010熱線的服務故事。

  一根熱線 聯通千萬家

  “您好，很高興為您服務！有什麼可以幫您？”

  “好的，祝您生活愉快。”

  來到智慧客服北方一中心大廳，客服代表忙碌而有序。北方一中心承擔着河北、內蒙古、北京、吉林、山西、江蘇六省（市、自治區）的10010熱線服務。這裡的2000多名員工，以每天約20萬的人工話務量和近百萬的自助話務量為六省客戶提供高品質服務。

  2022年9月，一名內蒙古用戶致電10010詢問業務，突然聲音異常，用微弱的聲音説自己有心臟病史，可能犯病了，之後電話突然中斷……客服代表心中一緊，立馬進行回撥，但回撥了3次，用戶也沒有接聽。

  意識到事情緊急，客服代表馬上上報值班經理，同時與值班經理分頭與用戶所留的&&電話進行&&，終於通知到了用戶家屬。及時送醫後，用戶轉危為安。

  身在河北的客服人員，卻能憑藉着一通熱線，幫助遠在內蒙古的用戶解決問題，這得益於中國聯通集約化運營的智慧客服體系。自智慧客服集約化運營以來，跨區域服務協同能夠更好地支撐客服熱線7*24小時服務不間斷、客戶需求及時響應、客戶問題快速解決，真正做到“一方有難，八方支援”，形成全國一盤棋的運營能力。

  在此基礎上，智慧客服北方一中心建立“一號通解、統一協調、限期辦理、按時反饋”工作機制，為客戶提供一站式高效的服務連接。“無論你的手機主號歸屬地在哪，只要一鍵撥打10010熱線，都可以在異地解決各類聯通業務服務問題。”智慧客服北方一中心主任陳靜介紹。“今年8月因受颱風影響，北京、河北大面積受災，北一中心快速設置防汛保障專席，確保客服熱線在極端天氣下打得通、客戶訴求及時回。”

  初心為民 潤物無聲潤心無痕

  客戶服務工作雖然瑣碎，但每一個細節都關係到客戶感知，更能從客戶的需求中找到自身工作的缺陷。

  在10010熱線看來，客戶來電反饋的問題，可以幫助公司發現並改進服務不到位的地方，這賦予了客服“吹哨人”的重要角色。“客服工作也可以驗證這些問題有沒有得以完美解決。我們通過建立客戶檔案、跟蹤問題解決進度，告知客戶處理結果，形成整個客戶服務的閉環。”陳靜介紹，“現在，在數據共享等智能化技術支撐下，北一中心還通過智能化手段的賦能，針對客戶個性化需求打造差異化服務。 比如，面向常年奔波在路上的貨車司機群體推出‘撥打10010直達人工服務’，讓這部分客戶的訴求實現直達。”

  正是這份初心，以及建立持續改善機制，讓中國聯通智慧客服北方一中心這支能徵善戰、無限熱情的團隊，多年來得到了廣大群眾的好評和社會各界的肯定——2023年獲得工信部全國用戶滿意電信服務“明星班組”稱號。

  高品質服務是高質量發展的出發點和落腳點。中國聯通智慧客服北方一中心將始終踐行“客戶為本”的服務理念，將中國聯通10010熱線打造為群眾的連心線、貼心線、暖心線。