當數字化遇上老齡化，便捷的線上服務新模式讓不少“銀發族”在享受高效服務同時也面臨着一道“數字鴻溝”。中國移動在線營銷服務中心積極落實應對老齡化國家戰略，堅持“以人民為中心”發展理念，從小、從細、從實關心幫助“銀發族”，推出多項數智適老服務，滿足老年人多方面的業務服務需求，溫暖“快時代”中的“慢人群”。

尊老專席，“一鍵轉人工”，服務直接通

重慶南岸區的劉爺爺，遇到手機使用問題就會撥打10086熱線諮詢，每次客服人員都會耐心解答，不用根據語音提醒按鍵再轉人工的操作讓劉爺爺連連稱讚“電話接通得特別快，非常方便！”

查話費、繳話費、寬帶報障，這些看似簡單的操作，對老年人來説卻是不易。現在，利用智能客服策略中心觸點主動識別，全國65歲以上老年人撥打10086熱線、通過公眾號或中國移動APP在線客服，即可一鍵接入，直接享用人工諮詢服務，不再經過智能語音提示和數字選擇等操作環節，徹底解決老年客戶聽不清語音播報、易按錯鍵等實際問題，服務用詞全部“適老化”改造，語速放慢，盡量口語化，助力老年人享受便捷、舒心、安全的信息化生活。以重慶為例，2023年截至9月10086“一鍵轉人工”已累計服務65歲及以上的老年客戶超280萬人次。

尊老專席代表正在為老年客戶服務

5G視頻客服，從傳統“聽説”到智能互動

家住廣東廣州的李奶奶，家裏寬帶網絡突然出現故障，她撥打10086時，客服人員通過視頻互動方式對寬帶進行遠程故障診斷，很快為李奶奶解決了問題。

依託中國移動能力中&持續升級5G視頻客服能力，使老年用戶無需安裝APP或賬號綁定等複雜步驟就可以和客服進行可視化互動。相比傳統的語音客服，5G視頻客服“面對面”的引導讓老年人更容易理解。比如，老人在查詢信息時，可以直接在屏幕上看到菜單引導；家裏寬帶、路由器出現故障，也可以通過5G視頻客服由視頻引導遠程排障，排障服務時長大幅縮短，有效減少操作和等待時間。

5G視頻客服正在為老年客戶服務

三方通話，架起銀發客戶溝通橋梁

“我手機欠費，&&不上我女兒，我家離鎮上的營業廳太遠又不方便交費，怎麼辦?”

“阿姨，別着急，您看方便接入您的女兒嗎？我可以馬上邀請她加入我們現在的通話，請她幫您充值。”

在四川，10086熱線打破傳統雙向溝通模式，積極應用“三方語音通話”服務功能，實現“老人+家人+坐席”三方同時通話，尤其針對“銀發客戶”群體，不只是在溝通代充值轉告情景，還可以針對話費質疑、開通及取消業務等需要家人協助溝通的場景搭建起“老人+家人+坐席”三方溝通環境，對質疑問題同講解、同答疑，打破老年客戶聽不懂説不清的溝通困境，一通電話就可解決原來需多次來電的難題，極大提升了老年客戶及家人的服務感知。

客戶代表通過“三方通話”為老年客戶服務

線上貼心服務，在線營銷服務中心在各類服務渠道設置老年人專屬頁面，大字體、大按鈕、大圖標，讓老人看得見、看得清；線下暖心幫助，廣西、四川等地的10086客服人員走進社區、走上街頭，為老年人講授智能産品操作方法，印製發放老年人智能手機使用手冊、反詐知識手冊。

10086志願者幫助老人體驗“5G+VR”

中國移動持續關注老年客戶服務需求，依託數智服務優勢，不斷推出便捷、高效、暖心的“適老化”服務新舉措，讓“銀發族”享受更周全、更直接、更便利、更貼心的客戶服務，做到既有速度、更有溫度，切實提高“銀發族”的獲得感、幸福感，關愛和幫助“慢人群”愉快搭乘數智發展“快車”，暢享美好的數字時代。