6月27日，中國聯通正式發布《中國聯通高品質服務白皮書V1.0》（以下簡稱《白皮書》），從客戶的基本需求出發，聚焦打造“以客戶為中心”的服務標準、服務規範體系，實現傳統服務向全客戶、全業務一站式的智慧服務升級。

  本次發布《白皮書》的核心亮點之一是服務場景從傳統場景升級為全維場景。並將10010熱線作為主要入口，連接全渠道，使客戶能夠不受區號限制，在全國任意地點、任意時間，撥打10010熱線，即可一站式辦理所有業務，向客戶提供一點受理、跨域通辦、全網響應、快速敏捷的全場景智慧服務。

  10010熱線 一號通解

  中國聯通智慧客服可以實現以 10010熱線為樞紐，實現一號通解，為客戶提供一站式高效的服務連接。從服務的場景來看，客戶只要撥打10010，就能不受地域限制獲得科學、高效、專業的話務服務。

  這種敏捷服務能力得益於集約化運營的智慧客服體系，自2021年12月起，中國聯通已完成全國話務集約，由四大區域中心統一運營。在數據共享等智能化技術的支撐下，10010熱線不僅可以為全國各地的客戶們提供一點接入、無縫銜接的服務，還能對特殊群體的特殊需求在短時間內快速一點部署，實現全國一站式服務。

  實現“知客戶所需，懂客戶所困”源於多渠道的統一服務數據。中國聯通通過統一架構智慧客服系統實現客戶服務數據增生，打破渠道壁壘，融通各域數據，實現全網服務資源協同。基於“數據原生”理念，充分發揮數據資産價值，為客戶精準匹配服務資源，提供高效便捷的一站式無縫服務。客戶在中國聯通APP、在線客服、營業廳等任何一個服務觸點接入，全程服務無縫銜接，不用再奔波於不同渠道，無需重復訴求，最終實現足不出戶、一站式解決客戶服務問題。

  實現“解客戶所難”則源於智慧客服系統推出的“智能産品＋專家産品”將簡單問題自助化、複雜問題專家化的能力。針對客戶及時響應、積極回復、專業解答等需求，中國聯通智慧客服雙管齊下，一方面，引入智能前沿技術，打造熱線全語音門戶、在線數字人、視頻客服等服務産品，幫助客戶實現自主智能預約、查詢、辦理、投訴等服務。另一方面，針對5G、智慧家庭等代表業務設立專家坐席，為客戶提供專業且易理解的回復內容。

  智慧能力 服務全國

  目前，10010熱線的一號通解能力已應用於多個實際場景，為客戶提供了高效、專業的熱線服務。

  去營業廳才能辦寬帶，這已成為大眾對寬帶業務的認知。但得益於10010熱線一號通解的智慧調度能力，客戶只需撥通10010，便可以為客戶預約智家工程師上門辦理寬帶，輕鬆實現智慧到家服務。今年4月，一位老人由於孩子沒在身邊，想辦理寬帶卻因腿腳不便無法親自前往營業廳。抱着試一試的心態，他撥通了10010諮詢。接線的客服代表在明確老人的需求後，確認了其所在區域的寬帶資源，將新裝的工單派發給了負責片區的智家工程師，實現了老人足不出戶辦寬帶的訴求。

  上半年疫情期間，中國聯通開通10010熱線“貨車司機重保綠色通道”，為貨車司機們提供7x24小時直達的10010熱線人工服務，實現了在規定時間內處理通信行程卡和通信服務相關問題。5月17日，一名貨車司機因行程碼“帶星”影響了正常的貨運任務，在接入10010人工客服代表並明確貨車司機身份後，客服代表聯合技術部門在在30分鐘內爭分奪秒解決了司機的行程碼問題，保證該名貨車司機能夠順利完成運輸任務。10010熱線一號通解的差異化優勢使得“貨車司機重保綠色通道”能夠短時間內快速開通並投入使用。

  6月以來，全國多地受持續降雨影響，部分地區出現洪澇災害。中國聯通智慧客服南方二中心所處的廣東省韶關市出現大面積內澇，員工到崗困難，部分省的話務服務受到影響。為保障10010熱線暢通，中國聯通迅速啟動應急機制，充分發揮智慧客服集約化運營優勢，跨域調度北方一中心、北方二中心以及南方一中心205人進行緊急支撐，馳援南方二中心渡過難關。在強大的集約系統的支撐下，發生洪澇災害的省分熱線服務接通率得到有效保證，客戶的訴求也得到及時的響應。

  自智慧客服集約化運營以來，跨區域服務協同實現了特殊時期客服熱線7*24小時服務不間斷、客戶需求及時響應、客戶問題快速解決，真正做到“一方有難，八方支援”，形成全國一盤棋的生産能力。未來，中國聯通將繼續鍛造全國一體化服務能力，充分發揮智慧客服能力，切實做到知客戶所需，懂客戶所困，解客戶所難，擔當央企社會責任，為廣大老百姓提供高品質服務。