5月17日，一年一度的世界電信和信息社會日如約而至，確立了“面向老年人和實現健康老齡化的數字技術”主題，聚焦數字技術發展背後的適老化問題。作為央企的一員，中國移動10086始終秉持“心級服務”的理念，關注銀發族在數字化時代面臨的各種困難，並持續推動適老化服務改造工作，推出尊老專席、三方語音、多媒體融合服務等多項升級服務舉措，為銀發族構建起跨越“數字鴻溝”的堅實橋梁。

開闢銀發服務“綠色通道” 一鍵觸達人工服務

“哎呀，這説的什麼意思呀，我聽不懂啊，有沒有真人幫我解答一下？”伴隨着信息技術的發展，老年人在通過智能渠道尋求幫助時，很難通過層層導航準確獲取所需的服務。

為了更好地為老年客戶提供幫助，中國移動在線營銷服務中心在熱線、中國移動微信公眾號、中國移動APP、支付寶公眾號等多個線上渠道為老年人搭建“尊老專席”人工通道，開闢銀發服務“綠色通道”。利用智能客服策略中心觸點主動識別，65歲以上的老年用戶撥打10086熱線、使用公眾號或中國移動APP在線客服，可一鍵觸達人工客服，直接享用人工諮詢服務，服務用詞全部“適老化”改造，“語速放慢一些”“服務再耐心一些”“介紹口語化一些”，讓老年人享受一對一耐心、專業的指導和幫扶。

中國移動10086銀發專席

此外，通過大量分析老年客戶常用功能、業務需求，中國移動10086在部分省份還推出了銀發專屬的“一鍵服務”功能聚合頁，匯聚餘額查詢、話費充值、營業廳預約等6大老年人常用功能，並配備高清大字版界面，進一步方便老人自助查詢，節省查找、識別、等待的時間。

多媒體交互更直觀 遠程指導老人解決難題

“我家寬帶壞了，孫子着急上網課呢，這可怎麼辦呀？”“您別急，我們可以通過5G視頻直接指導您在線排障。”在日常服務過程中，類似産品故障、産品使用指導等服務情景，只靠語音溝通往往不能有效的幫助老年用戶解決問題。

為了給老人提供更直觀、更清晰的服務體驗，中國移動在線營銷服務中心打造了多媒體智能交互新服務模式，將單一的語音服務升級為“熱線+視頻+互聯網”多媒體融合服務，通過“熱線+視頻”“在線+視頻”的形式，實現“邊聽邊看”可視化服務，幫助老人“面對面”排障，高效處理訴求。

實現三方通話 解決老年客戶的溝通困境

為了進一步提高老年客戶對業務、政策、功能的理解，中國移動10086打破傳統雙向溝通模式，於今年3月在四川創新性試點“三方語音通話”服務，尤其針對“銀發客戶”群體，在處理代充值轉告、話費質疑、開通/取消業務等需要家人協助溝通場景，搭建老年客戶、老人家屬、客服坐席三方聯合溝通環境，讓家人成為客服與銀發群體之間的溝通橋梁，打破老年客戶聽不懂説不清的溝通困境，有效提高老年用戶服務體驗。

打造暖心銀發課堂 助力銀發族暢行數字時代

“移動這個銀發課堂特別好，上次我就接到了一個詐騙電話，説我孫子出車禍了要付醫藥費，這個案例我正好在視頻裏聽過，趕緊跟學校確認了一下，不然我可能就上當了！”

除了在基礎服務升級、改造方面下功夫，中國移動在線營銷服務中心還積極開展公益宣講、科普工作，上線“銀發課堂 智慧助老”版塊，通過視頻和圖文講解，面向銀發群體普及魔百和、智能手機等智能終端的使用方法，以及反詐常識等安全防護知識，讓銀發族暢享數字化發展帶來的紅利，真正做到在數字時代暢行無阻。

自2020年12月25日中國移動10086實現老年客戶熱線直入人工服務以來，累計服務超4100萬客戶,累計人工服務量超1.46億次，切實幫助老年客戶跨越數字鴻溝。中國移動10086以“心級服務”，不斷推動適老化服務升級，為銀發族提供更周全、更貼心、更舒心、更暖心的服務，憑藉專業的服務品質以及“連接愛，成就愛”的品牌使命，為銀發族跨越“數字鴻溝”保駕護航。