北京市近日公布新修訂的《住宅物業服務標準》，創新設置“剛性指標不分級、柔性指標分三級”的物業服務新方式，讓業主可以根據實際情況和需求選定相應的物業服務標準，實現服務差異化和個性化，化解因物業服務質量和費用認知差異所引起的矛盾糾紛，促進物業管理行業做好群眾身邊“關鍵小事”。

  記者從市市場監管局了解到，修訂後的新標準，調整了原標準不同物業服務等級中內容一致的部分，創新設置了剛性指標不分級、柔性指標分三級的服務方式。其中，涉及法律法規及強制性標準的物業服務內容，不區分等級；而部分柔性服務指標，則根據服務頻次、時限等差異，將服務等級由低到高分為一級、二級和三級。

  例如，按照標準要求，接到客戶投訴後，物業服務人應在4小時內向客戶反饋處理情況；屬於責任性投訴的，應及時與投訴人溝通並進行整改，視情況制定預防糾正措施，改善服務品質；屬於非責任性投訴的，則向投訴人説明責任範圍並在職責範圍內提供必要協助。物業的投訴處理反饋及時率如今就被劃分成三級，如投訴處理反饋及時率≥80%則為一級，≥90%為二級，≥95%為三級。

  此外，物業服務人員在接到報修信息後，應及時響應並反饋；急修應在15分鐘內到現場處理，其他報修按雙方約定的時間內到達現場。報修響應及反饋時限也被分級，如時限≤4小時，服務等級為一級；≤2小時為二級；≤1小時為三級。

  物業應提供樓內公共部位的日常保潔服務，例如掃地、拖地、擦拭玻璃和樓梯扶手等。新標準還增加了保潔管理中“巡視保潔”的內容，巡視保潔要在隨機檢查過程中發現雜物、污漬、水漬並及時清理。以清掃地面為例，如清掃頻次每週≥1次，服務等級為一級；每週≥2次，則為二級；想要達到三級標準，清掃地面每天需≥1次。

  物業還應定期組織開展社區文化活動，只有每年組織社區文化活動的數量≥4次，才可定為最高等級，也就是三級。

  記者從市市場監管局了解到，有了等級劃分，業主就可以根據實際情況和需求，選定相應的服務標準，實現服務差異化和個性化。

  修訂後的新標準，特別增加了創新服務等要求。例如，物業服務人員推進物業服務智能化及信息技術的研發、應用、推廣，推動物業服務線上線下融合發展和智慧社區建設，關注重點人群，讓客戶生活更加便利。物業服務人還可以制定並實施節能減碳計劃和方案；採用新技術、新方法等推動物業管理區域內節能節水、垃圾分類、環境綠化、污染防治等。（記者 張楠）