新華網西寧7月18日電 應對城市快速發展帶來的治理難題，西寧創新治理路徑：12345熱線用海量數據“問診開方”，精準識別文明建設痛點；城管柔性執法溫情“療愈”秩序與煙火矛盾。這套“診”“療”協同的治理閉環，正推動這座高原古城在精細化管理中煥發文明新活力。
數據導航：12345熱線為文明建設“問診開方”
走進西寧市數據局，12345熱線正運用現代數據技術，對城市文明健康狀況進行系統性“問診”。
數據監測，“望”見市民迫切要求。大屏幕上12345熱線數據，正清晰勾勒出市民對“文明關切”的持續升溫。過去一年，涉及文明城市建設的投訴與建議工單佔總受理量的比例，從年初的1.69%（364件）穩步攀升至6月的2.64%（975件），整體呈現波動上升態勢，直觀“望”見市民對城市環境品質日益提升的迫切要求。西寧市數據服務中心民生服務部部長吳倩介紹，市民需求高度集中在“秩序”與“環境”兩個維度——流動攤販佔道經營、衞生臟亂、違法停車、非法營運等是顯見的“病灶”。這些看似瑣碎的“小事”，恰恰是市民對“整潔、有序、便利”的城市生活最樸素的期待。
廣納民聲，“聞”聽城市聲音。12345熱線是城市最靈敏的“聽診器”。“西寧12345熱線‘有訴必應馬上辦’工作走深走實，使其作為信息收集渠道入口的‘金字招牌’效應凸顯。”吳倩向記者介紹，今年西寧12345&&整體受理量和熱線接通率比去年提高了約15%，更多市民主動發現和上報身邊問題，積極建言獻策。道路規劃、夜市攤點布局等建議，成為基層治理的寶貴“聲音”源泉。
精準回訪，探“問”癥結所在。熱線閉環管理的“接、派、辦、改、督、評、報、宣”八個環節中，“評”是關鍵的“問診”環節。評價完全以群眾滿意度為核心，聚焦“是否滿意、是否解決、是否響應”三個維度。“群眾滿意證明事項辦得好，問題解決證明監督執行有力，是否響應則體現部門的重視程度。我們確保每條訴求必有回應，絕不石沉大海。”吳倩強調。西寧12345通過回訪追問，不斷深挖問題根源，優化“處方”。
智能研判，“切”準治理關鍵脈絡。西寧12345熱線通過聚類分析突發性增長訴求，快速識別趨勢性問題，及時提醒相關部門介入，提前化解重大問題的發生。吳倩詳細闡述了該類問題發現機制：“一是每天實時分析數據量變化；二是後&抓取與上年或上月同期相比出現明顯增長的投訴訴求，一旦發現，立即給相關主管部門發送提示信息，促其快速介入”。
基於12345&&的精準診斷，吳倩也強調&&整合的力量：“目前12345是全市統一的&&系統，所有承辦單位都在此&&上流轉信息，&&內嵌了&&、督辦及疑難問題協調處置等各類機制。”這種閉環流轉，讓“診斷”效能倍增。針對《國務院辦公廳關於進一步規範和提升12345熱線服務的意見》，西寧計劃從機制健全、地方立法、引入智能模塊三個層面深化“問診開方”能力，更精準篩選提煉文明城市建設的重點痛點問題，並大幅提升辦件效率，力求“藥”到“病”除。
柔性執法：街頭巷尾“對症下藥”解難題
診斷清晰，更需“良方”。數據精準勾勒的“病灶”，最終需要在充滿煙火氣的街頭巷尾對症下藥。西寧市城管局從“堵”到“疏”，從“對抗”到“共治”，在秩序與煙火間尋求最優解。 面對流動攤販這一城市管理痛點，西寧城管開出“疏”而非“堵”的“藥方”，主動提供合規經營出路。
古城&&隊在西關大街發現右臂殘疾攤主張建軍因生計艱難擠佔公交站&，隊員們沒有開出罰單，而是遞上了一句“張師傅別急，我們不是來趕人的”。隨後，他們引導張師傅遷入規範的地攤經濟區，並協調鄰攤大姐幫他日常收攤。一個月後，張建軍用左臂夾着“盡職盡責、服務於民”的錦旗前來致謝。同樣的“良方”惠及李成花、童永萍等攤販，他們從忐忑不安的“打遊擊”狀態，被引導至力盟步行街便民點、西山一巷農貿市場免費攤位，實現了安心經營。
西寧城管局精準切中攤販的核心需求——一個能合法生存的空間。“哪能合規擺？我們帶您去！”這句樸實的承諾，是西寧城管為眾多生計困難的流動攤販開出的最具溫度、也最具實效的“藥引”。
對於背街小巷長期存在的流動攤販與居民出行矛盾，西寧城管沒有選擇“一禁了之”，而是引入“共治”理念，激發社區自治活力。
西關街道通過發放問卷、廣泛傾聽民意，創新設立“潮汐集市”，科學劃出經營區域、嚴格限時（中午12點至晚8點），曾經的“躲貓貓”攤販成了有固定攤位的“正規軍”。配套方案還包括錯峰營業管理、引入專業保潔力量、城管提供巡查服務。這套組合“藥”讓“煙火氣”與“生活氣”和諧共生，居民由衷感慨：“煙火氣裏有民生，秩序中見文明”。
無論是為個體攤販尋找合規攤位，還是為社區矛盾設計共治模式，西寧城管都是在現場發現問題、在現場傾聽訴求、在現場共商方案、在現場落實解決。一面面“執法為民有溫度”“為民辦實事 服務暖人心”的錦旗，正是市民對西寧城管這一劑劑“溫情良方”療效的最高認可。
文明城市非一日之功，用精細功夫在秩序與煙火兩者間尋得動態平衡，讓規則有硬度、執行有溫度，才是文明城市最動人的底色。西寧的實踐，正為這份平衡寫下溫暖的注腳——城市的文明刻度，終究要以人心的獲得感來丈量。（“文明中國”主題採訪報道組：新華網 劉娜 西寧廣播電視台 白延昕）