6月7日，在英國倫敦希思羅機場，一名工作人員在南航倫敦至北京大興直飛航線開通儀式上

 

　　黃文強用“一切業務數據化，一切數據業務化”來歸納南航的數字化改革宗旨。

文/劉娟娟

　　繼國慶中秋雙節前“暢游中國”突然強勢回歸，中國南方航空在“雙11”前又推出“暢游世界”産品。以南航暢游系列為代表，“隨心飛”這一新冠疫情期間的特殊産品，在後疫情時代繼續煥發着生命力，給旅客帶來意想不到的驚喜，也在航空圈和旅行圈引發不小震動。目前，中國南方航空是“四大航”中唯一仍在推出“隨心飛”類套票，同時引領推出“國際版隨心飛”的航司。

　　曾多次購買南航“暢游中國”産品的旅行愛好者&&，此次“暢游中國”開啟兌換的第一時間，換票比前幾次要“絲滑”很多，沒有出現頁面卡頓的情況。南航在給旅客持續帶來驚喜産品的同時，其技術部門也在不斷優化系統，為旅客帶來更好體驗。由此，或許可以一窺南航以不斷提升用戶體驗為目標的創新思路與數字化改革邏輯。

　　在通過數字化改革創新服務旅客出行方面，南航在中國民航業一直保持領先，創造了諸多國內第一：第一家引進航班運行控制系統，第一家推出電子客票，第一家推出網上訂座服務，第一家推出電子登機牌，第一家提供人臉識別登機服務……

　　中國南方航空集團有限公司副總信息師黃文強&&，移動互聯網剛剛興起的時候，南航就決定擁抱它，解決旅客出行的迫切需求，“其實當時業界已經有很多與民航業務相關的App，比如飛常準、航班管家等。在航司沒有給旅客提供比較權威、快速、便捷的移動服務的時候，這些App就在挑戰我們的地位，比如那時查航班動態，旅客就會在飛常準、航班管家上查。而且，當時旅客通常會在攜程等代理商的App上購票。此外，我們也在想能不能為旅客提供提前選座等服務，旅客各種各樣的需求是我們改進服務的動力。所以，公司領導決定成立‘互聯網+’項目，也就是‘南航e行’，包括南航App等，希望能夠建立一個跟客戶直接連接的渠道。”

　　如今“南航e行”提供的服務覆蓋了南航與旅客接觸的全部環節，包括“出行前、去機場、在機場、飛行中、目的地、出行後”六大階段的全流程服務。“以前旅客查詢航班動態，通常依賴飛常準等App。旅客會説，‘人家飛常準都有飛機的位置，南航怎麼還不告訴我？飛常準都有航班是什麼機型、哪一年的，航司還猶抱琵琶半遮面嗎？’現在，包括飛機的實時位置高度、停機位、安檢距離登機口步行多長時間、機型布局圖、飛機加油加水過程、清潔過程等各類信息，都可以在‘南航e行’的航班動態裏查到。讓用戶來監督我們，多給我們提意見，和我們一起推動業務改進。”黃文強説。

　　有旅客&&已經習慣了南航App的各項服務，除了可以隨時了解航班動態，還可以提前預訂飛機餐，有素食、海鮮餐、低脂餐、低糖餐、清真餐、印度教餐等等，不想吃飛機餐也可提前選擇“綠色飛行”，還能因此獲得里程積分獎勵；“買貴賠”保證在南航App上買到的機票是“全網最低價”；酒店預訂、用車、行李到家等服務，讓旅客體驗實現由A to A（機場到機場）到D to D（家到家）……以至於“每次訂機票都會優先選擇南航”。

　　滿足甚至引領旅客需求，需要強有力的技術支持。“這兩年我們重點打造‘雲&&+業務和數據雙中&’，對用戶、訂單、支付、産品、航班等進行重構，讓我們的App更加輕便，把後&一些共享的、可復用的能力構建到業務中&裏。”黃文強仍然拿航班動態舉例，“航班動態，不僅僅是客戶使用，我們的運行保障部門也在使用，比如服務部門、餐食部門、維修部門、負責保障的地服人員、日常監控航班運行的管理人員等等。這是一個共享的、具有共性的業務能力，就不用地服部做一個，客艙部又做一個，而是大家共同打造這個業務能力，我們以前叫它引擎，現在叫它業務中心。以前針對航班動態，服務部門、運行部門、營銷部門等都有自己的一套標準，而現在這個航班中心把各部門的能力進行了整合，數據標準、業務標準、服務標準都很清晰。這兩年我們通過打造業務和數據雙中&這樣一個策略，把一些共性可復用的能力重點集中起來建設，避免了多頭建設，讓App更加簡易，後&更加標準。”

　　黃文強用“一切業務數據化，一切數據業務化”來歸納南航的數字化改革宗旨：“一切業務數據化，就是保證航班的所有過程都能夠清晰地展現，比如資源短缺與否，飛行員、空勤人員、基礎車在什麼位置，針對具體航班，我們要清晰地知道這些資源在哪、進展到什麼程度。一切業務數據化之後，後&就有了相關數據，我們就能夠實時統計、分析、監控資源的狀態，避免某些關鍵節點的執行受到影響，比如機組人員是否全部到崗、貨物是否全部裝入，可否關艙門、飛機能否起飛等等。”

　　“雙11”等盛大狂歡期間，直播、秒殺等活動給南航App帶來巨大的訪問量。據黃文強透露，每逢“雙11”、會員日等大型促銷活動，傳統航司的in-house（內部開放）架構往往滿足不了高併發、大容量訪問的處理能力，因此會與一些彈性可伸縮的雲&&合作。

　　“我們的業務部門和技術部門要協同作戰，還要拉上我們的合作夥伴，包括電信、阿里雲、分佈式數據庫OceanBase、中航信等，保障促銷活動的順利開展。”以OceanBase為例，其可擴展性、高兼容性等特徵，對於處理“雙11”等活動期間的海量數據訪問有着良好經驗。

　　永遠保持着創新的熱情，滿足甚至引領客戶需求，以謙卑之心不斷改進業務……通過黃文強的介紹，就更能理解南航及“南航e行”具有如此之高的用戶粘度背後的原因。黃文強&&，接下來南航將繼續加快推進數字化轉型，開啟高質量發展的新征程，不斷向世界一流航空運輸企業的目標邁進，為建設數字中國，打造交通強國和民航強國，作出新的更大貢獻。