新華社上海11月11日電 題：“雙11”保價機制觀察
新華社記者王默玲、程思琪、董雪
付定金、領紅包、湊滿減、結尾款……今年“雙11”，為了緩解消費者對於“先漲價後降價”的商家定價“套路”的擔憂，不少電商&&推出了新的保價政策，增設了“一鍵退差價”的渠道，一定程度上提振了消費者對於“雙11”促銷力度的信心。但也有消費者反映，&&複雜的保價規則、商家各種各樣的操作手段，使保價顯得“霧裏看花”，後期維權也存在諸多難點。
部分&&保價機制花樣多
走過十餘年的“雙11”購物節，一直以來，商家與消費者在商品價格上的博弈始終是焦點話題。今年“雙11”，除了紅包、滿減等優惠規則之外，各大電商&&紛紛推出了保價服務。所謂保價，即消費者在&&購物後，在保價期限內如同一商品出現降價，即可申請退補差價。多個&&設置的“一鍵退差價”等機制，使得消費者獲取權益保障的方式更加便捷了。
“我在10月底下單的一個嬰幼兒玩具，這兩天發現&&降價了，我找到店舖客服，店家很爽快地就給我退還了差價。”上海的趙女士説，“相比前些年，即使買完沒多久就發現商品降價了，也只能自認吃虧，這個機制確實在一定程度上提升了消費體驗。”
某電商&&“雙11”價保服務示意圖。
但與此同時，不少消費者反映，保價規則之下仍有可能會被商家“鑽空子”。記者在黑貓投訴&&上搜索“保價”二字，相關投訴總計近7萬條。有消費者投訴&&，受制於&&制定的苛刻保價條例，自己的商品在保價期間常常難以實現保價。
例如某知名護膚品品牌，在“雙11”第一批補尾款期間，某天凌晨以低於此前近400元的價格、重新更換鏈結上架同款産品，第一批下單的消費者當時仍在保價期內，但當按照&&規則申請保價時卻被告知，“之前商品已下架，無法申請保價服務”。
針對保價期內降價不退行為，某網友留言稱：既然承諾了保價，就是雙方的一種契約，商家有意繞開“價格保護”、規避&&保價機制的行為，違背了誠信經營的原則。普及面越來越廣的保價機制不能只是一種噱頭。
消費保價存三難
記者調查發現，本着保護消費者權益出發的保價機制，實際操作中卻往往難以兌現，其中有三個難點還待解決。
——商家保價“鑽空子”行為規範難。記者在多家電商&&官方網站搜索發現，在各家&&公示的價格保護條例中，均包含“不支持價格保護的情形”。其中包括但不限於的情形有：商品已被下架、刪除；因消費券、紅包、百億補貼等導致的降價；商品屬性參數並不完全一致等。
“‘不支持價格保護的情形’反倒成為商家逃避保價的指南了。”網友“步虛客”説。不少消費者都反映，只要參照規則，更改鏈結、增補優惠券、變動贈品，甚至只是將商品名稱屬性變一種表述方式，商家都能規避掉保價，這種“鑽空子”的行為讓保價失去了原本的意義。
圖為某電商App“一鍵價保”頁面。
——消費者維權取證難。針對部分商家利用保價規則的“不適用情形”來“變相降價”繞開保價機制的行為，記者諮詢了電商&&的相關人士，其建議消費者發現同一家同款商品價格確有變動，且自己所購買商品還在保價期內的話，要及時截圖取證，通過向&&客服提供信息，經過人工審核後，申請價格保護。
“現在保價期短則7天，長則30天以上，商家有時候就像‘打遊擊’一樣，突然深夜降個價，或者搞個短時優惠活動，作為消費者不太可能在保價期間，每時每刻翻看自己的購買鏈結，實時跟蹤價格變動情況。”杭州消費者常先生&&，目前這些情況還沒有辦法通過&&技術進行自動識別，仍需要消費者自行發現取證並申請，這給消費者維護自身權益帶來困難。
——&&欠缺約束公平難。“在網購的時候，常被客服告知‘我們有保價，趕快下單吧’，感覺保價已成為&&商家催促正在猶豫的消費者趕快下單的一種營銷手段，而非保護機制。”網友“Lydia”&&，“買完之後，商家即使在保價期做了價格調整，作為消費者進行維權的時候才會發現保價規則很複雜。不夠簡潔透明的機制，難保真正的公平。”
北京盈科（上海）律師事務所律師郭衛紅&&，目前關於消費保價的投訴日漸增多，不少是由“保價”概念模糊、規則複雜不明等造成的，“這就需要監管部門對&&‘保價’做出廣泛統一的概念定義和使用場景的約束，避免各説各話的情況發生。”
有待透明與真誠的保價機制
為保障消費者合法權益，中國消費者協會在11月9日發布了“雙11”消費提示，其中建議消費者提前明確保價時間、保價方式、價格範圍等規定細則，並及時諮詢商家和&&客服，必要時留存聊天記錄、廣告宣傳頁面截圖等證據，便於産生糾紛時進行維權。
中消協也敦促各電商經營者切實做到以消費者為中心，讓利於民，多一些透明與真誠、少一點算計和套路。讓消費者能夠在公平消費中獲得良好消費體驗，真正放心安心消費。
圖為中國消費者協會11月9日發布的“雙11”消費提示。
同濟大學法學院助理教授徐文海分析認為，&&方以及第三方商戶，遭投訴後通過客服錯誤引導，規避保價責任的情形時有發生，也是保價相關投訴的重點。“因此&&責任是保價相關問題中最需要強化的，&&如何既制定好規則，又做好消費者與商家之間的‘裁判員’，需要通過一系列的舉措來加強。”
針對保價申請需要消費者自行發現並取證的問題，有業內人士&&，&&可通過技術手段，不斷提高自動識別“同款商品”的能力，並及時對消費者進行相關價格變動提醒，提升消費者的維權效率和消費體驗。
