淮北市惠平家政成立於2003年9月，至今近20年，始終秉承“以人為本，誠信服務”的經營理念，目前公司有管理人員15人，員工627人，設置有“培訓部、家政部、財務部、保潔部、業務部”五個部門，實施制度化管理，旗下有淮北惠平人力資源服務有限公司、濉溪惠平母嬰護理服務有限公司、濉溪淮海大嫂托育中心等實體機構，註冊有“惠平”、“淮海大嫂”等家政服務商標，先後獲得“全國千戶百強家庭服務企業”、“安徽省放心家政龍頭企業”、“安徽省AAAA級服務機構”、“淮北市優秀家政企業”等多項殊榮。

  近年來，公司為確保優質、高效和可持續發展，成立了標準研發機構和團隊，目前已有標準化專職人員7人，先後已通過了ISO9001質量管理標準、環境管理標準等現代化體系認證，形成了服務體系。2022年，惠平家政起草制定了3項地方標準《家政服務安全管理規範》、《家政技能競賽服務規範》、《家政服務信息管理規範》，均已正式發布實施，填補了我省家政行業標準空白，為推動我市家政行業服務能力、服務質量專業化、標準化、規範化發展，做出了積極貢獻。

  標準的制定

  經過惠平家政每年對市場進行調研，發現隨着經濟的快速發展，家政社會需求愈來愈大，對技能要求也越來越細緻。由原來單一的打掃衞生、洗衣做飯發展到今天的由小到老的服務類別細分化，順應市場的需要，對於技能的需求也是由規範、專業到專業分級。但家政行業也是新興行業，從業人員大多為家庭主婦、失地農民、下崗失業人員，年齡偏大，沒有接受過專業的素質教育，惠平家政集中從業人員實際條件，通過培訓改變認識、管理上崗行為、管理服務安全等，讓家政服務有標準可依據、可操作，通過標準的實施讓家政員提高服務水平，認識上有擔當，有社會責任感，提升家政員的社會地位，為促進行業發展起到推波助瀾作用。

  開展標準化工作後，淮北市惠平家政制定了規範的流程、方法和內容，所有人都按照標準去工作，節省時間提高效率，三項規範標準開展至今已經深入到了惠平家政及淮北市家協的會員企業，提升家政企業的管理水平，促進家政企業自主創新。隨着標準化工作不斷深入開展，家政行業的服務水平會更高，家政工作會更好。

  標準的運用

  一、“培訓+服務”標準化模式。

  惠平家政成立之初是以提供家政服務和安置下崗女工再就業為主的企業，由於缺乏行業規則，家政服務員普遍素質偏低，技能不足，公司起步階段消費糾紛不斷，用戶不滿意，服務人員也委屈。基於這種情況，我們積極探索實踐，着力搭建起家政服務標準體系，為家政服務項目的每一個環節都制定了流程標準，為此惠平家政成立了佔地面積達600余平方米的家政實訓基地，配備了一流教學設備，設立了母嬰護理、養老護理室、清洗保潔、廚藝面點等情景培訓室，聘請15名大專院校教授、企業老總擔任講師，對入職的家政服務員進行專業知識培訓，使每位員工達到專業服務標準，具有上崗資格，才推薦工作。截至目前，累計培訓家政服務人員約20萬，就業率達到84%，為家政服務員創造收入9000余萬元。

  二、“用人+制度”標準化模式。

  家政服務是以家庭為服務對象，通過各類服務活動滿足家庭生活需求的服務行業，是對人的服務，所以惠平家政從成立以來一直把“以人為本，誠信服務”作為經營理念。在招聘每位員工時都要進行嚴格選拔，我們的工作流程是：招聘—培訓—體檢—入檔—上崗—跟蹤—回訪，為家政服務項目的每一個環節都制定了流程標準，把業務管理的每個過程用標準來規範。首先，實施科學管理，推行了崗前培訓、崗中抽查、崗後回訪、優勝劣汰的管理制度，家政服務人員實行“三合格”:即品行合格、體檢合格、培訓合格；服務質量實行“兩制度”:即話訪制度、走訪制度；管理人員實行每月“三必”:即必回訪一次用戶；必召開周例會和月例會；必需及時掌握了解業務情況和員工思想狀態，發現問題，迅速處理。只有堅持嚴格按照標準制度，才能保證員工具備高尚的職業道德、熟練的專業技能、優質的服務，才能使廣大客戶用的安全放心。

  三、用標準化塑造家政品牌。

  沒有標準，就沒有辦法保證品質。為進一步落實惠平家政標準體系要求，提高服務影響力，在2018年惠平家政全力打造高端品牌——“淮海大嫂”，積極在淮海流域開展育嬰師培訓，從惠平家政的培訓學員中嚴選高級育嬰師學員，對育嬰師進行全面體檢，從專業技能、職業素養、禮儀禮貌等全方位培訓，同時還為長三角地區的育嬰市場達成勞務對接合作。2021年，借助“淮海大嫂”品牌影響力成立了普惠制嬰幼兒托育服務中心，服務對象為0-3歲嬰幼兒，園區佔地面積310平方米，努力打造家長放心、幼兒安心的的託管服務，真正是通過標準化建設把服務帶給了千家萬戶。

  惠平家政通過標準化服務，家政服務人員積極學技能，服務質量顯著提升。下一步，惠平將繼續秉持“以人為本 誠信服務”的理念，強化營造學標準、做標準、用標準的工作氛圍，傳播價值，成就未來