據報道,近期外賣&&美團在福建晉江、浙江紹興等7個城市試點上線騎手屏蔽顧客功能,騎手可對特定顧客設置72小時屏蔽,其間不會再接該顧客訂單,同時需標注屏蔽原因供&&審核。美團同步上線了騎手評價用戶與屏蔽用戶兩項服務:訂單完成後的48小時內,騎手可在訂單頁面評價用戶,且支持匿名操作,若遇到顧客辱罵、恐嚇威脅等情形,騎手可在評價頁面勾選“不再為該顧客送餐”完成快捷屏蔽。
外賣行業興起以來,騎手與顧客一直處在某種微妙的博弈之中。此前,受&&規則與評價體系影響,騎手往往處於相對被動的位置,面對顧客超出合理範圍的要求,比如在暴雨天要求提前送達、讓騎手代購非訂單商品且不願加錢,甚至因非騎手責任的延遲(如商家出餐慢)而遭遇言語指責或惡意差評,多數騎手選擇忍耐。有騎手無奈&&,遇到故意刁難的顧客,只能自己咽下委屈,“怕被投訴,更怕&&扣錢”。
此次美團上線騎手屏蔽功能,是對這種失衡狀態的一次矯正。不同於以往私下溝通或消極應對,屏蔽功能以&&規則的形式,賦予騎手在面對惡意對待時主動規避的權利,且標注原因的要求也避免了權限濫用——騎手需説明是“惡意催單”“無理要求”還是“言語衝突”,&&可通過訂單記錄、溝通截圖等進行核查,若發現虛假標注,騎手可能面臨處罰。這種設計既給了騎手保護自己的空間,也通過監管防止功能偏離初衷。從網友反饋看,支持聲音佔比更高,反映了公眾對勞動者權益認知的進步。
也有部分網友擔心,若騎手因個人情緒屏蔽正常顧客,可能會影響顧客的點餐體驗,尤其是在訂單集中的高峰時段,屏蔽可能導致顧客訂單分配延遲。這種擔憂提醒我們,單一功能難以解決大多數問題,屏蔽權更應是整個騎手權益保護體系中的一環,而非終點。&&還需做更多:如優化屏蔽後的訂單分配機制,避免正常顧客因被屏蔽(若存在誤判)而無騎手接單;完善顧客行為的約束機制,對多次被不同騎手標注“惡意行為”的顧客,&&應介入提醒甚至限制下單,形成雙向約束;進一步優化算法與評價體系,減少非騎手責任因素(如商家出餐慢、交通擁堵)對騎手評價的影響。
從更深層看,這場熱議也折射出外賣行業從“高速增長”向“高質量發展”轉型的需求。早期行業競爭聚焦於訂單量與配送速度,&&更關注顧客體驗以搶佔市場;如今,隨着行業成熟,勞動者權益、行業可持續性等問題逐漸凸顯。騎手作為行業運轉的核心力量,其權益保障不僅關乎個體福祉,也關乎行業的服務質量。當騎手不必再為無理要求妥協,更專注於高效、安全配送時,顧客最終也能獲得更優質的服務。
外賣騎手可以屏蔽顧客,這件事看似不大,卻像一面鏡子,照見了行業對勞動者權益的關注正走向切實的行動。實現騎手與顧客的良性互動,單靠一個屏蔽功能是不夠的,從長遠看,還需要&&承擔更多責任,完善規則設計與監管機制;公眾對騎手多一份理解,對服務邊界多一份尊重;社會層面持續關注新業態勞動者的權益保障,推動行業建立更公平、更人性化的生態。
只有這樣,外賣行業才能真正告別“矛盾頻發”的困境,走向更健康、更可持續的發展。 (黃鶴權)