新華網哈爾濱9月17日電9月17日，由新華社民族品牌工程辦公室、新華網、黑龍江省商務廳、哈爾濱市政府、中國工業互聯網研究院共同舉辦的 “數智未來——科技創新與産業變革”閉門會議在哈爾濱舉行。會上一汽-大眾銷售公司副總經理扈聖剛進行了案例分享。
以下為演講實錄
各位領導、各位來賓、女士們、先生們、朋友們：
大家上午好！
非常榮幸參加本次 “數智未來--科技創新與産業變革”峰會，各位嘉賓、專家們的講話讓我深受 啟發，收穫很大！對大眾品牌的數智化發展又有了更多思考。大眾品牌在數智化轉型方面有一些探索和嘗試，借此機會我想和大家進行分享交流。
中國一汽十分重視數智化戰略。徐留平董事長指出：數智化轉型是我們的必經之路，是唯一正確選擇。提出了“兩個真誠”、“兩個真切”的工作要求。“兩個真誠”即真誠的以客戶為中心、真誠的數智化轉型；“兩個真切”是指真切的把握行業的大勢、真切的全情全身心的投入。大眾品牌按照集團的總體思路，加速轉型，全力構建以客戶為中心、以數智化為核心、以創新為關健、以問題管理為導向、以管理直達為手段、以日結日清為標誌的全面創新營銷體系。
數智化時刻，我們的工作方式是什麼？即需要圍繞“五化”開展：這五化是指體系化、指標化、數據化、連接化、智能化。
其中，體系化是基礎，是前置條件，體系化的打造前期是一個痛苦的過程。
指標化首先要明確目標，一切業務、一切過程都有指標。
數據化是指一切用數據説話，用數據驅動日常管理工作。
連接化是指所有工作在線上運行，在雲端運營。
智能化是指運用AI的方法，對業務數據進行分析，對管理過程進行研究，實現常規管理的自動化、智能化。並在此智能化結果基礎上，進行創新。
可以用建設一座大橋來比喻我們在數智化轉型過程中的四個階段。
轉型之初的淺水區，可以靠着"摸着石頭過河" 的方法，借鑒同行的成功經驗和案例。一汽-大眾大眾品牌從2018年開始進行數智化轉型，在觸點建設、平台打造、數據應用等方面進行了探索。
初步嘗試之後，結合自身經營關鍵節點，重點做透做實"橋墩"項目，實現了"速贏"行動。
隨後，開展"平台"建設，投入大量資源在 “橋墩”的基礎上鋪設“路面”，建立企業通用平台。2020年基本完成了基礎設施雲化和觸點數字化工作。
2021年到了轉型的“深水區”，重點在業務在線化、運營數據化、決策智能化這三個領域發力。將通過一系列易用、好用、智能的數字化産品利器，賦能經銷商運營效率提升，大幅度提升客戶體驗。
為了系統地進行數智化轉型，我們以戰略為牽引，以價值創造為目標，利用TOGAF的4A+1S方法論，從業務架構、數據架構、應用架構、技術架構等維度設計企業架構藍圖。
業務架構是描述業務為了滿足誰、做什麼、誰做、如何做、為什麼做、遵守什麼原則以及做成什麼樣子，是一套完整的視圖。
數據架構是描述在業務運作和管理決策中所需要的各類數據及其關係。
應用架構是描述各種用於支持業務架構並對各種數據進行處理的應用功能。
技術架構描述了技術組合的基線和目標視圖，以及詳細的演進路線圖。
基於TOGAF架構，業務部門和數字化部門始終“手拉手”密切合作。業務部門通過業務架構來識別如何“做正確的事”，數字化部門通過數據架構、應用架構、技術架構等來實現如何“正確地做事”。
一汽-大眾大眾品牌在數智化領域處於行業較為領先的地位，在我們內部有“5M”的説法。摩捷智行出行公司布局移動出行版塊，滿足用戶對於共享出行的需求。摩斯智聯致力於提供數字互聯解決方案。開邁斯充電公司將被打造成為向客戶提供極致充電體驗的專屬充電服務商。MARS敏捷團隊進行專業化ID運營。MEP經銷商生態平台是構建一體化、直達化、實時化和智能化大營銷創新系統的重要技術底座。
下面我將分享MEP平台和DCC智能外呼兩個案例。
大眾品牌一度存在IT系統“煙囪林立”，數據分散，經銷商體驗差等痛點。舉全公司之力，對老的DMS進行全面雲化升級和重構，將原來29個分散的系統整合打通，並進行了功能全新開發，成功打造了廠端與經銷商端的操作系統-MEP平台。
MEP是覆蓋經銷商全業務鏈、全場景的一體化管理平台，是一個數據驅動業務運營的革命性抓手。已完成全網推廣，經銷商業務在線化率達到70%以上；運營效率提升30%以上，助力精細化運營。通過不斷迭代，進一步實現廠店一體、售前售後一體、C端/b端一體、數據一體。
基於MEP平台搭建了大眾品牌一體化BI分析系統，統一大眾品牌業務指標體系，可滿足廠家/區域/經銷商不同的工作場景需求。T+0實時數據多維度的交叉下鑽分析，可支撐業務看現狀、知偏差、輔助決策，為穿透式管理提供了強大的工具保障。通過數據治理、結構化呈現、橫縱向關聯對比，數據模型的效能優化，輸出管理決策報告，決策方式逐漸轉化為數據驅動，向數據要答案，全面助力業務數智化能力提升。
基於MEP技術底座圍繞客戶旅程逐漸構建起場景化服務，助力經銷商直達、直連客戶，實現“人-貨-場”的在線化和高效精準連接，逐漸適應未來的智慧零售模式。
以AI技術作為切入點，在算法、算力和大數據的加持下，賦能業務場景，創造新的價值。
DCC智能外呼是較為典型的AI技術應用業務場景：我們有超過60%的線索來自線上渠道，每家經銷商平均每天跟進80余條線索。傳統網銷線索外呼邀約遇到以下幾方面痛點：邀約過程不留痕、客戶數據不回傳、邀約電話質量管理真空、外呼人員流失率高達40%，以及經銷商外呼人員能力參差不齊等。
針對上述痛點，我們設計和推出了DCC智能外呼解決方案：利用ASR語音轉文字、NLP自然語言處理等AI技術，賦能邀約到店漏斗，取得了非常積極的效果和反饋。
大眾品牌DCC智能外呼的AI技術選擇了國內第一的ASR引擎及行業領先的NLP引擎作為技術底座。對於實際經銷商和用戶群體分佈，優化了基於ED的ASR語音識別聲學模型的全局匹配，倣照特定人群聲學機制，借鑒神經網絡架構設計，研製了目前效果更好、資源佔用更小、模型更靈活的語音識別框架。並在海量真實的經銷商作業錄音測試樣本下，實現ASR語音識別準確度達90%以上，且對非標準普通話兼容性良好。
在NLP引擎領域，融合了大眾品牌業務實際需求，訓練完成18個車係、92款配置版本、提供3000余條知識點；此外，實現同義詞泛化2900余條，語義泛化近3000條。充分滿足網銷顧問實際邀約過程的接待需求，真正實現了技術賦能業務，技術驅動業務變革。
借助AI技術手段系統自動記錄業務行為；人工智能自動捕捉客戶標籤數據，實時記錄通話過程和關鍵客戶信息；系統將産品賣點及競品對標信息智能彈屏給外呼人員，輔助完成邀約；通過實時性BI報表，幫助主機廠和經銷商實時、高效、精細管理線索和邀約過程質量。
數智化轉型是一個艱苦而漫長的過程。大眾品牌在數智化這條道路上還將持續探索和創新，堅決打贏營銷創新轉型攻堅戰！我們也願與各位同仁攜手，共同探索數智化轉型的解決方案。
謝謝大家！
“數智未來——科技創新與産業變革”閉門會議是2021中國企業家太陽島年會的重要組成部分。該年會以奮進“十四五”開創新格局為主題，探討綠色金融、碳達峰碳中和、數字經濟、人工智能、工業互聯等一系列當下熱點話題。
【糾錯】 【責任編輯:趙延心】
