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江蘇12345熱線訴求受理量激增 他們這樣感知群眾冷暖

2020年10月01日 09:20:47 來源: 新華日報

  9月29日,在省政務辦舉行的政務熱線服務代表座談會上,一群常常傾聽別人訴求的年輕人,傾吐自己的故事、心聲。

  疫情突襲,省12345政務熱線服務代表王璇在群裏詢問,大年初一是否可以排班,小夥伴們紛紛回答“沒問題”。王璇説,服務代表多數是90後、95後,這場對話讓她對年輕人展露出的責任心印象深刻。

  3月4日,江蘇開始推廣使用“蘇康碼”。胡榮凡等服務代表接受省疾控中心緊急培訓,了解疫情防控政策、“蘇康碼”申請及使用方法。胡榮凡加班將培訓材料整理成問答格式,與各市政務熱線分享,以便服務代表準確解答群眾疑問。疫情期間,全省約3000名服務代表堅守崗位,保障政務熱線24小時暢通。春節假期10天,全省12345平臺受理群眾訴求36.9萬件,比去年春節增長257%,高峰日訴求高達8.2萬件。

  堅守中,他們也有一些委屈時刻。省12345政務熱線現場主管陳努説:“政務熱線寄托著群眾的信任期待,碰到服務對象方言重,我們耐心溝通;碰到服務對象不理解、指責謾罵,我們再委屈也要安撫,做好解釋、記錄。”她很驕傲,省12345政務熱線2017年1月上線,運行將近4年,服務團隊保持零投訴的紀錄。

  省政務辦副主任張旻説,全省12345政務熱線平臺,訴求受理量由2017年的1112萬件增至2019年的1848萬件,今年前8月受理量達1321萬件。政務熱線是群眾反映問題的重要渠道,是政府了解群眾所急所憂所盼的重要平臺,要當好群眾呼聲的“傾聽人”、政策業務的“內行人”、民憂民怨的“暖心人”、社會穩定的“吹哨人”、初心使命的“守護人”,使群眾感到政府就在身邊。 (徐冠英)

 

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