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江蘇省消保委公布2018年維權訴求數據 為消費者挽回損失1.6億元

2019年03月15日 07:42:32 來源: 新華日報

    近日,江蘇消保委發布2018年全省維權訴求數據解讀報告。據統計,2018年全省消保委係統共受理維權訴求582059件,其中投訴130505件、咨詢451554件,分別佔接收總量的22.42%、77.58%,其中投訴辦結率為100%,為消費者挽回經濟損失167993012.2元。

    與2017年相比,全省消費咨詢量和投訴量均有所下降。其中咨詢量減少13995件,同比下降2.88%,投訴量減少3190件,同比下降2.39%。2018年下半年投訴量比上半年增加1525件,咨詢量減少534件。

    從消費類型分析,服務投訴呈逐年上升、商品投訴逐年下降趨勢,2018年商品消費投訴達77676件,佔投訴總量59.52%;服務消費類投訴達52829件,佔投訴總量40.48%,投訴佔比同比(2017年佔比37.34%)上升8.4%,預計未來,服務類投訴將有可能超過商品。

    從商品種類分析,家用電器全年投訴12676件,佔商品投訴第一位,問題主要集中在售後服務、合同訂立與履行、産品質量等三方面;從服務類投訴分析,比重前兩位的分別為美容、美發服務(6671件)和體育、文娛服務(6292件),訴求主要體現在預付卡管理與發放,退卡糾紛等方面。

    《報告》分析了2018年全省消費訴求處理熱點問題,主要包括預付式消費、合同侵權、老年消費、房産和裝修4個方面。

    數據顯示,2018年全省僅消保委係統涉及退卡退款的糾紛就達到16976件,比2017年增長6.2%,預付式消費成全行業投訴難題。問題主要呈現在以下3個方面:第一,經營者發卡無準入門檻、辦卡資金缺乏規制,消費者資金安全無保障;第二,連鎖經營的總部與加盟商之間,發卡方責任權利不清,消費者利益易受侵害;第三,經營者與消費者約定不明,退卡機制沒有建立,消費者求償權不能得到保障。對此,江蘇消保委建議應盡快建立保證金制度,完善相關徵信體係,推動地方立法從而加強監管。

    隨著市場經濟發展,格式合同廣泛應用,其中存在的問題也日益凸顯。2018年,全省消保委係統受理格式合同糾紛38213件,佔消費投訴總量的29.28%。具體情況有:第一,經營者規避法律責任,不與消費者簽訂書面合同;第二,擅自擴大經營者權利,如在商品房認購書等協議中規定“如消費者X日內不交足定金,開發商有權將房屋轉賣他人,且不通知消費者”等明顯違反公平原則的條款;第三,條款設置不合理,加重消費者負擔,如設置過高違約金,“合同一經簽訂,費用概不退還”等。甚至還有部分經營者在消費者未確認合同內容時要求其簽字。對此,江蘇消保委呼吁建立社會共治體係,加強行業引導,適時激發企業自律性,真正實現凈化消費環境。同時,對格式合同還要擴大宣傳教育,提升消費者維權意識。

    老年消費成為近年來的消費熱點、難點問題。2018年全省消保委係統共受理涉及老年消費投訴1618件,咨詢3812件。投訴主要呈現如下特點:第一,廣告宣傳誇大其詞,多集中于保健品、房産等領域;第二,合同簽訂不符合法律法規要求;第三,誘導性質銷售危害巨大,部分銷售人員以欺騙、誘導等手段,半強迫老年人購買産品或簽訂銷售合同。對此,江蘇消保委建議應當加強老年消費宣傳教育,引導正確消費觀,發展老年文化,促進老年産業結構轉型升級。

    房産銷售、裝修市場也亟待集中整治。2018年全省受理房産交易、裝修類投訴4094件,同比增長(2017年3830件)6.89%。主要問題包括商家私下承諾難以兌現、精裝修住房問題繁多、房産裝修前期承諾與實際不一致等。2017年,江蘇省《省政府關于促進建築業改革發展的意見》中提出至2020年,設區市新建商品房全裝修比例達到50%以上。隨著精裝修房數量增多,經營者偷工減料、施工粗糙等問題也被消費者詬病。對此,江蘇消保委建議廣大消費者購房前應充分了解相關信息和政策,降低消費風險。而執法部門應加強行政監管職能,激活質保金制度,加大不法宣傳查處力度,真正保障消費者合法權益。

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