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預付式消費投訴多 設置障礙不退款的商家將被省消保委約談

2019年03月15日 07:09:02 來源: 新華日報

    南京消費者潘女士于2017年在某健身會所繳納3筆款,分別是3年年卡、60節私教課和10節私教搏擊課,總額2.12萬元。中途私教離職,潘女士要求退款,而會所堅持不退,後經省消保委調解,退還費用1.1萬元。

    潘女士碰到的是典型的“先辦卡、先充值後消費”案例。3月14日,省消保委召開新聞發布會通報,去年受理的13萬件消費糾紛中,“先辦卡、先充值再消費”這類預付式消費投訴達16976件,佔投訴總量13.1%。省消保委支持消費者起訴的5起案例全部是預付式消費。

    所謂預付式消費,就是消費者先支付一定的費用,按照約定方式享受優惠價格,分次購買商品或接受服務的一種消費方式,俗稱“辦卡充錢”。在美容美發、健身、洗衣、保健、培訓等行業,充值辦卡就可享受較低折扣。“商家推行辦卡,是以優惠價格吸引消費者,達到快速回籠資金的目的。”省消保委監督部負責人趙鑫説,但有些經營者往往會在提供商品或服務時設下陷阱,使消費者陷入被動,甚至有些經營者在收到預付款後卷款跑路,給消費者造成經濟損失。事實上,在去年省消保委係統受理的預付式消費投訴中,涉及“商家跑路”的投訴超過5000件,佔全部預付式消費投訴總量的32%。

    由于具有快速回籠資金的特性,“先辦卡、先充值再消費”形式,逐漸擴大到更多行業,甚至一些菜店、服裝店都開始推行辦卡優惠服務。省消保委調查發現,美容美發和百貨雜貨店、超市的綜合零售類辦卡佔比最高,超過健身、餐飲和教育培訓。

    2017年7月起施行的《江蘇省消費者權益保護條例》(以下簡稱《條例》),對預付卡金額范圍、期限設置等作出明確規定:15天無理由退款;記名卡充值不超過5000元、不記名卡不超過1000元;不得設定有效期;簽合同等。

    省消保委調查發現,不少經營者發行的預付卡都存在超限額現象。《條例》實施後,仍有14.3%的被調查者辦理過5000元以上的預付卡,4.1%的消費者辦理過1萬元以上的預付卡。趙鑫認為,預付款超限額是糾紛出現的主要原因,調研顯示,包括記名卡在內,預付款超限額情況佔比達57.1%,在美容美發、保健和教育培訓行業較為嚴重。另外,預付卡設定有效期、與消費者不簽訂合同等情況較多,明顯與《條例》規定不符。

    不滿意退卡、商家跑路、霸王條款等是預付卡投訴的主要內容。其中,霸王條款主要集中于健身行業。在調查的健身行業樣本中,九成商家表示無法退卡,建議轉卡,但會收取300-500元不等的轉卡費。“霸王條款,源于合同是單方擬定的格式合同,消費者沒有協商空間。”趙鑫説,事實上,類似“最終解釋權歸商家所有”“預付卡概不退換、遺失不補”“不得解除合同”等都是無效條款,不産生法律效力。

    值得關注的是,當消費者對預付式服務消費不滿意時,超三成消費者會與商家協商,兩成會找消保委調解,16.7%的消費者怕麻煩,13.3%找主管部門投訴,12.7%會找媒體曝光,3.1%的消費者會向法院提起訴訟。

    融360大數據研究院一份調查也顯示,91.6%的消費者都曾遭遇侵權,但僅有37.1%的消費者選擇維權,超六成被侵權消費者不會選擇維權。

    究其原因,擔心維權周期長是消費者放棄維權的主要原因之一,36.9%的消費者因此放棄維權。實際上,維權周期過長、過程繁瑣,確實給消費者造成一定的困擾,數據顯示,積極維權的消費者中,超半數都表示問題多次反映後仍不能得到解決,超過兩成的消費者維權周期在半年及以上。

    《消費者權益保護條例》已作出明文規定,為何無法阻止類似糾紛的發生?省消保委有關人士分析説,目前還缺乏對于單用途預付卡的法律與行政法規,目前適用的《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》與《條例》,不能解決單用途預付卡引發的現實矛盾。“針對經營者跑路、資金缺乏監管等問題,建議盡早出臺江蘇省地方性法規。尤其要將個體工商戶納入監管范圍,明確各行業行政監管部門,盡快建立保證金制度或第三方支付管理制度,保障消費者的財産安全與求償權。”

    針對預付式消費較為集中的行業,省消保委建議建立合同示范文本,明確預付款消費卡履約期限、使用范圍、商家詳細地址、預付款消費卡金額及付款方式、履約保證責任的方式、違約責任等內容。

    記者從發布會上獲悉,針對調查中涉及霸王條款問題較多以及無故或設置障礙不予辦理預付卡退款的商家,省消保委將採取約談等方式,要求經營者限期予以整改,涉及違法的,將移交相關部門。(趙偉莉  雙 爽)

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