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加強溝通服務 促進醫患和諧

2020-08-12 10:48:42 來源: 華聲在線

  醫患關係是社會生活人際關係中的特殊表現形式,是醫療衛生服務工作中的一個重要組成部分,也是醫患雙方彼此相互認同的一個衡量標準。醫患關係是社會文化的一部分,是患者、家屬與醫生、護士及醫院各級各類人員之間的關係。目前,醫患關係是備受關注的社會熱點問題之一,是醫院與社會之間最重要的關係之一,而良好的醫患關係是醫院生存與發展的基礎。從總體上説,醫患關係的緊張並非醫患關係的主體反映,主要是因為醫患關係問題涉及面廣,發生少數事例容易引起社會共鳴,加上輿論的擴大宣傳,往往易産生較大的社會影響。醫院要在日益激烈的醫療競爭中立于不敗之地,建立相互融洽、理解、信任和支持的和諧醫患關係尤為重要。

  一、轉變觀念,增進醫患信任,是處好醫患關係的基礎。

  1、換位思考,增進相互理解。醫護人員對患者悉心診治,患者放心地把生命健康托付給醫生,是順理成章的事。作為利用專業知識為病人服務的醫護人員,只有病人信任,才能更好地使出看家本領,才有信心去挑戰高難度的治療手段;作為懷著期待和希望的患者,只有信任醫院和醫護人員,才能心甘情願地配合診治,從而取得理想的治療效果。構建相互信任的醫患關係,需要雙方的換位思考。

  2、以病人為中心,著力解決“看病難,看病貴”。“看病難,看病貴”是近年來老百姓最強烈的呼聲,也是老百姓對醫院不滿的主要原因所在,由此引發許多矛盾、糾紛,嚴重影響醫患之間的交流溝通。為縮短患者排隊、等候時間,近年來我院不斷對門診結構布局進行合理化改造,優化流程、簡化手續。與銀行合作,在門診開展自助式服務醫療,實現診療服務“一卡通”和“先診療後結算”的服務模式,減少患者排隊等候時間。門診實行彈性排班,就診高峰增加接診、收費、藥劑等工作人員。在大廳設立分診導診員,各層樓設有收費窗口和導診人員。率先在湖南省引進檢驗自助取單係統,患者憑診療卡即可自助領取化驗單,減少了排隊等候時間和院內交叉感染。醫院實行無假日門診,下降專家門診挂號費,開展就醫體驗活動,進行第三方患者滿意度調查和出院患者終末評價,聘請服務監督員24小時對醫院服務、流程、院貌、工作人員禮儀進行適時監督反饋改進。通過一係列措施,方便了患者就醫,改善了就診秩序。

  二、加強醫患溝通, 增進社會對醫院工作的理解,是密切醫患關係的重要策略。

  醫患溝通不夠,社會對醫院工作不理解是醫患關係不和諧的重要因素。醫患溝通,是對醫學理解的一種信息傳遞過程,是為患者的健康需要而進行的,它使醫患雙方能充分、有效地表達對醫療活動的理解、意願和要求。良好的醫患溝通有助于醫務人員調整自己和患者的醫學觀念,也有助于醫患相互正確理解對方,協調關係,保證醫療活動的順利進行。醫患溝通是醫患之間構築的一座雙向交流的橋梁。在醫療服務過程中,醫患之間心理距離近,感情融洽,醫患關係才能好。

  1、完善制度,及時處理投訴。建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度,設置專門的投訴接待辦公室及時受理和處理每個病人投訴,通過全方位、多層次、多視角的主體溝通,及時化解醫患矛盾和糾紛,增強病人對醫院的信任度和對醫務人員的理解。由于社會分工的不同,決定了醫療活動中醫患角色的不對稱,特別在醫學的理解和相關知識的擁有上優劣勢明顯。同樣,社會文化背景不同的患者,對醫療活動的理解和醫療服務的需求,也存在著差異,這些優劣勢和差異要求影響了醫患溝通。這就需要我們通過媒體平臺、醫院網站、醫院報刊、官方微博向社會公眾進行廣泛宣傳,讓患者了解醫學的特殊性、復雜性、風險性,針對群眾對醫療安全問題存在的認識誤區。

  2、主動溝通,爭取患者配合。與患者及其家屬溝通不到位或溝通不當在醫療糾紛中佔比重較大,部分醫務人員存在不重視醫患溝通,語言表述不準確,隨便評價他人的診療和交代預後不客觀等現象。所以,醫務人員在履行某些治療行為前,應先同患者進行交談,包括病情,治療的依據,治療的原理,治療中可能出現的問題等等均應告知患者,讓患者根據自己選擇是否做治療和檢查,以取得患者的主動配合,真正做到尊重患者,讓患者充分享受就醫的知情權和選擇權。

  三、提高醫療質量,提升服務水平,加強職業道德建設,是處好醫患關係的根本。

  1、完善制度,努力提高醫療質量。質量和安全是醫院的生命線,一方面,醫院要重點抓好科主任、一級醫師和護士長質量和安全意識的培養。一方面,醫院要不斷完善質量管理體係,狠抓醫療核心制度落實,提高搶危救急能力。堅持定期召開醫療質量及醫療安全講評會、質量及安全分析會,重視病歷書寫質量,加強院感管理與抗菌素臨床應用管理,強化醫務人員三基訓練考核。另一方面,要加強人才的培養與引進。人才是醫院發展的關鍵,因此要有計劃性的引進緊缺專業或重點發展專科學科帶頭人,選送優秀骨幹到國內外學習,同時加強院內醫務人員的學習培訓,不斷提高業務水平。

  2、提升服務,不斷加強職業道德建設。定期組織醫護人員接受思政教育和人文教育,強化與患者溝通的技巧,將患者作為一個完整的社會人來看待,用過硬的技術減輕患者的病痛,用真誠的服務減緩患者的無助,用誠懇的態度提升患者的地位,用人性化的關心營造和諧的就醫環境,努力與患者建立良好的醫患關係。醫院要生存、要發展,必須以自己優質的醫療服務吸引更多的患者前來就診。作為醫務人員,要使病人真正放心,最主要的是醫務人員要有一顆愛心。醫生是以解除病人疾苦為職業的,須對病人的痛苦感同身受,懷著對生命的敬畏,善待所接診的每一位病人。醫德的最充分的體現是高度的責任心、同情心,應以換位思考顧及患者的需要,比如盡量減少病痛、縮短治療時間、達到最好療效。醫生的治療不僅是醫治的結果,還包括對患者精神上的慰藉。嚴格按章辦事,規范操作,對患者一視同仁,實際工作中靈活運用語言、行為、心理技巧溝通交流,與患方成為朋友。在診斷、治療過程中認真細致、嚴謹周密、實事求是、堅決杜絕一切由于缺乏責任感而造成的拖延、差錯、事故,取得患者的信任與尊重。

  構建和諧醫患關係,醫療機構和醫務人員是主導。作為醫療機構,我們要積極努力,牢固樹立一心一意為病人服務的宗旨,加強醫患溝通,努力提高醫療服務質量,通過為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務,贏得人民群眾對我們的尊重和認同,為構建和諧的醫患關係做出我們的貢獻。

  (作者:長沙市中心醫院 鄧為之

[責任編輯:左梔子]
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