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抗疫的另一個陣地:專業的解答 心理的慰籍
2020-02-15 10:36:00 來源: 新華網
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  在防控新冠肺炎疫情的戰場上,有一個鮮為人知的陣地——12320衛生健康服務熱線,他們為群眾提供專業的健康知識,及時答疑解惑、疏導恐慌心理、反饋信息,為疫情防控貢獻著自己的力量。

  “滴滴滴……”“滴滴滴……”廣西12320的接話大廳裏,鈴聲此起彼伏。

  “您好,請問有什麼可以幫您?”溫暖而有力的話語,是12320咨詢員每天重復最多的一句話。

  據了解,廣西疾控中心從1月29日起安排24小時值班制,由4位同志分日夜兩班進行值守,每天接到的電話都在100個以上。為了讓更多群眾知曉疫情防控知識,該中心還將群眾最關心的問題進行了整理編輯,在微信公眾號上宣傳。

  早上7點多,廣西疾控中心結核病防制所副所長梁大斌剛走進值班室,熱線電話就響了,“疾控中心嗎?剛剛一輛武漢牌照的車從我的面前經過,我會不會被新型冠狀病毒感染?”梁大斌馬上做了解答:“病毒是飛沫傳播或接觸傳播,僅看到武漢牌照的車是不會被感染的。”

  剛剛放下電話,鈴聲又立刻響起,“我碰到一個武漢朋友,打了個招呼,但離著一丈遠,我會不會被病毒感染?”梁大斌安慰她説:“應該不會的,您跟他相距一丈遠,在安全距離。不管怎樣,這段時間盡量不外出,外出要戴口罩,同時不與人近距離接觸。”群眾的問題五花八門,她一一解答。

  在給大家傳授防控知識的同時,熱線更多的是對他們進行心理疏導,安撫他們的情緒。

  12320熱線還收到許多舉報電話。梁大斌舉例,一位群眾向她訴説有很多人聚集在南寧萬達茂附近,要疾控人員趕緊管管。了解信息後,梁大斌十分重視,但這並不屬于疾控中心的工作范疇,讓她有些犯難。她一邊安撫舉報人的情緒,表示馬上解決,一邊在腦子裏迅速地想著解決方案。挂斷電話後她立即撥打了12345政府服務熱線,將情況告知相關工作人員。

  話務員毛洪鑫説,她接到一個電話,一位母親説她的孩子被狗抓傷了眼睛,已清洗傷口並接種了狂犬疫苗及免疫球蛋白,但是還需要另擇日縫合傷口,由于醫院因疫情實行了看病預約制,她急得不知道該怎麼辦。毛洪鑫馬上幫她跟醫院有關部門聯係,並告知她正確的就醫流程和就醫前如何進行傷口處理,緩解她的焦慮。最終這位媽媽順利帶孩子就醫。

  據廣西12320負責人黃麗華介紹,從去年12月起,熱線就開始關注新冠肺炎相關信息,要求話務員們自覺學習相關知識。隨著疫情的發展,大家都意識到將有一場硬仗要打。整個春節期間大家堅持在崗,沒放過一天假,還開通了專家熱線電話,邀請相關專家24小時專門值守,努力給來電者滿意的答復。 

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【糾錯】 責任編輯: 谷雨
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