新華網太原6月29日電（記者張磊）為了持續優化營商環境，解決納稅人稅費事項辦理中的“急難愁盼”，近日，國家稅務總局山西省稅務局（簡稱“山西省稅務局”）開展了“電子稅務局體驗”活動，除選擇部分遵從度高的大中小微企業外，重點聚焦“投訴人”和差評“釘子戶”這一群體，將原來的“不滿意者”變身為提升服務、優化功能的“建言者”和功能推廣的“宣傳員”，對提升服務品質、助力政策落實、推動工作開展發揮了重要的作用。
中聯重科股份有限公司總部在湖南，在全國各地都有房産，需要在房屋所在地繳納房産稅及城鎮土地使用稅等稅費，由于疫情影響，不能到現場辦理，而網上又無法辦理，逾期繳納就意味著違章處罰和信用降級，財務人員李秀蓮撥通12366投訴電話嘗試解決問題。
李秀蓮説：“山西省稅務局相關人員接到投訴後立即與我聯繫，詢問具體需求，著手開始建設網上係統項目，從開發到上線不到20天時間，我參與了的整個過程。沒想到，我的一個小小投訴他們這樣重視，稅費服務體驗師活動通過直接溝通提建議來解決問題。”
山西省稅務局對近年來的投訴納稅人進行跟蹤回訪，從納稅人視角重新走流程，切實體驗和感受辦稅堵點、難點，邀請他們共同商量解決方案，通過參與，將原有的不滿意情緒轉化為改進服務的動力，將徵納的對立面發展成為合作夥伴，“給我解決”轉變為“一起解決”。通過與納稅人的共鳴和共情，加快辦稅功能便利化升級和智能化改造的步伐。
“我們第一期邀請100名體驗師，其中投訴人有9名。之所以在體驗師中增加‘投訴人’，一方面是因為投訴人都是稅費徵納的實際參與者，他們的投訴正是我們需要打通的堵點；另一方面，這些人往往是對工作負責、有工作熱情的人，我們要發揮他們的優勢，給他們提供直接對接的平臺，共同為稅費服務提質增效。”山西省稅務局徵管和科技發展處處長魏源説。
邀請“投訴人”成為“體驗師”，將不滿意轉化為正能量，是山西省稅務局的創新之舉，是稅費服務由“供給側”向“需求側”的轉變。將體驗師作為稅費服務、政策落實等方面稅收工作的“監督員”“質檢員”“宣傳員”，對優化辦稅繳費的服務品質，讓更多稅費業務可以實現“網上辦”“掌上辦”，推動智慧稅務建設發揮重要的作用。（完）
