新華網上海7月30日電（記者龔雯 史依靈）聽不見、不能説，使聾人看病面臨不小困難。復旦大學附屬華東醫院特開設的助聾門診正鏈結起聾人患者與醫生溝通的橋梁，幫助不少聾人患者緩解就醫溝通障礙。
記者近日走進復旦大學附屬華東醫院助聾門診發現，二十多位聾人患者正有序、無障礙就醫。
復旦大學附屬華東醫院助聾門診醫護人員與聽障患者進行手語溝通。新華網史依靈 攝
“患者不能語言溝通，我們在預檢時會貼上標牌，通過標牌編號獲取其就診信息。”復旦大學附屬華東醫院助聾門診負責人陳曉怡介紹，醫院開設了集預檢、掛號、收費及醫生看診的一站式助聾門診，“手語翻譯和導醫志願者還會全程陪同聾人患者看診、檢查、拿藥等”。
“如果不靠翻譯，直接能夠與患者進行無障礙交流效果會更好，但這就要求醫護人員具備相應的手語表達能力。”復旦大學附屬華東醫院院長保志軍説，醫院專門組織開設了醫療系統首個定制“行業手語”培訓班，讓更多醫護人員可以通過手語與患者溝通，讓病人與醫生之間的溝通順暢、準確、高效。
醫患溝通是醫療服務的核心環節，有效的醫患溝通不僅能讓醫生盡快掌握患者病情，也更利於理解和滿足患者的需求。近年來，上海多家市級醫院多措並舉積極倡導提供友善醫療服務，不斷增強醫患溝通意識，主動傾聽患者聲音，切實回應患者訴求，努力讓患者獲得更有尊嚴的醫療體驗。
為提升醫務人員醫患溝通意識和水平，早在2023年，上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院就為新任副主任醫師開設醫患溝通專題培訓、患者體驗主題參訪和門急診管理處與醫療糾紛辦公室挂職輪轉等溝通能力提升項目。同時，積極開發智能預問診應用，打造預問診模板，使醫生在診前能夠全面了解患者的病情，降低醫患溝通的時間成本。
化解患者疑慮，也是醫患溝通中重要的一環。上海市肺科醫院首創“醫療助理師”崗位，從從業十年以上的資深護士中遴選出具有豐富臨床經驗的護士擔任，參與到患者就醫的全過程，針對患者疑慮“有問必答”。患者在專業的醫療助理師幫助下，不僅能增進對自身病情的認知，還能在離開醫院後繼續獲取康復指導和關心關愛，從而得到更好的醫學治療和精神撫慰。
“你呼我應”，如何打通醫患溝通壁壘，積極應對患者訴求？近年來，上海各市級醫院高度重視患者就醫滿意度，主動傾聽患者呼聲，積極暢通患者訴求渠道，刀刃向內開展“缺陷管理”。
上海市第一婦嬰保健院推出“好孕體驗官”項目。新華網 發（受訪者供圖）
上海市第一婦嬰保健院通過“icare 凡你關心 皆我關切”患者體驗持續改善體系，開展與患者的持續對話和互動。早在2016年，上海市第一婦嬰保健院率先推出“直説”二維碼，承諾“你敢説，我們就敢改”。患者只要手機掃碼，即可輕鬆表達諮詢、建議、表揚和批評。八年過去，共收集到患者“直説”3.5萬餘條，有效投訴處置率達100%。為傾聽孕媽媽們真實的就診感受，2020年，上海市第一婦嬰保健院推出“好孕體驗官”項目，孕媽媽們從服務流程、環境設施到醫患溝通的過程，細心總結自己的體驗感受，用心發現院方可以改善的服務細節，為進一步改善醫療服務、完善流程提出意見和建議。四年來，該項目共協助推動服務優化15項，創新服務8項。
“一老一少”、康復病人、腫瘤病人等特殊患者群體的個性化服務如何暢通？針對需要特別關愛群體的就醫需求，上海各市級醫院通過推進“友善醫院”建設，讓患者不僅得到有效的診療服務，更體驗到醫院的人文關懷和心理撫慰。
復旦大學附屬兒科醫院在17個臨床科室成立了包含多個罕見病在內的28個患兒病友俱樂部，精準對接專科需求，革新慢病管理與人文關懷路徑。此外，還依託病友俱樂部&&，匯聚多學科團隊的智慧與力量，定期為慢病患兒及家庭提供義診、用藥指導、心理支持及能力建設等服務，全面提升慢病患兒及家庭的自我管理能力。通過建立互助&&、舉辦患友家庭活動、開展療愈項目等促進經驗分享與知識傳遞，提供同伴支持，幫助患兒及家庭建立治療的信心和勇氣，強化科學治療理念。
復旦大學附屬兒科醫院病友俱樂部開展活動。新華網 發（受訪者供圖）
針對康復人群，上海市養志康復醫院運用天軌系統融入患者康復服務，讓患者在現實環境中開展多場景的模擬步行訓練，從而促進功能恢復、重建步行功能。又通過運用園藝治療、職業體驗、藝術療愈等不同手段，讓康復病人時刻感受到醫院的溫暖，實現身心靈的康復。應對老年患者的就醫需求，上海市老年醫學中心在門診樓設置了多處“智慧雲屏”，實時更新每日專家出診情況、發布門診健康促進活動信息、播放健康宣教視頻等。並充分考慮老年人的閱讀習慣，智慧雲屏展示內容的字號、顏色、滾動時間間隔等均採用適老化設計。
2020年起，上海市級醫院結合自身實際，率先探索患者體驗工作模式創新，有20家市級醫院先後設立患者體驗部。上海申康醫院發展中心有關負責人&&，上海各市級醫院將繼續以“醫療環境更友好、醫療服務顯尊重、就診流程更便捷、醫患關係增互信和醫院治理促合作”提升患者體驗五個重點環節為抓手，不斷強化醫務人員以“患者為中心”的服務意識和溝通能力，持續提高處置應對患者訴求的效率和精度，努力打造廣大市民群眾滿意的市級醫院。
