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B站“能量加油站”:隔著屏幕也要找到你溫暖你

2020年09月12日 09:41:03 來源: 文匯報

B站自制綜藝《説唱新世代》第一期演出劇照。

        ■截至2020年第二季度,B站月均活躍用戶達1.72億,18至35歲用戶佔比達78%,在B站上分享自己的生活和情緒已成為95後、00後的常規操作

        “我無法穿越屏幕把你緊緊擁抱,但我能聽到你內心的聲音……”淩晨時分,嗶哩嗶哩(以下簡稱B站)的客服聊天端口,客服正試圖安撫那些被各種情緒所困的年輕人。

        去年年中上線的B站“能量加油站”,如今正在給越來越多存在各種困惑的年輕人輸送著“正能量”。

        如果感到沮喪、焦慮、痛苦,她們會找上你

        8月末的一天,B站客服北金收到一條信息:“我要告別這個世界了。”她立馬撥通了對方的電話。17歲的男孩小羊,坐在河北的一間網吧裏,平靜地告訴北金,不想再沒有目標地生活下去了,他有權利決定自己的結局……

        每個月都有1400多名用戶出現在B站客服中心的“能量加油站”裏。每天下午1點到次日淩晨1點,兩名人工客服會輪班進站,回復用戶的投稿。來這裏傾訴的人,通常是在日常生活中遇到了難以啟齒的煩惱。投稿最多的問題是“家庭關係”和“情感咨詢”,其次是“被媽媽責罵”“分享好消息”“焦慮”“謾罵”……

        兩年前,B站發現越來越多的年輕人會自發地對客服聊一些生活中的煩惱,由此萌發了建設“能量加油站”的想法,為這些年輕人開通傾訴的入口。北金告訴記者,“能量加油站”是去年年中上線的,初期的目的很簡單,“就是給需要傾訴和發泄情緒的人提供一個出口,客服會定向進行疏導。”她説,後來發現,我們在做的事情,可以幫助大家疏通心理,甚至救人性命。

        除了主動傾訴的年輕人之外,B站的審核人員還運用後臺技術,發現並找到流露出抑鬱情緒的用戶。與抑鬱情緒有關的一些關鍵詞在他們的電腦上以鮮艷顏色標出,審核人員每天坐班審核站內內容,一旦發現任何一條彈幕、評論、動態、投稿出現相關內容,就要第一時間上報給電話客服。客服組經理多多告訴記者,必要時平臺會有各種緊急處理方式。今年夏天,審核組幾乎每天都會發現一些需要進行情緒幹預的用戶,流轉給電話客服組的平均一天有10人左右。

        記者注意到,一些Up主分享了被平臺找到、客服上門投喂安慰的故事。一位Up主在視頻中説道,上一條視頻發完不到一小時就收到了客服發來的消息,説如果一個人無法承受隨時可以找她傾訴。“很溫暖,很感人”,這兩個詞,這位Up主略帶哽咽地説了好幾遍。

        話語溫暖、直抵人心,讓年輕人更願敞開心扉

        “我無法穿越屏幕在夜裏把你緊緊擁抱,但我能聽見你心裏發出的求救信號。”這是選手陳近南為鼓勵抑鬱症患者而創作的一首歌的歌詞,來自最新一期《説唱新世代》。“姐姐謝謝你”“終于有人理解我們了”“這就是高中時期的我啊”“淚目”……一條條彈幕飛過,屏幕前,受情緒困擾的年輕人用這種方式交流著。

        隨著更多年輕人喜歡説唱,B站開設了説唱專區,自制説唱類綜藝節目《説唱新世代》的運營人員告訴記者,最新一期節目將説唱與抑鬱等社會議題結合起來。演唱者中,不僅有專業歌手,也有在校大學生和普通白領,這樣更能引起用戶的共鳴,讓他們在音樂中得到安慰、鼓勵、共情和勇氣。

        為了讓這些年輕人獲得更專業的心理引導和治療建議,去年10月,多多找到公益心理熱線12355暨上海青春在線青少年公共服務中心尋求合作,申請了兩個新的客服賬號。這是一條公益心理和法律的熱線,咨詢服務方式包括熱線和青小聊網絡。一旦“加油站”的客服們發現用戶有嚴重的問題,就轉接給熱線的心理咨詢師們處理。

        截至2020年第二季度,B站月均活躍用戶達1.72億,18至35歲用戶佔比達78%。相關負責人介紹,“生活”“日常”是2019年Up主投稿視頻最常添加的標簽,在B站上分享自己的生活和情緒已成為95後、00後的常規操作。

        在現實生活中不方便表達的負面情緒,在網絡上反而更容易説出來。B站的“彈幕文化”“社群”觀念已深深植根于用戶心中,大家年齡相倣、經歷相似,一旦開啟話題,即使相隔大江南北,也能迅速找到共同語言,聚在一起。此外,無論是B站的“客服娘”、用戶間的“抱團取暖”,還是用説唱的方式唱出心中所想,都共用一套話語體係,溫暖的話語和直抵人心的表達讓這些年輕人更能接受、更願敞開心扉。

        “就像歌詞唱的一樣,我雖然不能給他擁抱,但不管是隔著屏幕或電話,我都希望他能感受到我的溫暖。”北金説。(張天弛)

        原標題:為被情緒困住的年輕人輸送“正能量”

        B站“能量加油站”:隔著屏幕也要找到你溫暖你

【糾錯】 [責任編輯: 吳一航 ]

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