預付費卡是如何讓消費者“入套”的

　　近日，文峰美髮美容公司因其企業文化和商業模式深陷輿論漩渦。此前，上海市消保委曾多次約談文峰，指明其商業模式或暗藏重大風險。今年11月，針對文峰在涉及單用途預付費消費卡等方面存在的違法行為，普陀區市場監管局已開展立案調查。

　　文峰的問題並非個例，在美容美髮市場，乃至于整個單用途預付費消費卡市場上，為了誘使消費者辦卡用盡手段，預付費卡金額越來越高動輒就是數萬元，消費項目價格不透明、預付資金賬目糊涂、消費者想退卡困難重重等亂象更是普遍存在。市消保委係統提供的數據顯示，預付費卡消費糾紛引發的投訴也呈明顯增長趨勢。

　　實際上，上海早在2019年就出臺施行了《上海市單用途預付費消費卡管理規定》和《實施辦法》，厘清職能部門職責，加強對商家發行預付費卡行為的監管。只是法規施行2年多，這些商家是如何規避監管的？

　　被套路行銷，動輒充值數萬

　　此前，上海一位七旬老人被曝5年間在文峰陸續充值200余萬元進行消費。數百萬元的預付費卡消費或許不常見，但記者梳理“12345”市民服務熱線相關投訴發現，時下辦張卡充值三五萬甚至幾十萬的很常見。消費者們在投訴中稱，商家誘導充值，每次都有被“套路”的感覺……

　　市民楊女士從今年4月27日起至11月初，一共在博山東路上的“永琪護膚造型”充值消費12次，每次充值金額從數千元至3萬元不等，合計充值消費逾17萬元。她告訴記者，一開始入店只是想剪個頭髮，但店員以頭髮太幹為由，勸説她做個免費的頭皮檢測。儀器在頭皮上來回走了幾遍，店員指著螢幕的一個個紅點告訴她，頭皮需要修復了，“充值購買整個療程，不僅可以享受優惠價，還附贈不少體驗項目”。在店員的不斷勸説下，4月27日，她充值了8000余元。沒想到這只是“入坑”的開始，此後，她幾乎每次去店內消費都被勸説充值，僅6月12日就充值了5萬元。充值的錢陸續買入了護膚、脫毛、排毒等8個療程，截至11月中旬，楊女士統計了一下，“療程賬戶”中還有價值近9萬元的療程尚未使用，“儲值賬戶”中則還有9000余元的余額。

　　每次去充值，何時是個頭？11月下旬，楊女士提出終止消費，欲將尚未用完的療程和余額作退卡退費處理。這家永琪一開始態度強硬稱不能退，楊女士撥打“12345”後，店方説可以談，但退費要走流程，“既然退費就不能享受療程的優惠價，必須按照項目的原價來計算消費金額，贈送的項目也要算錢，算清楚了再説”……

　　在“12345”，類似的用卡消費糾紛投訴層出不窮。市民高先生稱在一家名為“80秀”的美容美髮店遭遇了“套路”行銷，要麼被多名工作人員圍住輪番勸説，要麼被強迫消費，“自説自話在頭上按了幾次就説給你做了個‘頭療’，如果充值就算贈送，如果不充值就得高額付費”，每次不充點錢都難以離店。從2017年8月到今年6月，他共計充值了18次，合計金額6.5萬余元。今年9月，該店據稱更換老板閉店裝修，店招也從“80秀”換成了“卡緹婭”。重新開店後，高先生發現他的儲值賬戶中余額僅剩74元，再一查發現，電腦記錄中不僅缺失了購買的部分療程，去年4月在高先生未到店消費的情況下，儲值賬戶卻顯示消費數千元購買了13次臉部護理療程，且13次療程又被一次性全部用光。高先生認為店方賬目糊涂，存在消費欺詐，提出退卡退費，被店方以“退費要去找前老板”為由拒絕。

　　亂象頻頻，監管力度卻不足

　　11月17日，市消保委發布提示，指出文峰商業模式暗藏的重大風險包括“以産品+服務的套餐預售規避預付卡監管”“以套路行銷行為逃避政府部門相關監管”“以類醫療養生偽閉環，騙取消費者信任”。而在單用途預付費卡消費糾紛中，這些做法和風險普遍存在。

　　12月13日21時，楊女士再次前往博山東路永琪店，協商退卡事宜。記者在店內看到，店內入口處的電視機上滾動展示著美容服務項目的價格，各個部位的護理保養價格不一，最貴的為680元的全身類保養項目，但楊女士告訴記者，她所購買的療程均未體現在價目表上，單價多少、療程套餐價多少均由店員口頭告知。在店員某次告知中，單次消費價格往往高達套餐價的4倍。價目表在哪兒？店方負責人辯稱“電腦裏都有”。如果按照原價來計算消費金額，楊女士還能退得到錢嗎？該負責人隨後給出了計算結果：楊女士卡內近9萬元的未消費療程，扣除優惠部分、贈送項目以及30%的違約金後，只能退還4萬余元。

　　能退到一點還算是不錯了。12月14日9時許，高先生來到普陀區消費者糾紛人民調解委員會，接受糾紛調解。“卡緹婭”的負責人姍姍來遲，不僅沒有按照約定帶來高先生的消費明細賬目，坐下後不久便索性提出老板已換，要退費去起訴前老板。但實際上，該負責人拿來的營業執照，仍是此前“80秀”的那張。

　　另一方面，政府部門的預付卡監管也難以落地。根據單用途預付費卡的相關法規，單張記名卡限額不得超過5000元，單張不記名卡限額不得超過1000元，動輒數萬元的充值顯然已屬于“超額發卡”。記者在“上海單用途預付費卡服務平臺”公眾號中查詢，“上海永琪美容美髮”確為備案企業，但輸入楊女士名下的“196689”號會員卡，平臺顯示本金和余額均為5000元，為今年5月23日充值。這顯然與實際金額差距甚遠，僅5月23日當天楊女士的充值金額就高達3萬元。至于“80秀”或者“卡緹婭”的經營主體“上海萊尚美容美髮有限公司”，在服務平臺上查無任何資訊。

　　今年11月以來，在消費維權的同時，高先生也向普陀區市場監管局多次舉報“萊尚美容美髮”存在的違規做法。他打開舉報App界面，顯示多則舉報結果均“不予立案”。記者致電普陀區市場監管局長徵市場所，一名工作人員解釋他們12月8日已向“萊尚”下發責令整改通知書，逾期不整改才能立案處罰。

　　數字監管，有望規范商業模式

　　記者從多個渠道了解到，盡管2019年的法規明確了發行單用途預付費卡的各類違規行為和相應的處罰條款，也明確了商務、文旅、體育、交通、教育等行業主管部門和市場監管、金融、稅務、公安、文化綜合執法等部門的職責，但在實際監管中，職能部門之間的推諉扯皮現象仍明顯存在，對單用途預付費卡消費市場未能形成監管合力。

　　12月初，市民陳女士向“12345”舉報“紐紹客”健身房未按要求進行發卡備案和資訊對接，質疑監管缺失。閔行區體育局在回復中稱“《上海市單用途預付費消費卡管理實施辦法》正在逐步推進過程中，目前正在市區兩級開展專項治理行動，督促預付費卡發卡企業進行平臺對接”，與普陀區市場監管部門提供的説法類似。本輪專項治理收效如何，尚有待觀察。

　　一名執法人員表示，法規雖然有規范，但在監管力度不足、處罰金額不高的情況下，企業對主動備案和資訊對接缺乏敬畏心；同時，商家在實際操作中也不斷變化套路，在預付費卡儲值賬戶之外，單獨設立所謂的“療程賬戶”“私教賬戶”逃避監管。同時頻繁更換收款POS機和收款賬戶，如高先生就反映，“80秀”先後使用過“美薩瓏科技”“蓉晶服飾超市”等多個收款賬戶，給預付費卡的監管帶來阻力。

　　執法人員認為，對于預付費卡市場，相關部門應盡快推進運用更為先進的數字監管手段，解決監管上的資訊不對稱，避免管理部門對企業發卡行為和發卡規模均不掌握，降低“超額發卡”泛濫後又頻頻“跑路”帶來的資金安全風險。

　　另一方面，市消保委副秘書長寧海認為，單用途預付費卡的商業模式已然“走偏”。為了誘使消費者辦卡並高額充值，經營者普遍存在虛假報價、套路行銷、超額發卡、超期限發卡的做法，消費者權益被侵害的風險極大。（記者 毛錦偉）