“前段時間有消費者購買了6件餐具，總共售價29.9元，收到貨後發現其中一件有破損，就直接以質量為由申請了全部‘僅退款’。”近日，在拼多多&&經營陶瓷餐具店的李明（化名）告訴記者，這種情況本可以買賣雙方協商補差價或補寄，但消費者申請後，&&直接退款了。李明認為&&判定有失公正進行了申訴，但以失敗告終。
電商&&“僅退款”機制，本意是通過及時退款來保障消費者的合法權益，但實際操作中卻影響了不少商家的合理利益。記者調查發現，8月以來，雖然拼多多的“僅退款”機制有所調整，但採訪中不少商家反映，仍有不少細節問題需優化。
商家：常常稀裏糊塗被判定退款
讓李明不理解的是，有的“僅退款”原因有些離譜，比如“不喜歡”就能“僅退款”，餐具用了幾個月也能“僅退款”。
今年8月，拼多多&&對“僅退款”機制進行調整優化後，李明發現，離譜的“僅退款”行為少了，但退款率仍不低。其店舖每天接到的“僅退款”單子，佔日銷量的5%左右。
在拼多多&&經營二手手機店的陳小（化名），最近也遇到多起“僅退款”訂單。“消費者購買了一部700元的二手手機，收貨後反映手機發熱、卡頓，申請了‘僅退款’，&&判定後給消費者退了500元。”陳小無奈道，自己賣的是二手原裝屏幕手機，功能完好，能夠正常使用，部分零件可能存在小瑕疵但不影響使用，這些情況在消費者購買之前都已經強調過，但仍有不少消費者以手機有瑕疵為由申請“僅退款”。
若不認可&&的處理，商家可以申訴。多位拼多多商家&&，“僅退款”機制調整後申訴率有所提高，但一旦涉及“質量”相關字眼，申訴成功的概率很低。
比如，當涉及質量問題發起“僅退款”時，有時商家明明舉證了，最後還是申訴失敗。而消費者選擇“僅退款”，有時不用上傳證據就會退款成功。“消費者反映我們手機有問題，手機發熱不好證明，但手機卡頓是可以拍視頻上傳的。”陳小説，可很多時候，不用上傳證據，就能退款。
調整後的新規規定，針對已發貨訂單，若消費者僅提出退款請求，商家將獲得36小時的自主處理權。不過，&&有權基於用戶申請、用戶投訴或店舖售後等因素，自行決定適當縮短商家處理時間。
“我們跟消費者協商時，&&主動介入的情況很常見。”李明説，但具體是何標準，自己也不是很清楚，常常稀裏糊塗就被判定退款了。
&&：具體標準以&&審核為準
11月14日，記者諮詢了拼多多&&官方客服。
對於&&主動介入的問題，客服回復稱，&&不會隨意“僅退款”，但體驗分低的店舖，有更大可能會被&&介入處理；另外，如果&&監測到消費者多次進線（多次進入與商家的聊天界面）諮詢商品問題，更容易被&&介入提供解決方案。
“僅退款”規則中，&&也會根據一些因素適當縮短商家處理時限，縮短後的剩餘處理時限不得少於24小時。但根據商家反饋及記者體驗，也會存在少於24小時的情況。對此，客服回復，&&會自動識別介入，具體以&&審核為準。消費者主動申請介入或異常訂單一般會流轉至&&內處理。
那麼，&&如何界定異常訂單？客服回應稱售後的異常訂單判定條件涉及內部信息無法告知。在記者的追問下，客服回應稱，售後頁面有申請原因。
有的消費者選擇“僅退款”原因後不用提供憑證也能退款，對此客服&&，&&不會單純根據消費者售後選擇的原因去判定處罰，也會根據消費者與商家聊天的內容和消費者客服溝通的憑證等來判定，具體以&&審核為準。
專家：&&機制需不斷優化調整
有商家認為，有的商品確實不適合退貨，比如爛掉的農産品，即使退了，不僅無法再銷售，還搭上了退貨運費。但如果沒有一個更合理的機制，往往就會讓一些“羊毛黨”鑽空子，損害商家合理利益。
山東統河律師事務所律師徐源浩認為，現在部分電商&&，在接到退款申請或者投訴後，未經商戶確認便自行處理退款事宜。這無疑損害了商家的合法權益。
“‘薅羊毛’行為，根據治安處罰條例、刑法規定，故意欺詐他人，謀取非法利益，可能涉嫌詐騙或者詐騙罪。”徐源浩建議，一旦面對不公平對待，商戶可以與&&溝通尋求解決方案，也可以收集證據，向相關部門投訴。
不過，徐源浩也坦言，現行法律框架在保護商戶權益方面，確實存在&&規則與法律法規之間的銜接不暢，走法律訴訟的維權成本不低。
因此，徐源浩建議，一是應進一步明確電商&&的責任和義務，規範其行為；二是為商戶提供更加有力的法律支持，降低維權成本；三是促使電商&&與商戶建立公平、公正、合作共贏的關係。
中國社會科學院財經戰略研究院研究員李勇堅認為，“僅退款”機制涉及&&、商家、消費者三方之間利益平衡的問題。但由於&&和商家之間地位不對等，當大&&提出一些不合理要求時，商家並沒有拒絕的空間。
李勇堅&&，&&經濟還處於發展中，很多問題需要優化調整。應該看到，現在&&機制也在不斷優化的過程中，這需要更多商家的聲音能夠被&&聽到，以集合利益相關方的共同努力持續優化和平衡。
