“你好，我把電費交錯到青島去了，請問怎麼辦理退費呀？”11月4日一早，濟南市民孫女士神色焦急地來到國網濟南供電公司市中營業廳詢問跨地市退費業務。營業員張明接待了孫女士，看到孫女士着急不知所措的樣子，張明首先安撫了客戶的情緒，然後向孫女士詳細了解情況。原來11月3日晚孫女士收到自家10月份電費賬單短信後，便想要試着在手機上繳納本次電費，但由於年紀較大，平時使用手機支付次數較少，操作不熟練，在繳納電費時，一不小心操作失誤，將本應支付給自己家的電費誤交至青島的某戶中。

  在了解了孫女士的情況後，張明認真查看了客戶的手機繳費記錄、繳費戶號，並通過系統核對，證實孫女士確實將電費錯交至青島地區。由於濟南和青島跨地市、跨利潤中心，無法在營銷系統內直接跨地市辦理線上退費業務，本着“讓客戶最多跑一次”的原則，同時為盡快解決客戶退費訴求，工作人員立即啟動了跨地市協作機制。張明在手機上嘗試查詢青島地區的營業廳&&方式，並成功&&到了青島地區相關工作人員，在與其溝通説明情況後，青島地區的工作人員幫助用戶成功&&上了青島的客戶，並向青島的客戶詳細解釋説明相關情況，取得客戶的理解和信任，幫助孫女士和青島客戶間建立了溝通&&渠道，成功協助孫女士退回了錯交的電費金額。

  考慮到孫女士年紀較大，擔心其再次因錯交電費産生額外的經濟負擔和時間成本，為減少用戶損失和不必要的麻煩，張明主動幫助孫女士把錯的戶號刪除並重新綁定正確的用電戶號，並將營業廳對外電話以及市中24小時網格服務電話留給孫女士，便於後續用電問題隨時諮詢。11月4日下午，張明收到了孫女士的回電，孫女士&&已收到退款，對供電公司工作人員的熱心服務和熱情幫助&&感謝。

  在當天營業廳的班後會上，張明對本次服務案例進行了經驗分享，大家各自交流了近期對客戶服務的心得體會，取長補短，進一步優化服務流程，深化一窗受理，不斷增強用戶辦電便利度和獲得感。（李喬木 馬麗娜）