“五一”假期,雖然景區迎來了大批游客,但山嶽型旅游景區領域的精英職業經理人、山東文旅·紅葉柿岩旅游區總經理李鵬卻進入了有條不紊的狀態,因為“五一的工作我們都是做在節前”,景區為了備戰“五一”,光預案就有21頁紙。

  節前三次調度

  全員發放接待“明白紙”

  5月1日,淄博紅葉柿岩旅游區游園秩序井然有序,一切工作安排都在計劃中。　

  假期中,入園口免不了出現排隊,4個檢票口同時進人,除了主門東門,南門也同時開放。當日接待30多個旅游團,團隊人數超過千人。考慮到下午夜場的拉動,總經理李鵬預計日接待量將在20000人次左右,假日團隊佔比5%左右。

  5月1日當天打出的“無痛爬山”二次消費項目,一開始就賣爆了,截至中午已經有2000多人購票。購票後從二道埡子就可以坐觀景電梯到齊長城烽火&,來到長城腳下。

  李鵬説,“五一”對於景區總經理來説,不需要發出指令,得益於節前做好的一份21頁紙的預案。今年也是紅葉柿岩迎來的第4個“五一”假期,第8個黃金周,之前積累了大量的經驗,形成這份預案。另外,節前三次調度,每次都很細,到點到人。再加上全員發放的“五一”接待“明白紙”,規定了所有工作細節。

  觀察“五一”首日市場,身為資深旅游職業經理人的李鵬認為,游客較往年更從容,沒有了“急哄哄”的感覺。對時間規劃到位,正常9點開門,部分提前至8點到達,錯時出游。高速通行也很有秩序,節前擔心的擁堵情況沒有發生。

  景區裏走一走

  邊發現問題邊解決問題

  李鵬是5月1日零時以後才睡的,前一天晚上有個很重要的接待。4月30日23點多,他又向景區董事長郇正坤匯報工作,主要是“五一”臨時出現的一些情況,接下來有哪些重要接待等。

  1日,6點起床。7點左右,工作群裏開始有信息。最早發到群裏的是運營中心下的保潔部門,他們開完會後,將會議視頻發到群裏,此時正好7點。

  因住在淄博另外一個區,李鵬一早走高速趕往景區,路上堵了20來分鐘,走應急通道下了高速口。李鵬把山下的“動線”(游客活動線路)走一遍,發現確實存在一些問題,如票種的問題,景區大門外路演的問題,發現問題立即解決。

  一趟走完,快10點時,走到景區指揮中心,與在此檢查工作的公安、文旅局人員一起指揮調度——沒有情況。李鵬對記者説:“對我們來説沒有情況就是最好的情況”。

  13點11分,李鵬一線工作電話仍未響。現場有一名副總任總指揮,運營中心、綜合部兩名負責人任副總指揮,總經理就顯得很清閒。這期間只出現了一個輿情,一位游客等了半小時才坐到上山的公交車,玩了一會兒覺得“不值”,在網上吐槽,景區聞訊第一時間&&到該游客處理,把票退了。對於輿情,他們有專門的小組,有一套處理的機制。

  當日紅葉柿岩旅游區的接待量達到2萬人次,無游客投訴、重大情況需要處理。

  經理人也有“職業病”

  假期後有“大動作”

  內部運營的電話少了,但有一些電話李鵬一定打。正常每天16點,景區匯總當日情況,包括了解淄博潭溪山等周邊景區的情況,通過文旅部門每天官方數據可大致了解。大家分頭給同行打電話了解、分享接待心得。　　

  他還有一個固定下來的工作習慣,那就是下午到客流高峰的一線督戰,一是簡單幫忙,二則提振士氣。以前,漂流下站是比較容易出問題的點,後面滑下來的船若比較快,就會與前面的船碰撞,景區改造設施後,問題基本解除。但李鵬仍要親自去檢測一番。

  他喜歡步行前往,以便“探聽”身邊游客説什麼,聽他們聊景區服務的事,這樣獲取來的意見更真實。對於游客吐槽,他也會記下來。在節假日徒步一線成為李鵬長期山嶽型景區職業經理人生涯養成的習慣,之前在江西龍虎山、秦皇島祖山工作時,也是如此。一般上下山一次將近20000步。這種工作習慣直到去年,膝蓋有了積液,才開始控制運動量。

  喜歡徒步還因為李鵬喜歡看車牌,他發現,“五一”期間到紅葉柿岩的私家車來自全國各地,但淄博當地的還真不多。自“淄博燒烤”火了之後,有相當一部分淄博市民養成習慣,假日期間主動“讓景”,先讓外地游客看。

  “‘五一’之後就啟動淄博惠民周,今天(1日)把所有的細節都敲定了。”李鵬介紹,該消息將於5月5日正式官宣,紅葉柿岩旅游區面向全體淄博市民,免費開放一至兩周。