日前，《山東省旅遊服務品質提升行動實施方案(2024—2026年)》正式印發實施，著力開展服務基礎提升、服務産品打造、服務標準引領、從業素質提升、服務秩序規范等行動，推動“好客服務”品牌成為山東旅遊服務的金字招牌。
構建“快進慢遊”旅遊交通體係
根據實施方案，此次行動主題為“好客服務 樂享山東”。山東將堅持品質第一、問題導向、改革創新、係統發展的原則，著力開展服務基礎提升、服務産品打造、服務標準引領、從業素質提升、服務秩序規范等行動，通過服務意識大強化、服務技能大提升，積極創造溫馨、舒適、精致的旅遊消費環境，用“好客服務”詮釋“好客山東、禮儀之邦”的文化魅力，推動“好客服務”品牌成為山東旅遊服務的金字招牌，打造山東高水準開放、高品質發展的新亮點、新高地。
其中，在旅遊服務基礎提升行動中，山東將提升服務設施配套水準。打造一批省級旅遊風景道，完善旅遊服務中心、旅遊驛站、旅遊停車場、旅遊標識標牌、旅遊公共服務資訊平臺等公共服務設施，優化旅遊廁所布局、增加配置數量。
提升旅遊便捷服務水準。優化旅遊景區及度假區、旅遊住宿企業、夜間文化和旅遊消費集聚區、特色商業街區、文娛場所、公共文化場館等重點場所線上預約功能及銀行卡受理、現金使用、移動支付環境，切實提升老年人、境外遊客入境旅遊便利度。通過官方網站、公眾號等平臺及時發布天氣、客流量等資訊，保障遊客合理科學規劃行程。
提升旅遊智慧服務水準。推動旅遊景區、星級飯店、公共文化場館等智慧化建設，完善“好客山東 雲遊齊魯”智慧文旅平臺服務功能，增加旅遊景區、休閒街區等旅遊空間數字化管理服務設備，開發自助登記、點餐、設備控制及無鑰匙入住等旅遊住宿無接觸服務産品，打造“互聯網+旅遊”預定、導覽、支付等消費服務新場景。
提升旅遊交通通達水準。構建“外部交通快捷，內部交通順暢，慢行交通豐富”的“快進慢遊”旅遊交通體係，打通幹線公路與景區連接線，完善直達公交、綠道、騎行道等微迴圈設施，增強旅遊交通服務功能。加強旅遊景區、博物館等熱門旅遊活動區域周邊道路交通管理，做好周邊道路交通疏導，機動調整停車路段，為遊客提供安全、暢通、有序的交通保障。
提升旅遊環境衛生水準。加強各類文旅接待場所環境衛生治理，指導服務接待場所落實國家標準、行業標準要求，確保公共區域設施完好，環境衛生整潔美觀;旅遊住宿場所清潔及時、消毒到位，客用品做到一客一換;餐飲衛生符合食品安全相關規定;旅遊廁所幹凈無異味、安全方便，切實為遊客提供舒適放心的旅遊環境。
明年年底前星級飯店總量達600家以上
在旅遊服務産品打造行動中，山東將深化開展“樂宿山東”行動。推動旅遊住宿業提質擴容，積極壯大星級飯店、等級旅遊民宿規模，創新開展“好客山東”精品酒店、鄉村酒店評定，打造休閒度假酒店集群，發展特色主題酒店。引進國際知名品牌酒店，支援旅遊住宿業集團化、品牌化、連鎖化發展，帶動行業硬體升級、環境優化、服務提升。2025年年底前，全省星級飯店總量達600家以上，五星級飯店達50家以上。
著力打造“美食山東”品牌。舉辦“齊魯美食節”“齊魯廚師藝術節”活動，推出百道經典魯菜、百條美食街、百道網紅小吃、百位魯菜名廚，大力推進“食安山東”建設，讓遊客吃得舒心、吃得安心。
大力實施“景區煥新”工程。推進世界級旅遊景區、世界級旅遊度假區培育，爭創國家5A級旅遊景區、國家級旅遊度假區，新評定一批國家4A級旅遊景區、省級旅遊休閒街區。推進旅遊景區索道纜車、軌道滑道、遊樂設施、演藝設備等升級改造，推動房車、遊輪、遊艇、旅遊車輛等旅遊裝備更新購置，不斷推進景區産品升級迭代，為遊客提供更高品質的旅遊體驗。
創新開發“暢遊齊魯”産品。支援旅遊企業深耕細分市場、開發定制化産品，大力發展非遺遊、民俗遊、文博遊、研學遊，打造一批自駕旅遊、康養旅遊、郵輪旅遊、體育旅遊及旅遊演藝等優質産品、線路。
構建“山東有禮”旅遊商品體係。支援鼓勵文創産品開發，舉辦“好客山東·山東有禮”旅遊商品大賽，培育一批品質過硬、設計精良、特色鮮明、市場認可的旅遊商品精品品牌，發布“山東旅遊必購品名單”，鼓勵參與“好品山東”遴選。
山東還將強化標準規范引領，修訂完善《好客山東旅遊服務標準》，突出旅遊服務品質要求。
嚴禁價格欺詐、不合理低價遊等行為
實施旅遊從業素質提升行動，山東將強化旅遊服務意識，抓實人才培養項目，舉辦服務技能競賽，完善教育培訓體係。其中，將旅遊服務品質納入旅遊教育培訓體係，深入推進産教融合、校企合作，大力推廣現代學徒制度。鼓勵從業人員參加職業技能等級認定。
在旅遊服務秩序規范行動中，山東將創新監管方式。實施旅遊服務品質“體檢式”暗訪檢查，建立旅遊服務質量監督志願者工作制度，開展服務品質社會化監督。各級文化和旅遊部門主要負責同志定期參加暗查暗訪。完善旅遊市場信用監管制度，實施旅遊企業、從業人員信用分級分類管理，規范失信主體認定、修復。推行旅遊先行賠付制度，構建維權快速處置工作機制。
山東將在公共文化場館、旅遊景區、特色商業街步行街推行門票及商品明碼標價和誠信購物，嚴禁價外加價、價格欺詐、不執行政府指導價、不合理低價遊等違法違規行為。建立優質旅遊服務承諾標識和管理制度，引導旅遊企業發布旅遊服務品質承諾。依托“12345”熱線等平臺，暢通遊客咨詢、投訴渠道，及時處理各類涉旅糾紛。
同時，開展未經許可經營旅行社業務、星級飯店環境衛生、旅遊景區經營秩序等旅遊市場專項整治活動，依法查處黑導、強迫購物、欺客甩客、謾罵辱客、不履行合同、隨意變更合同等違法違規經營行為，加強數據資訊共用和線索移交。
山東省旅遊服務品質提升行動主要分為籌備發動階段(2024年5月底前)、全面推進階段(2024年6月-2026年10月)、總結提升階段(2026年11月-12月)三個階段。
按照要求，各地要將旅遊服務品質提升行動作為重點，將旅遊服務品質評價納入政府品質工作評議，引入第三方社會評估機制，組織現場問卷、線上評價等遊客滿意度調查，構建以遊客滿意為導向的旅遊服務品質認證評價體係。建立旅遊市場服務品質監測點，推動監測結果應用。定期通報各地涉旅輿情、旅遊投訴、執法處罰等情況。
各市要于2024年5月底前上報落實方案和推進計劃，每半年報送一次本市旅遊服務品質提升行動進展情況。
