來自山東省政府新聞辦4月24日舉行的發布會上的信息顯示，2023年和今年一季度，全省12345熱線訴求滿意率、反映問題解決率均超過九成。

　　近年來，山東把做好12345熱線工作作為提升政府服務、優化營商環境、保障改善民生的重要內容抓緊抓實，不斷強化熱線工作統籌，提升熱線服務質效。山東省多措並舉暢渠道，確保接的能力不斷提升。在“7×24小時”電話為主的基礎上，優化網站、微信等渠道受理功能，依託“愛山東”移動客戶端等&&拓展互聯網受理渠道，推動自助下單、智能語音、辦理進度自助查詢等智能化應用，滿足企業群眾多樣化需求。強化督導抓責任，確保辦的效率不斷提升。對辦理12345熱線訴求事項不力，應辦不辦、推諉扯皮、敷衍塞責，導致矛盾升級、問題外溢的，對責任單位和責任人嚴肅依法依規追究責任。

　　數據顯示，2023年，全省熱線共受理企業群眾訴求4735萬件，同比下降14.45%。從訴求類別看，求助及諮詢類佔比93.11%，投訴、建議和感謝類等佔比6.89%。從辦理質量看，接通率98.62%，訴求滿意率98.17%，問題解決率91.54%。今年一季度，全省熱線共受理企業群眾訴求1028.39萬件，同比下降4.8%。從訴求類別看，求助及諮詢類佔比92.29%，投訴、建議和感謝類等佔比7.71%。從辦理質量看，接通率99.14%，訴求滿意率97.54%，問題解決率95.61%。

　　值得關注的是，山東省通過12345熱線數智賦能，強化數據分析應用，促進了政府治理效能的提升。各級12345熱線建立周期報告、專題報告、即時快報等多種數據分析制度，對企業和群眾訴求及辦理情況進行全要素、多維度綜合分析，實時向各級、各部門推送相關數據，形成分析報告輔助決策，及時補齊政策缺失和治理短板。

　　根據部署，下一步全省12345熱線將繼續以群眾滿意、訴求解決為目標，進一步加大訴求辦理、督辦力度，不斷提升企業群眾滿意率、獲得感。山東省將對12345熱線的受理範圍、運轉流程等進行更新完善，確保全省熱線一體推進、規範運轉。推動熱線受理端口由耳畔向指尖進一步拓展，豐富完善訴求網上受理渠道上傳圖片視頻、辦理進度自助查詢、知識庫智能問答等功能，提升企業群眾反映問題、查詢辦理結果便利度。定期對滿意率低、解決率低、訴求量居高不下的單位進行約談。（袁濤）（完）