近日，國家稅務總局寧夏回族自治區稅務局將全區稅務部門142個對外公開電話統一整合為“12366”一個號碼提供服務，實現了“一個號碼對外、一個品牌服務”的新舉措。

  自11月26日全面整合以來，全區12366熱線共接聽來電5443通，其中業務諮詢及辦理7109通、納稅人端稅務軟體支持1457通、各類投訴舉報89通，接通率達97%。

  國家稅務總局寧夏回族自治區稅務局以12366和辦稅服務廳一體化轉型為契機，高位統籌、精準發力，組織對政府信息公開工作機構&&電話、納稅諮詢及納稅服務投訴電話、稅收違法行為舉報、信訪和稅務部門&&電話、納稅人端軟體支持電話、辦稅服務廳對外公開電話等面向納稅人端服務的對外公開電話進行歸併整合，建立“一個號碼、分類轉辦、歸口處置、跟蹤問效”服務機制，有效解決電話分散管理導致的接通率偏低、基層幹部值守負擔過大等問題，同時通過數據匯聚共享，為決策分析提供有力支撐，實現稅費服務質效與治理水平雙提升。

  精準搭建整合框架，將分散在各部門的對外公開電話統一接入12366通信平台，通過優化IVR語音導航，根據不同按鍵語音提示獲取對外公開電話服務，依託平台依職分辦功能，將不同類型業務精準轉辦至辦公室、納稅服務、稽查等對應部門處置，形成“分類流轉、閉環管理”工作機制，實現一號撥入、按鍵分流，一號受理、分類流轉，有效解決了稅務部門對外公開電話層級多、種類多、號碼多等問題，極大地便利了納稅人與稅務部門的溝通&&。

  統一規範對外公開電話接聽業務流程和服務標準，通過分類編制《稅務部門對外公開電話業務指引》，推動業務規範與知識庫深度融合，優化對外公開電話的業務標準和工單流程，制定問答型應答規範，統籌電話業務管理，規範各類電話接聽過程中的通用標準用語、服務忌語、特定情境的基本用語原則和參考用語，有效解決了因電話分散設置管理、分別負責運行導致的流程不統一、服務不規範、口徑不一致等問題，建立標準統一的稅費諮詢體系，確保各類訴求應答同標、處理同規。

  針對業務範圍拓展，服務標準提升的要求，統一按照12366質量標準進行規範培訓，同時側重對新增的政府信息公開、信訪、涉稅舉報等業務受理流程、工單轉辦規則進行強化案例實訓，確保坐席人員業務嫻熟、應對精準、服務規範。提前謀劃引導宣傳，通過辦稅服務廳、電話語音、稅務網站、微信公眾號等渠道發布對外公開電話變更公告，主動告知廣大納稅人繳費人此次對外公開電話整合事項，清晰輔導指引操作路徑，為熱線平穩過渡營造良好氛圍。（馬國柱 王皎露）